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Le istintive risposte di chi riceve un reclamo e l'intervento formativo per trasformare un momento critico con il cliente in un'occasione per fidelizzarlo.
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Come rendere un momento critico con il cliente un’occasione per fidelizzarlo
Ma questo oggi non aveva
proprio niente da fare che venire qui a scocciare...
Irritazione
Competizione
Se anche dovessi
arrampicarmi sugli specchi, gli farò vedere io chi ha ragione!
Questo cliente vuole
imbrogliarmi. Ci sta provando, ma io conosco
già questi trucchi.
Sospetto
Ha ragione... Ma mica posso
dirglielo, che figura ci farei.
Meglio tergiversare e
distrarre il cliente con domande irrilevanti...
Rassegnazione
Ecco la nostra proposta per trasformare il momento critico con il cliente in
un’occasione per fidelizzarlo
Una giornata formativa che mette a disposizione dei partecipanti strumenti e tecniche per permettere al cliente di sentirsi accolto ed ascoltato anche in una situazione al limite dell’equilibrio relazione in cui facilmente si può scivolare in
risposte d’impulso che possono mettere in cattiva luce l’immagine aziendale.
Cos’è “Attenti al reclamo”?
Al termine della giornata di formazione i partecipanti avranno:•Aumentato l’auto-consapevolezza rispetto alla propria personale inclinazione nel trattare clienti arrabbiati e insoddisfatti;•Compreso come identificare i diversi tipi di reclamo con le relative diverse modalità di gestirli; •Identificato i principali comportamenti da evitare per evitare di acuire la tensione del cliente;•Fatto pratica su come gestire situazioni critiche con il cliente che si presentano nel proprio contesto lavorativo.
Gli obiettivi
I tempi
•Una giornata di formazione;•In base al livello di preparazione dei partecipanti sugli argomenti di customer service, è possibile:• Decidere di prolungare l’intervento a 2 giornate,• Oppure inserire una giornata di follow up dopo 30/40 giorni dalla prima giornata.
I contenuti
•La qualità del servizio: le due dimensioni “personale” e “procedurale” del servizio al cliente: come interagiscono per offrire un servizio di eccellenza.•I tipi di reclamo: un modello per accrescere l’autoconsapevolezza rispetto alle proprie particolari reazioni di fronte ai clienti e come riconoscere ed interagire con i diversi tipi di reclamo.•La gestione del reclamo: come reagire ed agire di fronte a comportamenti provocatori dei clienti.•Gestire il reclamo non vuol dire fare quello che il cliente chiede: vengono smentiti i luoghi comuni relativi alle modalità di gestione del reclamo.•Perché dovremmo dire “Grazie per il reclamo!”: quali sono gli effetti di un’inadeguata gestione del cliente e come questo si ripercuote sul business.
•Capi negozio,•Responsabili di Reparto,•Coordinatori,•Personale front line e box information,•Addetti alla vendita.
I destinatari
