ASIAKASKOKEMUKSELLA KASVUUN

Riina-Riitta Helminen

Palvelujohtaja, Sairaalapalvelut ja laboratorio

27.10.2016

1.11.2016 2

Terveystalo on verkostoltaan Suomen suurin terveyspalveluyritys

Omistajina pohjoismaalainen pääomasijoitusyhtiö EQT, Varma, yhtiön avainhenkilöitä

sekä EQT VI:n rahasto- sijoitusten kautta muita suomalaisia institutionaalisia

sijoittajia, mm. Sampo, Ilmarinen, Keva ja Valtion eläkerahasto

Meillä on Suomen laajin yksityinen sairaalaverkosto

17 lääkärikeskus-sairaalaa

– Helsinki, Hyvinkää, Joensuu, Jyväskylä,

Kouvola, Kuopio, Lahti, Lappeenranta, Mikkeli,

Oulu, Pori, Rovaniemi, Savonlinna, Seinäjoki,

Tampere ja Turku (2)

Kumppanuusyksiköt Varkaudessa ja

Eksotessa

Leikkauspalveluja: yleiskirurgia,

gastrokirurgia, gynekologia, urologia,

ortopedia, silmäkirurgia, käsikirurgia,

plastiikkakirurgia sekä korva-, nenä- ja

kurkkutaudit

*Keskimääräinen sairaalapalvelujen NPS-indeksi

Terveystalossa 1-12/2015, 8 500 vastaajaa

NPS* sairaala- palvelut

87,8

1.11.2016 3

Sairaaloiden NPS on ylittänyt 90 %:n rajan

1.11.2016 4

MITEN TÄHÄN ON PÄÄSTY?

1.11.2016 5

Terveystalon strategiassa painottuu asiakasnäkökulma

1. Ylivertainen palvelukokemus 900 000 asiakasta valitsee Terveystalon vuosittain.

Asiakkaan kuunteleminen ja tarpeiden ymmärtäminen ovat meille yhtä merkityksellisiä kuin

hoidon korkea laatu.

2. Vahvimmat asiakassuhteet Tarjoamme asiakkaillemme Suomen monipuolisimmat terveys-

ja hyvinvointipalvelut sekä kattavimman palveluverkoston.

3. Halutuin työntekopaikka osaajille Henkilöstön tyytyväisyys näkyy asiakkaillemme

parempana hoitona sekä palvelukokemuksena.

4. Paikallisesti laadukkain ja valtakunnallisesti tehokkain Palvelemme asiakkaitamme

yksilöllisesti ja paikallisesti. Valtakunnallisuutemme ansiosta meillä on mahdollisuus kehittää

yhtenäistä laatua, digitaalisia palveluita ja kustannustehokkaita sekä lääketieteellisesti

vaikuttavia hoitoprosesseja.

5. Mitattua vaikuttavuutta Olemme edelläkävijä hoidon laadun ja vaikuttavuuden

mittaamisessa ja tulosten julkaisemisessa.

6. Vastuullinen yhteiskunnallinen uudistaja Pyrimme lisäämään toimialan avoimuutta ja

potilaslähtöisyyttä sekä tuomaan uusia ratkaisuja terveydenhuollon haasteisiin.

1.11.2016 6

Mittaamme ja kehitämme lääketieteellistä, toiminnallista ja asiakaskokemuksen laatua

Olemme valinneet hoidon vaikuttavuuden ja

asiakaskokemuksen tärkeimmiksi tekijöiksi, joiden

avulla erottautua kilpailijoista

Tuomme läpinäkyvyyttä ja vertailtavuutta

terveydenhuoltoon

1.11.2016 7

Mittaamme asiakkaan palvelukokemusta NPS-

suositteluindeksillä jokaisessa toimipaikassamme.

Seuraamme asiakastyytyväisyyttä erilaisilla

palautejärjestelmillä ja hyödynnämme palautteista

saadut tiedot toimintamme ja asiakaskokemuksemme

kehittämiseen. Asiakkaat arvostavat sähköisiä

palveluitamme.

Asiakastyytyväisyys ohjaa toimintaamme

1.11.2016 8

* Keskimääräinen NPS-ideksi Terveystalossa 1-12/2015, 47 000 vastaajaa

** Keskimääräinen sairaalapalvelujen NPS-indeksi 1-12/2015, 8 500 vastaajaa

MITÄ SAIRAALAPALVELUISSA ON TEHTY?

1.11.2016 9

1.11.2016 10

Hoitoketjun pituus ensikäynti Terveystalossa – töihin paluu

Hoitoketjun pituus tapaturma – töihin paluu

Maksusitoumus

-pyyntö

magneetti-

kuvaukseen

(lähetetty –

saatu)

Ensikäynti

Terveystalossa

Maksusitoumus

-pyyntö

leikkaukseen

(lähetetty –

saatu)

Leikkaushoito

Magneetti-

kuvaus

Aikaväli 1

Töihinpaluu

Tapaturma

Aikaväli 2 Aikaväli 4 Aikaväli 5 Aikaväli 8 Aikaväli 7

Aikaväli 6 Aikaväli 3

Seuraamme tapaturmapotilaiden hoitoketjujen aikaleimavälejä tapaturmasta töihinpaluuseen – ja lyhennämme niitä

Potilasvahingot ja leikkausalueen infektiot alittavat toimialan keskiarvon Lääketieteelliset tunnusluvut 2015

1.11.2016 11

Customer is King Kong? No! Sairaala-NPS:n avoimia palautteita 2016

1.11.2016 12

Ystävällinen

ja huolehtiva

henkilökunta

Leppoisa

tunnelma

toimenpiteitä

tehtäessä

Palvelu on

ensiluokkaista ja

asiakaslähtöistä

olivat läsnä ja

kuuntelivat

Ajat pitivät

paikkansa

Pelkäävän

potilaan

hoito,

kivun hoito

Tiesin koko

ajan missä

mennään

Leikkaus josta

muut

kieltäytyivät

onnistui

Ystävällinen ja

asiakasmyönteinen

tapahtuma Kaikki toimi

hyvin!

Jälkihoito

erittäin

hyvä

Kiitos!