8 cps khoi phuc quan he

1

Kỹ năngGiải quyết vấn đề

KHÔI PHỤC QUAN HỆ

Tâm Việt Group

2

Khôi phục quan hệ

Tầm quan trọng của quan hệ KH

Các bước khôi phục quan hệ

Giải quyết vấn đề với KH khó tính

3





4

Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân

viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu

tiền ở chỗ khác.

Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng.

5

Tại sao khách hàng bỏ ta

Cã c¸c quan t©m kh c

5%

ChuyÓn chç3%

Qua ®êi1%

Kh«ng tho¶ m· n ví i SP

14%BÞ ®èi thñ

l«i kÐo9%

Nh©n viªn phôc vô kh«ng tèt

68%

6

Chi phí trung bình để có một

KH mới là 118,16$

Chi phí trung bình để giữ một

KH chỉ là 19,76$

7

Sự không hài lòng của KH

Ta nhận được than phiền của

4% số KH không hài lòng về dịch vụ

1 than phiền thì sẽ có 25 người khác gặp phải

1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người

13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

8

Sự không hài lòng của KH

1 KH có VĐ được giải quyết sẽ nói với 5 người

KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:

54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết

95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

9

Mỗi khi để mất một khách hàng,

bạn sẽ đánh mất thêm 250

khách hàng tiềm năng khác nữa.

10

Mua danh 3 vạn

Bán danh 3 đồng

11

Luật dịch vụ khách hàng

Điều 1:Khách hàng luôn luôn đúng

Điều 2:Nếu nghi ngờ, hãy xem lại điều một

12

Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu

Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ

Giữ được nhau mới là thành công

Henry Ford

13





14

4 bước phục hồi

1. Xin lỗi với sự cảm thông

2. Phục hồi dịch vụ cấp bách

3. Thể hiện sự chuộc lỗi

4. Những việc làm tiếp theo

15

1. Xin lỗi với sự cảm thông

Bắt đầu bằng việc trực tiếp xin lỗi

Sử dụng nhân xưng ngôi số ít

Thể hiện sự cảm thông bằng ngôn từ

Thể hiện sự cảm thông bằng phi ngôn từ

16

Lời nói

không mất tiền mua

Lựa lời mà nói

cho vừa lòng nhau

17

2. Phục hồi khẩn cấp

Khi có vấn đề, KH cần giải quyết ngay

Nhân viên nỗ lực một cách chân thành

Cùng KH tìm ra giải pháp

18

3. Thể hiện sự chuộc lỗi

“Chuộc lỗi” là món quà bù đắp cho KH

Chuộc lỗi tượng trưng thể hiện mong muốn

Chuộc lỗi bằng hành động cụ thể

19

Một bồ cái lý

không bằng

một tí cái tình

20

4. Những việc làm tiếp theo

Tạo cho KH cảm giác được quan tâm

Để KH đưa hồi đáp để ngăn ngừa lỗi

Thực hiện các lời hứa

Theo dõi để chắc chắn VĐ được giải quyết

21

Vấn đề

Hợp tác

Chúng taĐối tác

22

23





24

9 buớc giải quyết

1. Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động

2. Tập trung vào giải pháp (tách)

3. Lắng nghe ý kiến của KH

26

Vương

Nhĩ Nhãn

Nhất

Tâm

Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu

Lắng nghe là hùng biện nhất

27

9 buớc giải quyết

4. Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề

5. Không phủ nhận cảm xúc của KH

6. Bày tỏ sự cảm thông

28

9 bước giải quyết

7.Thống nhất về giải pháp

8.Hành động

9.Các hành động tiếp theo

29

Tâm lý khách hàng

Bày tỏ cảm giác của mình

Bày tỏ với bất cứ ai

Muốn vấn đề được giải quyết

30

“Khoá” miệng mình lại

Đừng cố gắng chặn họng KH

Gật đầu xác nhận

Luôn luôn: Dạ, vâng

Giao tiếp bằng mắt

31

Không bao giờ nói...

Anh không hiểu...

Anh nhầm....

Anh sai...

Anh phải...

Chúng tôi sẽ không ...

Chúng tôi không thể ...

32

Không giải thích,

Không chỉ trích,

Hãy đưa ra giải pháp.

33

Còn cách nào không?



34

Ta cần thắng

hay

cùng thành công?

35

Thượng đế buồn

Thượng đế bỏ đi

36

Ngu nhất là chứng minh người khác ngu

Sai nhất là chứng minh người khác sai

37

38

Người gọi giận dữ

Dành thời gian cho họ xả giận

Để ống nghe xa tai để vừa đủ nghe

Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa

Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề

Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết

Uống một cốc nước trước khi làm việc khác

39

Dẫu tại bãi chiến trường

Thắng ngàn ngàn quân địch

Không bằng tự thắng mình

Chiến công ấy kỳ tích

Kinh Pháp Cú – Bài 103

40





41

Trong lúc xấu xa nhất,

đừng làm việc tồi tệ nhất

Business

8 cps khoi phuc quan he