Почему стандарты по клиентоориентированности

не работают?Костюков Александр

ФОРМАЛЬНАЯ клиентоориентированность – соблюдение стандартов без отношения

ИСТИННАЯ клиентоориентированность

соблюдение стандартов + отношение

знания навыки

ОТНОШЕНИЕ

Определяет результат

Стандарты работы с клиентами

Отношение к делу

Установки человека

Стандарты1. Должны быть

2. ВСЕ должны их знать 3. Обязательны к выполнению. ВСЕМИ.

Отношение к делу – это ВЫБОР

На выбор человека установки влияют

Как я отношусь к компании, где я работаю?

Как я отношусь к продукту компании?

Как я отношусь к себе как профессионалу?

Как ко мне относятся в компании?

Внутренняя клиентоориентированность

Проходит не больше недели или двух,и сотрудники начинают относиться к

клиентам ТОЧНО ТАК ЖЕ, как сама компания относится к своим

сотрудникам.

Отношение к делу – это ВЫБОР

Какие выгоды получает человек когда он

не клиентоориентирован?

Какие выгоды получает человек когда он клиентоориентирован?

Выгоды от клиентоориентированности

потоми

не гарантированы

Признайтесь сами себе – ОНО вам НАДО?

пустьконкретный человек отвечает за клиентоориентированность в компанииCCOChief customer officer

Спросите у клиентов, насколько ваш продукт удобный

Про бизнес-процессы тоже спросите

Опишите стандарты «клиентоориентированности» в вашей компании

Разговаривайте с сотрудниками про ЭТО

Подбор людей ВАЖНЕЕ обучения. Думайте кого нанимаете.

От плакатов перейдите к действиям

Сначала обнимите своих сотрудников

Сделайте что-нибудь с корпоративной культурой

Покажите сотрудникам эту презентацию.Обсудите её.

Начни с себя.*помни об «эффекте Слепакова»

Спасибо!