✓Эффективность ✓Продуктивность ✓Удовлетворённость

Москва

Киев

Санкт-Петербург

Пермь

На свете счастья нет!

А как же я?!

Я ещё не стар Но я супер-стар!

Из космоса ничего хорошего ждать не

приходится

Вы все космонавты, а я

звезда!

Кажется, нас кто-то опередил

Не важно, какое бревно пилить, главное, чтобы от

него шёл запах зелени

Клиентов нужно растить и воспитывать

Хорошо бы вдохнуть в него

хоть немного жизни!

Мы собрали этого персонажа по

кусочкам.

Волшебное чувство полёта!!!

Как стать человеком? HCD!

• Исследование раньше прототипа • Больше исследований хороших и разных

• Прототипы раньше разработки • Это дешево • Проверяем сразу • Вовлекаем всю команду

• Тестирование прототипов до разработки • Дешевые исправления

• В результате - полезный и гарантированно востребованный продукт

Доктор, меня очень беспокоит

конверсия

Это теперь лечится

В воронке продаж что-то застряло

Вытащите меня отсюда!!!

Вызываю чистильщика

Это очень круто - быть маленьким!

Если ты меня заведёшь

Будешь работать на меня?

Ты тоже любишь эту компанию?

А я-то как вас всех люблю!!!

Куда бы тут кликнуть?!

Кто мне теперь вернёт мою конверсию?

Конверсия - это целеустремлёмленность

И нечего на меня так смотреть! Я не боюсь тебя!!!

Клиенты странные! Во-первых, это выход.

Во-вторых, мы закрыты.

Основные уроки из юзабилити-исследования сайтов

европейских сотовых операторов

• Удовлетворенность напрямую зависит от успешности получения информации, которую ищут пользователи.

• В целом сайты операторов во всех странах не оптимальны, если у пользователя есть осознанная цель.

• Эффективность зависит от выполняемой задачи, а не от сайта.

Влияние задачи на успешность

• Во всех странах основной трудностью оказывается нахождение конкретной информации.

• Обычный сценарий - пользователь пытается использовать меню, понимает, что это очень сложно. Обращается к системе поиска. Но результаты поиска не помогают ему.

• Большое количество промо-баннеров удлиняют процесс навигации и создают трудности большинству пользователей.

Трудно найти конкретную информацию

• Анализ показывает, что brand halo влияет на предпочтения потребителя, непропорционально успешности решения задач: • UK - хотя респонденты значительно лучше работали с сайтом Orange, при ответе на вопрос о предпочтениях, они выбирали его по сравнению с Vodafone незначительно чаще.

Влияние бренда на предпочтения

• На вопрос, будут ли респонденты рекомендовать сайты операторов, во всех странах по всем операторам получились удручающее показатели.

• Предыдущие исследования показывают, что телеком-компании получают самый низкий net promoter score в секторе технологических компаний.

Люди не рекомендуют сайты операторов

• Я обнаружил, что наилучший способ измерять лояльность, это задавать людям один простой вопрос: «Вы порекомендуете нас друзьям?»

• Когда клиенты с энтузиазмом рекомендуют вас другу или коллеге, они выставляют наивысшую из возможных оценок. Они практически запускают ко-брендинговую программу собственной репутации с вашей.

• Мы называем их «Промоутеры». Фред Райхельд

Net Promoter Score (NPS®)

  0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS

Orange (SP) 16%

11% 15% 10% 7% 14% 9% 9% 2% 4% 3% -75%

Orange (UK) (n=101)10%

3% 4% 7% 7% 21% 11% 10% 14% 9% 4% -50%

Orange (CH) (n=78) 9% 4% 12% 4% 10% 23% 9% 15% 12% 0% 3% -68%

Swisscom (CH) (n=78) 4% 1% 15% 6% 5% 15% 12% 22% 12% 3% 5% -51%

T-Mobile (NL) 13%

4% 6% 4% 6% 27% 13% 10% 13% 3% 1% -69%

Vodafone (NL) 8% 3% 9% 8% 5% 22% 18% 11% 9% 3% 4% -66%

Vodafone (SP) 7% 1% 4% 6% 14% 13% 13% 18% 12% 8% 4% -46%

Vodafone (UK) 8% 1% 4% 8% 9% 22% 13% 16% 9% 5% 5% -55%

Promoters

After completing the four tasks, participants were asked how likely they would be to recommend each mobile provider’s website.

Detractors

Говорю тебе, он реально крутой!

Да, и яйца крутые!

Ты такой маленький!!!

Так значительно лучше!

Ты меня волнуешь!

Твою мать!!!

Нас зовут: Нах, Пох и Фик

Выберите ответ: 1. Мне нравится

2. Без этого нельзя 3. Мне все равно

4. Переживу без этого 5. Мне не нравится

http://marketnotes.ru/marketing-research/kano-method/

http://new.livestream.com/ux/spin

Дмитрий Сатин info@usabilitylab.ru www.usabilitylab.ru +7 (903) 130-0201

Дмитрий Сатин info@usabilitylab.ru www.usabilitylab.ru +7 (903) 130-0201