Julho – Setembro 2001

Índice:

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O que é o Web Shoppers …………………………………………………………………………………………………….……….

Sumário Executivo …………………………………………………………………………………………………………….………….

Estrutura do Relatório ……………………………………………………………………………………………………….………..

Dados da Pesquisa ………………………………………………….....…………………………………………………….………..

Parte I – Falem Mal, mas Falem de Mim …...................................……..............................A Internet Sofre, mas Continua Crescendo na CriseOs Visitantes dos Sites de e-commerce também Vão Bem, ObrigadoMulheres Superam a Crise, e Voltam com EnergiaHá Muito que Ser Feito no FuturoSites de Varejo mais Acessados em Setembro de 2001Em Suma : Tendências de Uso da internet

Parte II – Weshoppers: Mais Satisfeitos, Fiéis e Seguros ………………………….…….……..............Aumenta a Satisfação dos e-consumidoresO Internauta está Disposto a Pagar pela ComodidadeA Segurança que Aumenta com a ExperiênciaA Internet também Busca seu EquilíbrioO Crescimento da Rede com a Entrada de Novos e-consumidoresEm Suma: A Internet que Amadurece

Parte III – Internet: Consumo e Crise Econômica……………………………..………………….................

Internet: Consumo e Crise Econômica do BrasilA Crise que Afeta os Hábitos dos BrasileirosAs Compras Online na CriseCompras do Natal Passado na Internet Tiveram Alto Ticket Médio...… e em 2001 o Alto Ticket Deve se RepetirAs Perspectivas para o Natal de 2002 São InteressantesEm Suma: Natal online

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O Que É o Web Shoppers

Uma iniciativa trimestral da e-bit, do Ibope eRatings.com e do Ibope eSurvey, o Web Shopperstem como objetivo difundir informações essenciais para o entendimento do comportamento dos internautas e sua relação com o e-commerce.

e-bitEmpresa de pesquisa, marketing e tecnologia online, a e-bit foi criada para auxiliar empresas a atrair, manter e rentabilizar clientes, aumentando a utilização da internet como canal de relacionamento. Através de um sofisticado sistema de coleta de dados, a e-bit gera diariamente informações detalhadas sobre o comércio eletrônico, a partir de dados do próprio consumidor online após a efetivação de compras em mais de 400 lojas virtuais.

IBOPE eRatings.comJoint-venture entre IBOPE e ACNielsen eRatings.com, a empresa trouxe para a América Latina o serviço Nielsen//NetRatings. São os maiores grupos de pesquisa aliados à mais alta tecnologia disponível na internet, preparados para medir a audiência da internet com a qualidade e credibilidade que o mercado exige. Sua exclusiva metodologia tem o mais alto padrão de excelência do mundo, medindo 30 paises, sendo Argentina, Brasil e México na América Latina.

IBOPE eSurvey: A Pesquisa na WebO IBOPE eSurvey, empresa da holding IBOPE.com, prove informações críticas para a tomada de decisões, através das melhores práticas de pesquisa de mercado, com uso adequado de tecnologia para o estudo online e conhecimento sobre e através da internet.Informação do mais alto nível metodológico, na velocidade da internet: “A Pesquisa na Web”.

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Sumário Executivo

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Esta quarta edição do Relatório Web Shoppers apresenta dados que são rotineiramente coletados sobre o comportamento dos usuário de internet (pelo Ibope eRatings) e dos consumidores online (pelae-bit), acrescidos de um foco especial num estudo realizado pelo Ibope eSurvey sobre a decisão do e-consumidor neste período de crise econômica no país.

As principais conclusões desse trimestre:l Apesar da crise econômica, agravada pelos recentes episódios nos EUA e pela guerra contra os

supostos responsáveis pelos atentados, o número de internautas residenciais no Brasil cresceu em setembro. Mas a melhor notícia ainda não é esta, e sim que os internautas continuam a frequentar sites de e-commerce, em um nível que supera, e muito o verificado no Natal de 2000. Outra excelente notícia é que as mulheres retomaram os níveis de participação pré-crise de energia, indicando que o próximo Natal contará com elas nas compras online.

l A satisfação dos clientes online cresceu, e mesmo aqueles que reclamaram de algo, prometem voltar a comprar na web. Os compradores online recebem novos companheiros todos os meses, sendo que os novatos somam 20%. E muito importante: os compradores de baixa renda estão fazendo suas primeiras experiências na web, garantindo assim volume de vendas que sustentem o giro da milenar roda do comércio: investimentos, novos produtos, novos clientes, retorno dos investimentos, novos investimentos etc.

l O e-consumidor está preocupado com a crise, mudou seus hábitos de consumo, mas continua comprando online: 20% compraram algo na última semana e 40% aumentará o valor das comprasonline no próximo Natal, comparando com valores gastos no ano passado.

A e-bit, o IBOPE eRatings.com e o IBOPE eSurvey, esperam com esta quarta edição do WebShoppers contribuir para as iniciativas das empresas que já tenham ou que virão a terpresença na internet, e para o desenvolvimento do comércio eletrônico no Brasil. Boa leitura!

Estrutura do Relatório

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PARTE I

PARTE II

PARTE III

Falem Mal, mas Falem de Mim

Web Shoppers: Mais Satisfeitos, Fiéis e Seguros

Internet: Consumo e Crise Econômica

Dados da Pesquisa

O Web Shoppers, em sua quarta edição utiliza informações provenientes das pesquisas realizadas pela e-bit, Ibope eRatings.com e Ibope eSurvey entre julho e setembro de 2001.

As informações obtidas junto ao Ibope eRatings.com baseiam-se em dados coletados junto a uma amostra de 5.217 colaboradores, representativos da população de internautas brasileiros em domicílios. O estudo relacionado à internet: Consumo e Crise Econômica, realizado peloIbope eSurvey conta com uma amostra de 541 casos.

Os dados da e-bit foram coletados junto aos compradores online, imediatamente após sua experiência de compra. Essas informações, compiladas, geram mensalmente um relatório de Inteligência de Mercado. Para a confecção do Web Shoppers 4 foram utilizados dados do Relatório Inteligência de Mercado e Meios de pagamento referente ao meses de Julho a Setembro, com amostras sempre superior a 17.000 casos.

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PARTE IFalem Mal, mas Falem de Mim

Apesar da crise econômica e de energia que assola os internautas brasileiros, os últimos três meses foram de estabilidade, com ligeiro crescimento em setembro, no número de usuários ativos. Este pequeno crescimento de 0,8% no mês passado deve-se principalmente à melhora na percepção da crise de energia. Depois de forte impacto inicial, aos poucos os internautas retomam algumas atividades deixadas de lado em meses recentes.

É importante ressaltar que setembro representa o maior nível de audiência já verificado na internet residencial brasileira.

A Internet Sofre, mas Continua Crescendo na Crise

7

4,000

4,500

5,000

5,500

6,000

6,500

Set/00

Out/00

Nov/00Dez/00

Jan/01Fev/01

Mar/01

Abr/01

Mai/01Jun/01

Jul/01

Ago/01Set/0

1

Internautas residenciais ativo no Brasil

O último trimestre foi o melhor que a categoria shopping já viveu no Brasil, em termos de navegação. Setembro apresentou cerca de 1,9 milhões de usuários navegando pelos sites de lojas, shoppings e leilões, depois de atingir quase 2 milhões de internautas em agosto, mês dos pais. Se seguir o mesmo caminho verificado em 2000, a pequena queda de setembro é transitória, devendo ser revertida em dezembro.

Os Visitantes dos Sites de e-commerce também Vão Bem, Obrigado

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1091

953

1001

1195

1094

909

1420

1374

1733

1715

19201996

1893

Set/00 Out/00 Nov/00 Dez/00 Jan/01 Fev/01 Mar/01 Abr/01 Mai/01 Jun/01 Jul/01 Ago/01 Set/01

Audiência Única da categoria Shopping no Brasil

Mulheres Superam a Crise, e Voltam com Energia

Depois de abandonar a navegação, durante dois meses em nome da economia de energia, aos poucos, as mulheres retomam níveis de navegação apresentados em meses anteriores. Para o e-commerce brasileiro isto é uma notícia e tanto, já que as elas têm crescido muito entre os compradores online. São elas, e não eles, as responsáveis pelo maior volume de estreantes entre os Web Shoppers.

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Homens60%

Mulheres40% Homens

66%Homens

67%

42,4

40,3

41,0

42,042,2

43,6

42,7

43,0

42,6 42,5

42,9

40,3

42,9

set/00

out/00

nov/00

dez/00jan/01

fev/01mar/

01abr/0

1mai/01

jun/01

jul/01ago

/01set/0

1

Mulheres (%) na web brasileira residencial

Há Muito que Ser Feito no Futuro...

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Apesar de todo o progresso que o e-commerce apresentou até este momento, não podemos deixar de perceber que existem sinais de alerta acesos. O gráfico acima mostra que, apesar de 1 em cada 3 usuários residencias acessarem ao menos um site de e-commerce, o número de visitas realizadas no mês ainda é baixo. Foram menos de duas em agosto e setembro de 2001.

A hora é de habituar o cliente, mesmo que não queira comprar naquele momento, a visitar com mais constância os canais ligados ao varejo. Para isto, navegar pelos e-commerces deve tornar-se agradável, simples e informativo. Afinal, o melhor momento para fisgar o comprador é quando este está relaxado e aberto a novas experiências.

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25

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29

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33

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S e t / 00 Out / 00 Nov/ 00 De z / 00 J a n/ 01 Fev/ 01 Ma r / 01 Abr/ 01 Ma i/ 01 J un/ 01 J ul/ 01 Ago/ 01 S e t / 01

Alc

ance

%

1,5

1,6

1,7

1,8

1,9

2

2,1

2,2

2,3

Vis

itas

por

pess

oa

Evolução do Alcance % e do número de visitas da categoria Shopping

Sites de e-commerce Mais Acessados em Setembro de 2001

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Site Audiência

Única Alcance % Page Views

w w w .submarino.com.br 423,993 6.97 6,297,662shopping.bol.com.br 374,213 6.15 1,624,992w w w .shopfacil.com.br 336,793 5.53 2,490,051w w w .americanas.com.br 252,132 4.14 4,653,076shop.zip.net 211,266 3.47 433,901w w w .shoptime.com.br 202,096 3.32 2,643,549w w w .mercadolivre.com.br 186,564 3.07 2,545,689w w w .lokau.com.br 161,688 2.66 2,549,084w w w .livrariasaraiva.com.br 153,977 2.53 2,046,502somlivre.globo.com 143,767 2.36 1,824,835w w w .ibazar.com.br 142,949 2.35 6,406,468w w w .pontofrio.com.br 0.126 2.07 1,360,108shopping.terra.com.br 125,696 2.07 1,025,126w w w .igshopping.com.br 121,308 1.99 489,898w w w .assineabril.com 117,137 1.92 582,502w w w .amazon.com 112,314 1.85 673,495

Em Suma: Tendências de Uso da internet

A crise econômica, agravada pela de energia e pela guerra contra o terrorismo afeta o país, e deixa a todos de mal humor. Porém, a internet residencial brasileira continua crescendo, indicando que mesmo durante os maus momentos, é possível ver luz no fim do túnel.

O interesse por sites de e-commerce continua em alta, indicando que o Natal deste ano deve superar em muito o do ano passado.

As mulheres voltam com força para a internet, depois de passarem algum tempo ajudando a diminuir o consumo de energia em seus lares.

Hoje, em cada três brasileiros que usam a rede, um utiliza os sites de e-commerce (lojas, shoppings e leilões). Mesmo que não estejam comprando, o simples fato de estarem navegando por estes canais os aproxima de uma compra futura.

Aumentar o número de visitas médias de cada usuário é uma das tarefas futuras mais importantes. Tornar hábito a visita aos sites de comércio eletrônico aumenta a chance de concretização de novos negócios.

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PARTE IIWeb Shoppers: Mais Satisfeitos,

Fiéis e Seguros

Indiferentes8,7%

Satisfeitos83,6%

Insatisfeitos7,7%

Evolução

79.7% 82.3% 83.2% 83.5% 83.9% 83.6%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro

Aumenta a Satisfação dos e-Consumidores

O índice e-bit/PricewaterhouseCoopers de satisfação do comércio eletrônico mostra uma evolução positiva. Esse constante aumento na satisfação geral do e-consumidor é uma forma de demonstrar que o comércio eletrônico está se tornando maduro na percepção daqueles que são os clientes mais exigentes do mercado, os e-consumidores.

Quando analisada a satisfação dos consumidores em dez diferentes quesitos, uma informação que se destaca na pesquisa é que pela primeira vez nos últimos catorze meses o item “entrega do produto” foi avaliado de forma satisfatória por 80% dos consumidores.

Setembro 2001

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69,6%

50,9%

39,4%37,3%

26,7%

34,0%29,7%

16,4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Muito Satisfeito Satisfeito Razoável Insatisfeito

Altamente Provável Provável Talvez Improvável Altamente Improvável

O Cliente Satisfeito Retorna às LojasProbabilidade de Voltar a Comprar na Loja Versus Satisfação com a Facilidade de Comprar

O e-consumidor está cada vez mais satisfeito com o mecanismo de compra oferecido pelas lojas na Internet. Isto se deve em parte, a um esforço contínuo dessas lojas em compreender e adequar suas ferramentas web às necessidades do internauta. No entanto, ainda existem muitos websites que não oferecem uma boa usabilidade de navegação e por isso perdem clientes. Uma das características da internet está na baixa barreira de troca nas mãos do cliente: mudar para o concorrente só depende de um clique e para o lojista significa uma venda perdida.

Prob

abili

dad

e de

Vol

tar

àum

a Lo

ja

15

62,5%

52,3%

42,6%

71,7%

29,7%27,9%

22,0%

14,1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Muito Satisfeito Satisfeito Razoável Insatisfeito

Altamente Provável Provável Talvez Improvável Altamente Improvável

O Internauta Está Disposto a Pagar pela ComodidadeProbabilidade de Voltar a Comprar na Loja Versus Satisfação com Preço

A satisfação do internauta está relacionada à comodidade que a Internet oferece. Até mesmo aqueles que demonstram insatisfação com relação ao preço praticado pelas lojas, manifestam uma alta probabilidade de voltar a comprar na loja.

Prob

abili

dad

e de

Vol

tar

àM

esm

a Lo

ja

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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

1ª vez

2 a 3 vezes

4 a 5 vezes

6 a 10 vezes

mais de 10 vezes

Cartão de crédito Boleto bancário Cheque Outros

A Segurança que Aumenta com a Experiência

Frequência de Compra Versus Meio de Pagamento Utilizado

A partir da terceira compra, o internauta passa a utilizar ainda mais o cartão de crédito como o principal meio de pagamento para as compras online. Apenas nos casos onde o ticket médio da compra é muito alto, alguns e-consumidores preferem pagar suas compras com cheque, até mesmo para sentirem-se mais seguros quanto ao recebimento da mercadoria.

17

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Menos de 1.000 Entre 1.000 e 3.000 Entre 3.001 e 5.000 Entre 5.001 e 8.000 Mais de 8.000

1ª vez 2 a 3 vezes 4 a 5 vezes 6 a 10 vezes Mais de 10 vezes

A Internet Também Busca Seu EquilíbrioFreqüência de Compras na Internet Versus Renda

Outro fator que mostra o amadurecimento da Internet, está na entrada de novos consumidores de classes mais baixas com renda menor que R$ 1.000,00.

Freq

uên

cia

de

Com

pra

18

O Crescimento da Rede com a Entrada de Novos e-consumidores

20%

20%

20%

29%

30%

28%

17%

16%

17%

11%

11%

11%

13%

12%

13%

10%

11%

11%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

jul/01

ago/01

set/01

1ª vez 2 a 3 vezes 4 a 5 vezes 6 a 10 vezes Mais de 10 vezes Há mais de 6 meses

Nos últimos três meses, a Internet vem renovando seu grupo de e-consumidores a proporções de cerca de 20% ao mês. Isto significa que existem razões para que os websites se preocupem em captar esses novos usuários etorná-los fieis, pois são “novatos” na arte de comprar na rede apesar de alguns já estarem conectados há algum tempo.

Compras na Internet nos Últimos 3 Meses

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Em Suma: A Internet que Amadurece

O amadurecimento do e-consumidor (Web Shopper) é apresentado sobre quatro pilares: a satisfação com os processos de compra hoje oferecidos; a fidelidade desse consumidor em relação aos sites de compras online; a segurança em utilizar o cartão de crédito como o principal meio de pagamento na Internet e a entrada de novos e-consumidores na rede.

Os e-consumidores estão cada vez mais satisfeitos e dispostos a utilizar a rede justamente por enxergar comodidade e segurança neste novo meio de compra. Além disso, um grupo de novos e-consumidores procuram a Internet todos os meses buscando uma forma diferente de realizar as suas compras. Por isso, preocupar-se com esse novo grupo de consumidores pode ser um fator diferencial. Aqueles websites que estão colocando seus olhos apenas no grupo mais experiente da rede podem perder boas oportunidades de novas vendas. Essa é uma tendência crescente: o cliente que for bem atendido tende a tornar-se fiel e cada vez mais seguro para dar vôos mais altos (entenda-se ticket médio mais alto).

Apesar da crise que o país enfrenta e da dificuldade encarada por vários setores da economia, a internet é mais um canal de comércio, não apenas de produtos, mas também de serviços e informação. Por mais duro que este momento seja para algumas empresas, vale prestar atenção naquilo que cada negócio já conquistou até o momento. Manter o cliente fidelizado, assegurar uma forma tranqüila de comprar para aqueles que estão utilizando a rede pela primeira vez e oferecer segurança, são dicas importantes para aqueles que querem permanecer neste mercado.

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PARTE IIIInternet: Consumo e

Crise Econômica

Internet: Consumo e Crise Econômica do Brasil

Objetivo da Pesquisa

Conhecer a opinião e comportamento dos consumidores na web em relação à atual crise econômica do Brasil (devido aos seguintes fatores: Argentina, dolar e atentados terroristas).

Público Alvo

Internautas com 2 anos ou mais de experiência na internet.

Período de Realização

Primeira quinzena de Outubro/2001

Critérios de Amostragem

A amostra totalizou 541 respondentes qualificados de 3 regiões metropolitanas. São elas: Grande Belo Horizonte, Grande Rio de Janeiro e Grande São Paulo.

Dados ponderados por região geográfica e faixa etária. O cálculo dos fatores de ponderação foi baseado no LSE 99/00 - Levantamento Sócio Econômico. Amostra estratificada segundo 10a. internet Pop.

Coleta de Dados

Entrevistas online realizadas mediante convite por e-mail, banner fixo, pop-up e link.

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O Brasil Está Passando por uma Crise Econômica?

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50%

Sexo

0%

10%

20%

30%

40%

F 20% 9% 1%M 41% 28% 1%

Sim, mudei Não mudei Não sei

Para 92% dos internautas entrevistados o Brasil está passando por uma crise econômica. A nova realidade econômica fez com que a maioria (61%) dos internautas que acreditam que o país está em crise alterasse seus hábitos de consumo.

Uma parcela importante (37%) dos que têm a percepção de uma crise econômica não alterou seu padrão de consumo até o momento.

Mudou seus Hábitos de Consumo em Função da Crise Econômica do Brasil?

Não sei1%Não está

7%

Sim, está92%

A Crise que Afeta os Hábitos dos Brasileiros

Realização de Compras pela Internet

As compras na internet já são uma realidade para 62% dos entrevistados. Embora se mantenha a predominância masculina entre os internautas que compraram através da internet, as mulheres já representam 27% dos compradores online.

Os Web Shoppers que realizaram compras nos últimos 30 dias correspondem a 46% dos compradores online. Dentre estes é muito significativa (20%) a parcela dos que realizaram sua última compra na semana anterior à pesquisa.

20%14%

12%15%16%16%

4%2%

Há 1 semana

Há 15 dias

Há 1 mês

De 1 a 2 meses

De 2 a 4 meses

Há mais de 4 meses

Não me lembro

Prefiro não responder

A última vez que realizou compras pela internet foi ...

25

Prefiro não responder

1%

Não realizei37% Sim, já

realizei62%

As Compras Online na Crise

Realizou Compras de Natal pela Internet no Ano Passado?

No ano passado 31% dos entrevistados realizou compras de Natal pela internet, sendo a faixa média mais relevante a das compras situadas entre R$ 101 e R$500, atingindo 51% do total dos compradores online.

Um dado extremamente importante é o de que no último Natal 10% dos Web Shoppers declaram ter feito compras online em valores acima de R$500, mostrando confiança no varejo eletrônico.

3%10%

13%27%

24%6%

4%12%

1%

Até R$ 25,00

Entre R$ 26,00 e R$ 50,00

Entre R$ 51,00 e R$ 100,00

Entre R$ 101,00 e R$ 250,00

Entre R$ 251,00 e R$ 500,00

Entre R$ 501,00 e R$ 1000,00

Mais de R$ 1000,00

Não me lembro/ não sei

Prefiro não responder

Dos que fizeram compras de Natal no ano passado pela internet, gastaram...

26

Não me lembro

7%

Prefiro não responder

1%Sim , fiz

31%

Não fiz61%

Compras do Natal Passado na Internet Tiveram Alto Ticket Médio...

Pretente Realizar Compras pela Internet no Próximo Natal?

Três meses antes das festas 21% dos entrevistados já definiu sua intenção de usar a internet para realizar compras de Natal em 2001. Para um grupo de internautas representando 23% dos entrevistados esta ainda é uma possibilidade.

Entre os que já definiram a intenção de fazer compras de Natal pela internet, 35% situa o valor do ticket online entre R$101 e R$250. Por outro lado, enquanto 37% declararam pretender gastar no máximo R$100, outros 13% afirmam que seus gastos de Natal online devem superar os R$500, contra os 10% que superaram este valor em compras através da web no Natal do ano anterior.

12%

25%

35%

16%

8%

5%

Até R$ 50,00

Entre R$ 51,00 e R$ 100,00

Entre R$ 101,00 e R$ 250,00

Entre R$ 251,00 e R$ 500,00

Entre R$ 501,00 e R$ 1000,00

Mais de R$ 1000,00

Dos que Pretendem Realizar Compras pela Internet no próximo Natal, estimam gastar online...

27

Não pretendo

52%

Prefiro não responder

4%

Pretendo21%

Não sei23%

… e em 2001 o Alto Ticket Deve se Repetir

Daqueles que Realizaram Compras de Natal no Ano Passado pela Internet, Pretendem no Natal Deste Ano...

Um ponto a ser ressaltado nos resultados desta pesquisa é de que, 77% dos compradores online do Natal de 2000 voltarão a comprar através da internet nas festas do ano corrente.

Devemos destacar que entre estes Web Shoppers, 40% pretendem aumentar seu ticket de compras neste ano e 31% manter seu ticket médio do ano anterior.

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Manterá o valor de compra pela

internet31%

Diminuirá o valor de

compra pela internet

6% Aumentará o valor de

compra pela internet

40%

Indefinido11%

Não pretende comprar pela

internet12%

As Perspectivas para o Natal de 2002 São Interessantes

Em Suma: Consumo e Crise Econômica - Web Shopping no Natal

A internet é um veículo de compra cada vez mais utilizado pelos internautas brasileiros.

Apesar dos e-consumidores serem sensíveis à percepção de que o Brasil está passando por uma crise econômica, prevê-se que neste ano, 77% dos que compraram no Natal do ano passado, voltarão a comprar através da internet no próximo Natal.

Dos e-consumidores que compraram online no Natal do ano passado, 40% pretendem aumentar seu ticket de compras para o final do ano e 31% manterão seu ticket médio.

Uma parte deles afirmou que seus gastos de Natal online devem superar os R$500.

O e-consumidor está preocupado com a crise, mudou seus hábitos de consumo, mas continua comprando online: 20% compraram algo na última semana.

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