Pengertian dan konsep pemasaran jasa

MANAJEMEN PEMASARAN JASA BANK

1. Pengertian Pemasaran 2.Konsep pemasaran3.Pemasaran Mempengaruhi Pasar

Bab I : TEORI DAN KONSEP PEMASARAN

●Pengertian Jasa●Pengertian dan Tujuan Pemasaran Jasa Banj●Pengharapan Pelanggan Jasa●Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan

Bab II : PEMASARAN PADA PERUSAHAAN JASA

1. Paket Kebijakan Perbankan 1 Juni 1983 2.Paket Kebijakan 27 Oktober 1988 (PAKTO

1988)3.Undang-Undang Nomor 7 Tahun 19924.Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1999

Bab III : GAMBARAN UMUM PERBANKAN INDONESIA

BAGIAN DUA LINGKUNGAN BANK DAN KOMPETISI DALAM JASA KEUANGAN

Bab 4 : Lingkungan Pemasaran Bank●Lingkungan Mikro Bank●Lingkungan Makro Bank

Bab 5 : Kompetisi Dalam Jasa Keuangan ●Persaingan di Jasa Keuangan●Kondisi Perbankan Indonesia Pasca Krismon●API Mengatur Persaingan Perbankan●Diversifikasi dan Fiferensiasi Produk Bank●Persaingan Bank cenderung Monopolistik

BAGIAN TIGA SEGMENTASI DAN PRODUK DAN JASA BANK

Bab 6 : Segmentasi, Targeting dan Positioning●Segmentasi Pasar Perbankan●Pasar sasaran Perbankan●Menentukan Posisi Bank

Bab 7 : Produk dan Jasa Bank ●Pengertian Produk dan Jasa ●Tingkatan Produk dan Jasa●Produk dan Jasa Bank

BAGIAN EMPAT HARGA PRODUK DAN JASA BANK DAN LOKASI BANK

Bab 8 : Harga Produk atau Jasa Bank●Pengertian Harga●Keputusan tentang harga●Faktor yang mempengaruhi Harga●Perhitungan Bunga Kredit●Metode Penetapan harga

Bab 9 : Lokasi Bank ●Pengertian Lokasi●Tingkatan Kantor Bank●Teknik Penilaian Lokasi

BAGIAN LIMA STRATEGI PROMOSI, PERIKLANAN BANK DAN KOMUNIKASI PEMASARAN BANK

Bab 10 : Strategi Promosi●Pengertian Lokasi●Iklan (Advertising)●Promosi Penjualan (Sales Promotion)●Publisitas (Publicity)●Penjualan Pribadi (Personal Selling)

Bab 11 : Periklanan Bank ●Pengertian Iklan●Sifat Iklan●Strategi Iklan

Bab 12 : Komunikasi Pemasaran Bank●Konsep Komunikasi Pemasaran bank●Komunikasi Pemasaran Bank dalam Aksi●Komunikasi Pemasaran Bank Terintegrasi●Melebihi harapan-harapan Nasabah

BAGIAN LIMA PELAYANAN NASABAH DAN ETIKA PERBANKAN

Bab 13 : Pelayanan Nasabah●Pengertian Pelayanan Nasabah●Fungsi dan Tugas Pelayanan Nasabah●Manajemen Komplain●Manajemen Pengaduan●Manajemen Penyelesaian Komplain

Bab 14 : Etika Perbankan●Pengertian Etika●Etika Bisnis●Kode Etik Dalam Bisnis●Etika Bankir

PENGERTIAN PEMASARAN

●Tujuan Pemasaran adalah untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen agar produk atau jasa sesuai bagi konsumen, sehingga produk atau jasa tersebut dapat terjual dengan sendirinya.

●Definisi Pemasaran adalah : kegiatan manusia yang

diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

●Pengertian lain dari Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manejerial antara individu atau kelompok dengan individu atau kelompok lain agar mereka memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai. (Kotler, et. Al., 1996).

Konsep Inti Pemasaran

Kebutuhan

Keinginan

Permintaan

Produk

NilaiBudayaKepuas

an

Pertukaran

Transaksi

Hubungan

PasarPemasara

ndan

Pemasar

Kebutuhan, Keinginan, Permintaan

●Kebutuhan (needs) merupakan bawaan dasar biologis setiap manusia dan tidak dapat direkayasa oleh pemasar, bersifat internal. Contohnya seperti kebutuhan makan-minum, pakaian, tempat tinggal, rasa aman, penghargaan dll.

●Keinginan (wants) merupakan hasrat akan pemuas tertentu dari

kebutuhan yang lebih mendalam. Orang Indonesia butuh makan dan ingin makan nasi dan jagung. Juga mempunyai keinginan berpakaian batik untuk berpesta, berpakaian santai untuk jalan-jalan.

●Permintaan (demands) merupakan keinginan akan produk spesifik yang didukung dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Misalnya banyak orang berkeinginan membeli mobil baru, tetapi hanya sedikit orang yang mampu. Mereka yang tidak mampu membeli mobil baru harus mengukur keinginan mereka dengan kemampuan membelinya.

Produk

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Contoh : sepatu, HP, komputer dll. Juga mencakup dalam pengertian produk disini adalah jasa.

Jasa adalah setiap kegiatan yang ditawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu. Sebagai contoh : rekreasi ke Bali, pangkas rambut ke salon, layanan perbankan.

Nilai, Budaya dan Kepuasan

Konsep dasar yang berlaku disini adalah nilai pelanggan (Customer Value). Seseorang akan menentukan peringkat produk dari yang paling memenuhi sampai yang tidak dapat memenuhi kebutuhannya. Nilai merupakan estimasi pelanggan mengenai kemampuan total suatu produk untuk memuaskan kebutuhannya.

Pertukaran, Transaksi dan Hubungan

●Terdapat dua pihak yang akan melakukan pertukaran.●Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang bernilai bagi pihak

lainnya.●Masing-masing pihak dapat berkomunikasi dan menyerahkan

barang.●Masing-masing pihak bebas untuk menerima atau menolak

penawaran yang ada.●Masing-masing pihak menginginkan terjadinya proses

pertukaran tersebut.

Pertukaran yaitu cara untuk memperoleh produk/jasa yang diinginkan dari seseorang atau lembaga dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Dalam pertukaran diperlukan syarat :

●Apabila kesepakatan telah ada, maka disebut telah pula terjadi transaksi dan transaksi ini merupakan dasar dari pertukaran, yaitu pertukaran nilai antara kedua belah pihak. Kesemuanya yang tersebut dimuka adalah sifat pemasaran transaksi (transaction marketing) dan ini merupakan bagian dari relationship marketing.

Pasar

●Pasar Potensial (Potential Market)●Pasar yang tersedia (Available Market)●Pasar tersedia yang memenuhi syarat (Qualified Available

Market)●Pasar yang dilayani (Served Market atau Target Market)●Pasar Penetrasi (Penetration Market)

Pasar terdiri dari seluruh pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan keinginan tertentu. Mereka juga bersedia dan mampu turut serta di dalam proses pertukaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut. Lima tingkat pengertian pasar :

Pasar Potensial (Potential Market)

Pasar ini terdiri dari kumpulan konsumen yang mempunyai tingkat minat tertentu terhadap suatu penawaran pasar. Misalkan, sekumpulan konsumen yang berminat untuk membeli rumah sederhana.

Pasar yang tersedia (Available Market)

Pasar ini terdapat kumpulan konsumen yang memiliki minat, penghasilan dan akses terhadap suatu penawaran pasar. Sebagai contoh, terdapat kumpulan konsumen yang berminat dan berdaya beli untuk membeli rumah sederhana. Akses untuk membeli rumah sederhana tersebut mudah karena pasar di wilayah itu menyediakannya.

Pasar tersedia yang memenuhi syarat (Qualified Available Market)

Pada tingkat pasar ini terdapat kumpulan konsumen yang memiliki minat, penghasilan, akses dan kualifikasi untuk penawaran pasar tertentu. Misalnya pemerintah menyediakan rumah sederhana hanya khusus bagi pegawai negeri golongan I dan II. Pegawai Negeri golongan III dan IV meskipun memiliki daya beli, minat dan akses pasar, tetapi bukan merupakan pasar yang tersedia yang memiliki syarat.

Pasar yang dilayani (Served Market atau Target Market)

Pasar ini merupakan bagian dari Qualified Available Market yang akan diakses perusahaan. Sebagai contoh, penjualan rumah sederhana di atas, hanya dipasarkan di wilayah DKI Jakarta saja.

Pasar Penetrasi (Penetrated Market)

Di dalam pasar ini terdapat kumpulan konsumen yang benar-benar telah membeli produk/jasa.

Pemasaran dan Pemasar

●Pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial bagi individu maupun kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan individu atau kelompok lain.

●Pemasar adalah orang yang mencari sumber daya dari orang lain dan

bersedia menawarkan sesuatu yang bernilai untuk dipertukarkan.

●Manajemen Pemasaran dapat digunakan sebagai alat bantu agar dapat mempengaruhi tingkat permintaan, pemilihan waktu dan sifat permintaan sedemikian rupa, sehingga organisasi dapat mencapai tujuannya.

●Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyer’s) untuk mencapai tujuan-tujuan organisasional.

Situasi Permintaan

●Permintaan Negatif (Negative Demand)●Tidak Ada Permintaan (No Demand)●Permintaan yang Terus Menerus Ada (Latent Demand)●Permintaan yang Menurun (Falling Demand)●Permintaan yang Tidak Teratur (Irragular Demand)●Permintaan Penuh (Full Demand)●Permintaan Berlebihan (Overfull Demand)●Permintaan Tidak Sehat (Unwholesome Demand)

Orientasi Perusahaan Terhadap Pasar

●Konsep Produksi (The Production Concept)●Konsep Produk (The Product Concept)●Konsep Penjualan (The Selling Concept)●Konsep Pemasaran (The Marketing Concept)●Konsep Pemasaran Kemasyarakatan (The Social Marketing

Concept)

Terdapat tiga pihak yang berkepentingan terhadap proses pemasaran yaitu organisasi (Perusahaan), konsumen dan masyarakat. Terdapat lima konsep yang mendasari perusahaan dalam melakukan aktivitas pemasarannya :

Konsep Produksi (The Production Concept)

Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia selaras dengan kemampuan konsumen, murah dan mudah didapat. Oleh karenanya manajemen harus berupaya untuk meningkatkan efisiensi produksi dan distribusi.

Konsep Produk (The Product Concept)

●Konsumen membeli produk tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya.

●Konsumen menaruh perhatian pada kualitas produk.●Konsumen mengetahui tinggi rendahnya kualitas dan perbedaan

dalam penampilan di antara berbagai merk barang lain yang sejenis.

●Konsumen bersedia membayar pada harga yang layak sesuai dengan kualitas barang.

Dalam konsep ini terkandung pengertian bahwa, konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas dan prestasi terbaik serta keistimewaan yang menonjol. Oleh karenanya produsenharus berupaya untuk memperbaiki produk secara terus menerus. Pelaksanaan konsep produk memerlukan persyaratan seperti :

Konsep Penjualan (The Selling Concept)

●Tugas utama perusahaan adalah mencapai penjualan yang maksimal.

●Konsumen harus didorong untuk membeli dengan berbagai cara peningkatan penjualan.

●Pembeli mungkin akan melakukan pembelian lagi dan kalaupun tidak, masih banyak pembeli yang lain.

Konsep ini menyatakan bahwa, konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, kecuali jika produsen mengupayakan promosi dan penjualan yang agresif. Dalam konsep ini perusahaan yang menganut konsep penjualan lebih mementingkan volume penjualan daripada kepuasan pelanggan, sebab dalam konsep ini terkandung dasar pemikiran :

●Pembeli mengetahui bahwa kata-kata penjual tidak sepenuhnya benar.

●Pembeli yang kecewa atas produk akan cepat melupakan kekecewaannya.

●Pembeli yang kecewa tidak mengadu le Lembaga Konsumen dan tidak memberitahukan kekecewaannya ke calon pembeli lain.

●Jumlah calon pembeli cukup banyak, sehingga penjual tidak perlu menciptakan pelanggan.

Konsep penjualan akan berhasil apabila :

Konsep Pemasaran (The Marketing Concept)

●Pemuasan keinginan kelompok pembeli tertentu adalah menjadi tugas perusahaan.

●Untuk itulah diperlukan program riset pemasaran agar dapat diketahui pada keinginan pembeli.

●Semua kegiatan untuk mempengaruhi pembeli, harus ditempatkan di bawah kontrol pemasaran yang terintegrasi.

●Kepuasan konsumen akan dapat menimbulkan loyalitas, kesan yang baik dari pembeli.

Konsep ini menyatakan bahwa, kunci keberhasilan untuk mencapai tujuan perusahaan adalah terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) serta pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada yang dilakukan oleh para pesaing. Dasar yang terkandung dalam konsep pemasaran adalah :

●Kebutuhan yang diungkapkan (Stated Needs)Pelanggan menginginkan membeli sepeda motor yang

murah.2. Kebutuhan Sebenarnya (Real Needs)

Pelanggan tersebut sebenarnya menghendaki sepeda motor yang hemat biaya perawatannya dan bukan murah harganya.

3. Kebutuhan yang tidak diungkapkan (Unstated Needs)Pelanggan menginginkan pelayanan yang lebih baik dari

penjual.4. Kebutuhan kesenangan (Delight Needs)

Pelanggan membeli sepeda motor, diberikan hadiah jaket dan helm gratis.

5. Kebutuhan rahasia (Secret Needs)Pelanggan tersebut ingin diperhatikan oleh teman-

temannya sebagai pembeli yang berorientasi pada nilai.

Kebutuhan konsumen dapat dibedakan menjadi :

Oleh karena itu, konsep pemasaran mengharuskan perusahaan melakukan pemasaran internal selain pemasaran eksternal. Pemasaran internal terkait dengan kegiatan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawan agar mampu secara profesional melayani para pelanggan.

Konsep Pemasaran Kemasyarakatan (The Social Marketing Concept)

Konsep ini berpendapat bahwa tugas pemasaran adalah menentukan kebutuhan, keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhinya dengan lebih efektif dan lebih efisien daripada para pesaing dengan cara mempertahankan dan meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

PERBEDAAN KONSEP PEMASARAN, KONSEP PENJUALAN DAN KONSEP PEMASARAN KEMASYARAKATAN.

Konsep Penjualan :Pusat Perhatian Prosedur & Alat Sasaran

Produk Penjualan & Promosi Laba melaluiVolume Penjualan


Konsep Pemasaran :Pusat Perhatian Prosedur & Alat Sasaran

Kebutuhan Pemasaran yang Laba melaluiKonsumen terpadu Kepuasan Konsumen


Konsep Pemasaran Kemasyarakatan :Pusat Perhatian Prosedur & Alat Sasaran

Lingkungan Manajemen Stakeholder Strategik Benefits

Konsep Penjualan Konsep Pemasaran Konsep Pemasaran

Kemasyarakatan

Menitik beratkan pada produk Menitik beratkan pada Lebih menitik beratkan pada

serta keinginan penjual kebutuhan dan keinginan Lingkungan dan Kesejahte-

(produsen). pembeli (pasar). raan Masyarakat.

Produsen (penjual) membuat Produsen (penjual) me- Penjual menentukan kebutuhan

produk dan mencari keuntungan nentukan apa kebutuhan pembeli dan berupaya memu-

dari penjualan produk tersebut pembeli dan mencari askan kebutuhan tersebut

melalui promosi yang sangat keuntungan serta menya- dengan Manajemen Strategik

agresif. lurkan produk untuk me-

muaskan kebutuhan tsb.

melalui Pemasaran yang

Terpadu.

Intern, orientasinya ke dalam Ekstern, orientasinya ke Di samping berorientasi ke

perusahaan. pasar. pasar, juga sangat memperha-

tikan Stakeholder Benefits.

●Menciptakan permintaan.●Meningkatkan kepuasan konsumen.●Meningkatkan permintaan.●Menyesuaikan dengan perubahan lingkungan.

Pemasar mempunyai 4 (empat) tugas utama yaitu :

Menciptakan Permintaan

Pada umumnya konsumen akan tertarik untuk membeli apabila produk/jasa itu tampil berbeda dengan yang sudah ada. Hal ini harus diantisipasi oleh pemasar dengan lebih meningkatkan kreativitas dan inovasi untuk dapat menciptakan perbedaan produk/jasa dengan yang sudah ada.

Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Pemasar harus ingat bahwa, kepuasan konsumen akan berakibat terjadinya pengulangan pembelian produk/jasa. Kepuasan konsumen ini akan tersebar pula pada masyarakat atau calon pembeli lain, sehingga secara tidak langsung akan merupakan promosi bagi produk/jasa yang ditawarkan.

Konsep pemasaran telah menyebutkan bahwa, dengan kepuasan konsumen produsen akan mencari keuntungan. Jadi, orientasi produsen bukan hanya meningkatkan volume penjualan semata-mata untuk memperoleh keuntungan. Oleh karena itu, produsen harus selalu berupaya terus menerus untuk meningkatkan kualitas produk dan layanannya.

Meningkatkan Permintaan

●Mempromosikan penggunaan atau manfaat lain dari produk, misalkan deposito sebagai jaminan kredit.

●Merancang manfaat baru dari produk, misalkan penggunaan kartu kredit pada hotel, toko swalayan atau restaurant tertentu akan memperoleh diskon.

●Mendorong pengguna produk yang terkait, misalkan pengambilan kredit harus didahului dengan pembukaan rekening giro atau tabungan.

Dengan adanya kepuasan konsumen, maka permintaan akan meningkat dan hal itu dapat terjadi pada kondisi :

a.Harga yang sama, permintaan bertambahb.Kuantitas yang sama, tetapi harganya naik. Pemasar atau produsen dapat mengupayakan peningkatan

permintaan dengan cara :

Menyesuaikan dengan perubahan lingkungan

Perubahan keinginan dan kebutuhan konsumen tidak hanya dipengaruhi faktor internal dari dalam diri individu yang bersangkutan, tetapi juga faktor eksternal atau kondisi lingkungan yang selalu berubah, misalnya adanya perubahan teknologi, kebudayaan, gaya hidup, hukum dan sosial.

Kesemuanya itu bagi produsen bisa berupa peluang atau dapat juga berupa ancaman bisnis. Jika ingin tetap bertahan, produsen selalu mengikuti dan menyesuaikan diri dengan adanya perubahan lingkungan tersebut.

Proses dalam Pemasaran Bank

●Pemasaran adalah iklan, promosi penjualan dan publikasi.Dalam hal ini, pemasaran bank cukup melalui iklan, promosi

dan bukan melalui konsep pemasaran. Bank gencar membagikan hadiah untuk menarik penabung baru.

2. Pemasaran adalah senyum dan keramahan.Bank mulai menyadari bahwa promosi, dan gedung megah

saja tidak akan menjamin nasabah akan loyal dalam jangka panjang. Sehingga bank mulai mengubah bentuk loket-loket dengan cara merancang ulang agar petugas bank lebih bisa bersahabat dengan nasabah bank. Pelatihan karyawan mulai diintensifkan agar mereka dapat melayani nasabah secara lebih profesional dan ramah.

Tahap-tahap persepsi bank terhadap pengertian pemasaran (menurut Kotler) :

3. Pemasaran adalah segmentasi dan inovasi.Bank mulai melakukan segmentasi pasar dan

memperkenalkan produk melalui tingkat inovasi baru ke masing-masing segmen yang dituju. Misalnya Bank X meluncurkan Program Dana Pensiun yang dicover dengan asuransi. Terhadap inovasi ini bank harus kreatif, jasa bank mudah ditiru oleh pesaing atau seringkali keunggulan hanya bersifat singkat.

4. Pemasaran adalah Positioning.Di samping pembentukan citra bank, bank juga harus

menanamkan citra tersebut di benak nasabah. Positioning merupakan upaya pemasar untuk membedakan suatu bank dari pesaingnya atas dasar dimensi nyata agar menjadi pilihan utama bagi segmen pasar tertentu. Dengan positioning, nasabah akan memahami perbedaan nyata antara bank-bank yang bersaing, sehingga nasabah dapat memilih bank yang paling disukai.

5. Pemasaran adalah analisis, perencanaan dan pengendalian pemasaran.

Menuntut bank memiliki konsep yang lebih lengkap yaitu terdapat sistem yang efektif untuk melaksanakan analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian pemasaran.

Tidak dapat diabaikan juga adalah aktivitas riset pemasaran. Positioning dapat berhasil apabila didukung oleh sistem analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian serta didahului oleh riset pemasaran yang efektif.

TERIMA KASIH