15
Handling guest complaint

Handling Guest Complaint

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Mengenai aturan dasar bagaimana menangani tamu yang komplain disertai solusi yang bisa diterapkan dalam aktifitas sehari hari. Semoga dapat dipergunakan. Terima kasih.

Citation preview

Page 1: Handling Guest Complaint

Handling guest complaint

Page 2: Handling Guest Complaint

Buatlah suasana semudah dan senyaman mungkin bagi tamu

untuk mengekspresikan keinginannya

Masalah yang terselesaikan pada saat itu juga akan membawa tamu

datang kembali

Page 3: Handling Guest Complaint

Types of Complaints

Attitudinal

Unsual

Mechanical

Service Related

Page 4: Handling Guest Complaint

The Basic Rules

Page 5: Handling Guest Complaint

Always … !!!

Dengarkan dengan empati

Tanpa mendengarkan tidak akan menyelesaikan masalah

Page 6: Handling Guest Complaint

Berikan perhatian sepenuhnya

Lakukan kontak mata

Kurangnya perhatian akan menambah amarah tamu

Page 7: Handling Guest Complaint

Tetap tenang …

Jangan terlampau agresif, merasa gugup, bahkan bertengkar dengan tamu

Page 8: Handling Guest Complaint

Minta Maaf …

Ungkapan penyesalan

Page 9: Handling Guest Complaint

Berikan solusi …

Jangan pernah memberikan janji / solusi dimana anda tidak memiliki

kewenangan untuk itu

Page 10: Handling Guest Complaint

Informasikan ke tamu berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah

tersebut

Usahakan untuk memperbaiki masalah secepatnya

Page 11: Handling Guest Complaint

Segera lakukan tindakan terhadap suatu masalah

Page 12: Handling Guest Complaint

Amati setiap perkembangan situasi

Page 13: Handling Guest Complaint

Follow Up dan pastikan bahwa tamu merasa puas dengan solusi yang kita berikan

Page 14: Handling Guest Complaint

Ingat …Beberapa tamu tidak pernah merasa puas, namun jangan buat itu

mempengaruhi kita

Jika suatu masalah tidak dapat terpecahkan, akui itu

Jika tamu terlihat sangat marah, jangan coba pecahkan masalah itu sendiri

Page 15: Handling Guest Complaint