PROPOSAL

PROYEK PENANGANAN KONSUMEN

FIRST STEP TO ENGLISH

Nama Kelompok :

1. Puji Cahyaningrum (1332610020)

2. Putri Sanuria.R.L (1332610009)

3. Vivi Kristiyani (1332610041)

1D – D3

ADMINISTRASI BISNIS

POLITEKNIK NEGERI MALANG

2013/2014

1

LEMBAR PENGESAHAN

PROPOSAL

PROYEK PENANGANAN KONSUMEN

FIRST STEP TO ENGLISH

Nama Kelompok :

1. Puji Cahyaningrum (1332610020)

2. Putri Sanuria.R.L (1332610009)

3. Vivi Kristiyani (1332610041)

Pembimbing Ketua

Mahmudatul Himma, SE., M.AB Putri Sanuria R.L

NIP. 196411271990032002 NIM. 1332610009

2

KATA PENGANTAR

            Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat

dan hidayah-Nya lah kami dapat menyelesaikan proposal ini tepat pada waktunya.

Proposal ini disusun untuk salah satu tugas kelompok pada mata kuliah Proyek

Penanganan Konsumen. Proposal ini berjudul Proposal Proyek penanganan

Konsumen Adapun pembuatan proposal ini adalah sebagai tugas proyek pertama

dengan tujuan pembelajaran penelitian dan untuk mengetahui profil dan kegiatan

manajemen penanganan konsumen dari suatu perusahaan.

            Dalam penyusunan proposal ini penulis banyak mendapat bantuan dan

bimbingan dari berbagai pihak, terutama kepada dosen kami yang senantiasa

memberikan semangat dan dorongan untuk berkarya selama penelusuran bahan-

bahan di segala media. Dan juga dari pihak perusahaan yang telah bersedia

memberikan sumber informasinya kepada kami.

            Penulis berharap semoga proposal ini dapat bermanfaat bagi penulis

khususnya dan pembaca pada umumnya. Penulis memohon maaf apabila dalam

penyusunan proposal ini terdapat banyak kekurangan dan kesalahan.Oleh karena

itu, kritik dan saran yang konstruktif dari semua pihak sangat diharapkan demi

peningkatan karya ini, semoga bermanfaat.

 

 

Malang, 18 Maret 2014

Penulis

3

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN.....................................................................................2

KATA PENGANTAR.............................................................................................3

DAFTAR ISI............................................................................................................4

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................5

1.1 LATAR BELAKANG....................................................................................5

1.2 TUJUAN........................................................................................................6

1.3 RUMUSAN MASALAH...............................................................................6

1.4 BATASAN MASALAH................................................................................6

1.5 SISTEMATIKA PENULISAN......................................................................7

BAB II LANDASAN TEORI..................................................................................8

2.1 Definisi Proyek...............................................................................................8

2.2 Definisi Penanganan Konsumen....................................................................8

2.3 Tentang First Step to English.........................................................................9

BAB III METODELOGI.......................................................................................10

BAB IV JADWAL AKTIVITAS..........................................................................11

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................12

LAMPIRAN...........................................................................................................13

4

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Dalam hubungan timbal balik produsen (penjual) dan

konsumen (pembeli) ada hal-hal umum yang menjadi pusat

perhatian para penjual. Dan dalam hal ini adalah

perusahaan dan instansi penghasil barang maupun jasa

yang harus mampu mempertahankan eksistensi mereka

dimata para konsumen.

Adapun hal yang dilakukan perusahaan atau instansi

adalah penanganan konsumen. Penanganan mengandung

arti sebagai penyelesaian satu atau serangkaian proses

pekerjaan demi untuk mencapai tujuan tertentu. Dan

konsumen dapat diartikan sebagai semua individu dan

rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang

atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Jadi, dapat disimpulkan

bahwa penanganan konsumen adalah cara suatu

perusahaan untuk menangani dan memenuhi keinginan

dan tuntutan konsumen dengan tujuan menjaga eksistensi

perusahaan.

Untuk itu, kami akan melakukan penelitian mengenai

penanganan konsumen yang dilakukan oleh perusahaan

maupun instansi melalui satu instansi yang kami pilih. Baik

dari penanganan keluhan konsumen, menanggapi saran

konsumen, pelayanan perusahaan yang diberikan pada

konsumen dan hal – hal lain yang dilakukan dalam rangka

pemenuhan penanganan konsumen.

5

1.2 TUJUAN

1. Memberi pelatihan berbasis kompetensi untuk mengembangkan

keterampilan mengamati dan mendokumentasikan semua aspek yang

berkaitan dengan kegiatan penanganan pelanggan.

2. Memberikan pengetahuan dan keterampilan untuk bekerja sebagai

karyawan yang menangani pelanggan yang mengelola semua

aktivitas secara produktif dan efektif.

3. Menganalisis kinerja perusahaan terhadap kualitas pelayanan yang

menentukan kepuasan pelanggan.

1.3 RUMUSAN MASALAH

Rumusan masalah dalam penelitian proyek ini adalah

“Bagaimanakah manajemen penanganan pelanggan atau konsumen dari

instansi First Step to English?”

1.4 BATASAN MASALAH

Agar pembahasan tidak terlalu luas dari pokok masalah yang kita

bahas, maka kami membatasi masalah pada :

1. Batasan Tempat

Kami hanya membatasi tempat pada kantor instansi First Step to

English. Jl. Puncak Borobudur Kav.02 Malang.

2. Batasan Objek Penelitian

Kami hanya meneliti manajemen penanganan pelanggan dari

instansi First Step to English.

6

1.5 SISTEMATIKA PENULISAN

Penulisan makalah ini, penulis mengklasifikasikan kedalam lima

bagian yaitu sebagai berikut: Bab I Pendahuluan yang terdiri dari Latar

belakang penulisan, perumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat

penulisan, pembatasan masalah, metode penelitian dan sistematika

penulisan, dalam Bab II Landasan Teori, Bab III Metodologi, Bab IV Jadwal

Aktivitas, dan Daftar Pustaka.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Proyek

Proyek dalam bisnis dan ilmu pengetahuan biasanya

didefinisikan sebagai sebuah usaha kolaboratif dan juga

seringkali melibatkan penelitian atau desain, yang

direncanakan untuk mencapai tujuan tertentu. Proyek

dapat juga didefinisikan sebagai usaha

sementara,temporer, dan bukan permanen, yang

memiliki sasaran khusus dengan waktu pelaksanaan yang

tegas.

2.2 Definisi Penanganan Konsumen

Penanganan berarti sesuatu yang berhubungan

dengan tangan sebagai alat untuk melakukan

pekerjaan. Sehingga mengandung arti penyelesaian satu

atau serangankaian proses pekerjaan.

Pengertian Konsumen menurut Philip Kotler (2000)

dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua

individu dan rumah tangga yang membeli atau

memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.

Dan secara umum, konsumen adalah setiap orang pemakai

barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat,

baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain,

maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk

diperdagangkan

Menurut Kotler (2000), para konsumen membentuk suatu harapan

akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, kenyataannya apakah suatu

8

penawaran memenuhi harapan akan nilai konsumen mempengaruhi dan

kemungkinan mereka akan membeli kembali. Para pembeli akan membeli

kembali pada perusahaanyang mereka anggap menawarkan customer

delivery value yang tinggi.

Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan respon

pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan

kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasaan pelanggan

ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan

selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan

yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa

mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga

pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan serta keseluruhan.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa penanganan

konsumen adalah cara suatu perusahaan untuk menangani dan

memenuhi keinginan dan tuntutan konsumen dengan tujuan menjaga

eksistensi perusahaan.

2.3 Tentang First Step to English

First Step adalah lembaga pendidikan non-formal untuk anak usia

3-6 tahun dengan tahapan Play (usia 3-4 tahun) Step (usia 4-5 tahun) dan

Jump (usia 5-6 tahun). First Step menyediakan berbagai program unik

antara lain English, Multiple Intelligence dan Character Building. First

Step to English menyediakan berbagai fasilitas seperti Mini Library

(perpustakaan mini), Playing Zona (zona bermain), Performance Stage

(panggung pementasan), Cozy Classroom (ruang kelas yang nyaman) dan

Learning Tecnology Support (proses pembelajaran yang didukung oleh

teknologi) dengan 2 kali pertemuan dalam seminggu dan masing-masing

berjalan kurang lebih 1 jam pelajaran.

9

BAB III

METODELOGI

1. Wawancara

Untuk mencari informasi yang akurat, pada penelitian ini kami

menggunakan metode wawancara dengan pihak instansi First Step to

English dengan tujuan mendapat informasi yang lengkap, jelas dan bisa

dibuktikan kebenarannya.

2. Literatur

Untuk memperkuat hasil dari metode Wawancara maupun

mencari pernyataan lain yang bisa memperkuat hasil penelitian kami,

maka kami menggunakan metode Literatur dari beberapa media, dengan

sasaran media pada internet maupun dari beberapa kumpulan buku.

10

BAB IV

JADWAL AKTIVITAS

Minggu

ke-Uraian Kegiatan

Hasil yang

DiharapkanPelaksana Paraf

1 Pembuatan kelompok

2 Penentuan perusahaan

3 Pembuatan proposal

4 Observasi

5 Observasi

6 Observasi

7 Penyusunan laporan

8 Simulasi

9 Simulasi

11

DAFTAR PUSTAKA

1. http://id.wikipedia.org/wiki/Proyek

2. http://aditnobaka.wordpress.com/2010/10/08/pengertian-

konsumen/

3. http://id.answers.yahoo.com/question/index?

qid=20081212163032AAF99pG

4. Kotler, Philip (2008). Principles of Marketing. University of California:

Penerbit Prentice-Hall International.

12

LAMPIRAN

PERTANYAAN OBSERVASI

1. Ada berapa Customer Service yang melayani permasalahan terkait penanganan konsumen?

2. Apakah menurut anda tempat yang disediakan untuk konsumen sudah cukup layak dan nyaman?

3. Siapa saja konsumen dari lembaga ini (First Step to English)?4. Apakah ada sambutan khusus untuk kedatangan konsumen?5. Apa saja permasalahan yang biasa ditangani oleh CS dari First Step to

English?6. Berapa lama waktu yang diberikan First Step to English untuk melayani

konsumennya ?7. Bagaimana cara CS First Step to English dalam melayani konsumen?8. Media apa saja yang digunakan/disediakan First Step to English untuk

melayani konsumen?9. Adakah kepuasan yang anda rasakan sebagai CS ketika melakukan

penanganan konsumen?10. Selama menjadi CS di lembaga ini adakah mungkin pengalaman tidak baik

yang anda peroleh ?

13