Menangani secara tatap muka

Menangani secara tatap muka

Usahakan tetap tenang (be calm down),

Perlu diingat, bahwa keluhan dan kekecewaan pelanggan ditujukan kepada organisasi (perusahaan),

Dengarkan keluhan pelanggan dengan rasa simpati dan usahakan untuk mempertahankan kontak mata (supaya pelanggan tidak merasa diabaikan),

Fleksibel dan jangan menyalahkan orang lain. Menyalahkan orang lain berakibat kita dianggap melempar tanggung jawab oleh pelanggan,

Bertanggung jawab terhadap situasi yang terjadi,

Tawarkan kepada pelanggan jalan keluar bagi masalahnya,

Usahakan jangan berkata Ini merupakan kebijakan perusahaan sebagai alasan untuk tidak merespon pelanggan.

Menangani melalui telpon

Mudahkan pelanggan dengan akses nomor telepon bebas pulsa,

Usahakan untuk memesan nomor telepon yang mudah diingat,

Buat kebijakan penanganan keluhan pelanggan melalui telepon untuk memastikan bahwa panggilan

telepon dari pelanggan segera diangkat dan ditangani secara efisien waktu,

Berikan pelatihan kepada karyawan Call Center dengan be positive dan friendly,

Sebaiknya selalu dimulai dengan menyebutkan nama bagi karyawan Call Center.

Menangani melalui surat (konvensional dan e-mail)

Gunakan bahasa yang efektif dan sederhana/simple (langsung pada sasaran),

Berikan penjelasan mengenai apa yang salah dan apa sebabnya,

Berikan permintaan maaf (apology),

Berikan keyakinan bahwa di masa dating hal yang sama tidak akan terulang lagi.

Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan untuk menangani keluhan pelanggan, sebagai berikut:

Jangan berargumentasi dengan pelanggan. The customer is always right even when he/she is wrong.

Berikan solusi sebanyak mungkin di tahap awal.

Investasi dalam bentuk pelatihan (training) bagi karyawan lini depan. Karyawan lini depan di samping mempunyai keahlian teknis juga harus memiliki keahlian interpersonal.