POKOK BAHASAN 1

PENDAHULUAN

1. Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 1 adalah pengertian

perilaku konsumen, variabel – variabel dalam

mempelajari perilaku konsumen, kebutuhan

konsumen dan motivasi konsumen.

2. T I K : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan

pengertian perilaku konsumen, variabel – variabel

dalam mempelajari perilaku konsumen, kebutuhan

konsumen dan motivasi konsumen.

A. PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN.

Beberapa pengertian perilaku konsumen

1. James F. Engel, berpendapat bahwa :

Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan – tindakan individu

yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan

menggunakan barang – barang jasa ekonomi termasuk proses

pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan –

tindakan tersebut.

2. David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta, mengemukakan

bahwa :

Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan

keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam

proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat

mempergunakan barang – barang dan jasa.

3. Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf, menjelaskan

bahwa :

Perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan, proses, dan hubungan

sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam

mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu

akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber –

sumber lainnya.

Dari pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku

konsumen, adalah : “tindakan – tindakan yang dilakukan oleh individu,

kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan

keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang – barang atau jasa

ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.”

B. VARIABEL – VARIABEL DALAM MEMPELAJARI PERILAKU

KONSUMEN.

Menurut David L. Louden dan Albert J. Della Bitta ada tiga variabel yang

dapat digunakan dalam mempelajari perilaku konsumen. Ketiga variabel

itu adalah :

1. Variabel Stimulus

Varibel ini merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor

eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian.

Contohnya : merk barang dan jenis barang, iklan, pramuniaga,

penataan barang, dan ruangan took.

2. Variabel Respons

Variabel ini merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari

variabel stimulus. Variabel respons sangat bergantung pada faktor

individual dan kekuatan stimulus. Contohnya : keputusan membeli

barang, pemberi penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap

suatu produk.

3. Variabel Intervening

Variabel ini merupakan variabel antara stimulus dan respons. Variabel

ini merupakan faktor internal individu, termasuk mmotif – motif

membeli, sikap terhadap suatu peristiwa dan persepsi terhadap suatu

barang. Peranan variabel ini adalah untuk memodifikasi respons.

Hubungan antara ketiga variabel di atas dapat digambarkan pada

bagan 1.1. berikut :

Variabel Variabel Variabel

Stimulus Intervening Respons

Bagan 1.1.

Variabel lain untuk mempelajari perilaku konsumen adalah variabel

unobservable, yaitu pendekatan kotak hitam (black box). Kita dapat

memahami variabel – variabel tersembunyi pada kotak hitam. Kita

dapatkan input – input stimulus pada kotak hitam, dan output respons

tertentu sebagai reaksinya, tetapi kita tidak dapat melihat variabel

intervening yang berhubungan dengan input dan output. Untuk lebih

jelasnya pendekatan ini dapat dipelajari pada Bagan 1.2.

Variabel Variabel Variabel

Stimulus Intervening Respons

Diamati hubungan antara

Input dan output.

Hasil inference dalam mengidentifikasi

Variabel intervening dan karakteristik alami

mereka.

Bagan 1.2.

C. KEBUTUHAN KONSUMEN.

1. Pengertian Kebutuhan

Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau

pertentangan yang dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan

yang ada dalam diri. Apabila konsumen kebutuhannya tidak terpenuhi,

ia akan menunjukkan perilaku kecewa. Sebaliknya, jika kebutuhannya

terpenuhi, konsumen akan memperlihatkan perilaku yang gembira

sebagai manifestasi rasa puasnya.

Kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari perilaku konsumen.

Kita tidak mungkin memahami perilaku konsumen tanpa mengerti

kebutuhannya. Kebutuhan konsumen mengandung elemen dorongan

biologis, fisiologis, psikologis, dan sosial.

2. Tipologis Kebutuhan

a. Hierarki Kebutuhan menurut Abraham Maslow

Abraham Maslow berpendapat bahwa hierarki kebutuhan manusia

adalah :

1. Kebutuhan fisiologis, yaitu kebutuhan untuk makan, minum,

perlindungan fisik, bernafas, seksual. Kebutuhan ini merupakan

kebutuhan tingkat terendah atau disebut pula sebagai

kebutuhan paling dasar.

2. Kebutuhan rasa aman, yaitu kebutuhan akan perlindungan dari

ancaman, bahaya, pertentangan, dan lingkungan hidup.

3. Kebutuhan akan merasa memiliki, yaitu kebutuhan untuk

diterima oleh kelompok, berafiliasi, berinteraksi dan kebutuhan

untuk mencintai dan dicintai.

4. Kebutuhan akan harga diri, yaitu kebutuhan untuk dihormati dan

dihargai oelh orang lain.

5. Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri, yaitu kebutuhan

untuk menggunakan kemampuan, skill, dan potensi, kebutuhan

untuk berpendapat dengan mengemukakan ide – ide, memberi

penilaian dan kritikan terhadap sesuatu. Hierarki kebutuhan dari

Abraham Maslow ditunjukkan dengan bentuk piramida pada

bagan 1.3.

Selanjutnya Abraham Maslow mengemukakan bahwa orang dewasa

dapat memuaskan kira – kira 85 % kebutuhan fisiologis, 70 %

kebutuhan rasa aman, 50 % kebutuhan untuk memiliki dan

mencintai, 40 % kebutuhan harga diri, dan hanya 10 % kebutuhan

aktualisasi diri. Hal ini dapat diperhatikan pada bagan 1.4.

b. Kebutuhan menurut David McClelland

David McClelland mengemukakan bahwa ada tiga macam

kebutuhan, yaitu :

1. Need of achievement, yaitu kebutuhan untuk berprestasi yang

merupakan refleksi dari dorongan akan tanggungjawab untuk

pemecahan masalah. Seorang yang kebutuhan berprestasinya

tinggi cenderung untuk berani mengambil resiko. Kebutuhan

untuk berprestasi adalah kebutuhan untuk melakukan pekerjaan

lebih baik daripada sebelumnya, selalu berkeinginan mencapai

prestasi lebih tinggi.

2. Need of affiliation, yaitu kebutuhan untuk berafiliasi yang

merupakan dorongan untuk berinteraksi dengan orang lain,

berada bersama orang lain, tidak mau melakukan sesuatu yang

merugikan orang lain.

3. Need of power, yaitu kebutuhan untuk kekuasaan yang

merupakan refleksi dari dorongan untuk mencapai autoritas,

untuk memiliki pengaruh kepada orang lain.

3 Resolusi dan Konflik Kebutuhan

Ada 4 tipe situasi konflik, yaitu approach-approach conflict, approach

avoidance conflict, avoidance-avoidance conflict, double approach –

avoidance conflict.

a. Approach-approach conflict

Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan pada

situasi yang positif secara serempak atau bersamaan, yang harus

dipilih salah satu alternatif sebagai suatu tindakannya. Misalnya,

konsumen harus memutuskanmemilih diantara dua merk dari

produk yang sama pada situasi bersamaan. Konsumen merasa

kedua merk tersebut seimbang positifnya. Dalam menghadapi

situasi tersebut, yang terpenting bagi menejer ialah berupaya

mengembangkan strategi yang dapat membuat merk yang berbeda

dari produk yang berkualitas seimbang.

b. Approach avoidance conflict

Adalah : konflik yang terjadi jika konsumen dihadapkan kepada

situasi yang bersamaan dan ia harus segara melakukan sesuatu

auat tidak melakukan sesuatu. Misalnya, konsumen ingin membeli

suatu barang, tetapi uang yang ada padanya adalah untuk

memenuhi kebutuhan yang lainnya. Atau konsumen ingin membeli

suatu barang, tetapi tidak mempunyai uang untuk membelinya. Ahli

pemasaran harus dapat mengidentifikasi kualitas produk yang

layak atau tidak layak untuk konsumen. Di samping itu, dapat pula

dilakukan pembelian barang dengan sistem kredit.

c. Avoidance-avoidance conflict

Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada

situasi yang harus segera menghindarkan dua tujuan atau

tindakan. Misalnya, konsumen double approach – avoidance

conflictunyai kebutuhan yang mendesak untuk memiliki suatu

barang, tetapi barang yang tersedia di took adalah barang dengan

merk yang tidak disukainya.

d. Double approach – avoidance conflict

Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada

dua situasi yang bersamaan, satu situasi berpengaruh positif dan

situasi lainnya berpengaruh negarif jika tidak dilaksanakan.

Misalnya, konsumen mempunyai kebutuhan yang mendesak untuk

membeli suatu barang, tetapi pada saat yang bersamaan uang

yang adapadanya harus pula dibelikan obat.

D. MOTIVASI KONSUMEN

1. Pengertian Motif dan Motivasi

Abraham Sperling mengemukakan bahwa :

Motif adalah “suatu kecenderungan untuk beraktivitas, dimulai dari

dorongan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri.

Penyesuaian diri dikatakan untuk memuaskan motif.”

Willian J. Stanton mengemukakan bahwa :

Motif adalah “kebutuhan yang distimulasi yang dicari oleh individu

yang berorientasi pada tujuan untuk mencapai rasa puas.”

Fillmore H. Stanford mengemukakan bahwa :

Motivasi adalah : “suatu kondisi yang menggerakkan manusia ke

arah suatu tujuan tertentu.”

.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa motif

merupakan suatu dorongan kebutuhan dalam diri konsumen yang

perlu dipenuhi agar konsumen tersebut dapat menyesuaikan diri

terhadap lingkungannya. Sedangkan motivasi adalah adalah kondisi

yang menggerakkan konsumen agar mampu mencapai tujuan

motifnya.

2. Teori – Teori Motivasi

Di bawah ini dikemukakan teori insting dari Samuel Freud dan William

McDougall, teori drive dari C.L. Hull, reori lapangan dari Kurt Lewin,

serta teori prestasi dan motif – motif sosial dari Edward J. Murray.

a. Teori Insting

Teori motivasi timbulnya berdasarkan teori evolusi Charles Darwin.

Darwin berpendapat bahwa tindakan yang intelligent merupakan

refleks dan instingtif yang diwariskan. Oleh karena itu, tidak semua

tingkah laku dapat direncanakan sebelumnya dan dapat dikontrol

oleh pikiran.

Berdasarkan teori Darwin, selanjutnya William James, Sigmund

Freud dan McDougall mengembangkan teori insting sebagai konsep

yang penting dalam psikologi. Teori Freud menempatkan motivasi

pada insting agresif dan seksual. McDougall menyusun daftar

insting yang berhubungan dengan semua tingkah laku : terbang,

rasa jijik, rasa ingin tahu, kesukaan berkelahi, rasa rendah diri,

menyatakan diri, kelahiran, reproduksi, lapar, berkelompok,

ketamakan dan membangun.

b. Teori Drive

Konsep ini menjadi konsep yang tersohor dalam bidang motivasi

sdampat tahun 1918. Woodworth menggunakan konsep tsb sebagai

energi yang mendorong organisme untuk melakukan suatu

tindakan. Kata “drive” dijelaskan sebagai aspek motivasi dari tubuh

yang tidak seimbang. Misalnya, kekkurangan makanan

mengakibatkan berjuang untuk memuaskan kebutuhannya agar

kembali menjadi seimbang. Motivasi didefinisikan sebagai suatu

dorongan yang membangkitkan untuk keluar dari

ketidakseimangan atau tekanan.

Clark L. Hull berpendapat bahwa belajar terjadi sebagai akibat dari

reinforcement. Ia berasumsi bahwa semua hadiah (rewards) pada

akhirnya didasarkan atas reduksi dan drive keseimbangan

(homeostatic drives). Teori Hull dirumuskan secara matematis yang

merupakan hubungan antara drive dan habit strength.

Habit Strength adalah hasil dari faktor – faktor reinforcement

sebelumnya. Drive adalaah jumlah keseluruhan ketidakseimbangan

fisiologis atau (psysyological imbalance) yang disebabkan oleh

kehilangan atau kekurangan kebutuhan komoditas untuk

kelangsungan hhidup.

Berdasarkan perumusan teori Hull tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa motivasi seseorang sangat ditentukan oleh

kebutuhan dalam dirinya (drive) dan faktor kebiasaaan (habit)

pengalaman belajar sebelumnya. Misalnya konsumen merasa puas

membeli suatu barang di toko A, maka pengalamannya itu akan

menjadi kekuatan motivasinya untuk berbelanja pada toko A

tersebut.

c. Teori Lapangan

Teori lapangan merupakan konsep dari Kurt Lewin. Teori ini

merupakan pendekatan kognitif untuk mempelajari perilaku dan

motivasi. Teori lpangan lebih memfokuskan pada pikiran nyata

seseorang ketimbang pada insting atau habit. Kurt Lewin

berpendapat bahwa perilaku merupakan suatu fungsi dari lapangan

pada momen waktu. Kurt Lewin juga percaya pada pendapat para

ahli psikologi Gestalt yang mengemukakan bahwa perilaku itu

merupakan fungsi dari seseorang dengan lingkungannya.

d. Teori Prestasi dan Motif – Motif Sosial

Edward J. Murray berpendapat bahwa perilaku tidaklah hanya

merupakan proses kognitif saja, tetapi juga merupakan fungsi dari

lingkungan sosial. Murray mengemukakan daftar kebutuhan

psikogenik atau motif – motif sosial.

Berdasarkan daftar motif – motif sosial Murray, kita dapat

memikirkan suatu produk dan strategi pembelian yang dapat

direfleksikan pada setiap motif tesebut. Misalnya, seseorang

membeli deodoran karena motif inavoidance and order.

3. Klasifikasi Motivasi

Gerald Zaltman dan Melannie Wallendorf mengemukakan bahwa

motivasi dapat digolongkan ke dalam dua klasifikasi yaitu cognitive

motives dan affective motives.

Motif – motif kognitif menekankan pada proses informasi seseorang,

dan motif – motif efektif menekankan perasaan seseorang.

a. Motif – Motif Kognitif.

1. Konsistensi

Kecenderungan konsumen menerima hubungan yang positif

antara harga dan kualitas merupakan hasil dari motif

konsistensi. Jika kualitas tidak tentu dan harga tinggi, konsumen

dapat beralasan bahwa harga tinggi disebabkan oleh biaya

produksi bertambah dalam membuat prosuk. Maka, persepsi

terhadap kualitas prosuk menjadi konsisten dengan persepsi

harga.

2. Atribut

Dalam hal ini difokuskan pada orientasi konsumen ke arah

kejadian eksternal dalam lingungan. Dorongan untuk

merencanakan apa sebab sesuatu itu terjadi, mengetahui sebab

– sebab kejadian penting dang mengerti duania seseorang. Hal

ini merupakan karakteristik dari motif atribut.

3. Kategorisasi

Konsumen uang menghadapi lingkunga yang kompleks,

doronganya adalah untuk mempermudah pengalamannya

dengan tindakan mengkategorikan pengalaman –

pengalamannya tersebut. Hal ini terjadi jika konsumen

termotivasi untuk mempersiapkan mentalnya dalam

mengkategirikan pengalamannya dengan mendapatkan kembali

dari memorinya. Motif kategorisasi ini lebih pasif daripada motif

lainnya. Contohnya, seperti dilakukan oleh Heinz & General Mill,

yaitu strategi memberikan kredit pada produk borongan dengan

merk sama dan nama yang bersamaan. Perusahaan

mengharapkan konsumen mengatur informasi produk baru

dalam kategori yang sama sebagai informasi pada produk

lainnya dengan merk yang sama. Produk baru yang ditunjukkan

oleh konsumen mempunyai atribut positif atau negatif.

Kemudian konsumen dapat membatalkan dengan menentukan

secara jelas, mana atribut yang positif dan mana yang negatif

dari merk barang tersebut.

4. Objektivikasi

Banyak konsumen tidak dapat memahami dirinya dengan

mereflesikan dirinya sendiri. Untuk dapat mengamati perilakku

orang lain kkita harus mengerti otif apa yang melatarbelakangi

perilaku itu. Konsumen yang menghendaki mengembangkan

suatu pendapat terhadap sesuatu, pertama kali mereka

mengulangi tingkah lakunya, dan kemudian atas dasar

pengalaman sebelumnya, mereka dapat bersikap terhadap

sesuatu tersebut. Leh karena itu, sikap konsumen terhadap

suatu barang sangat dipengaruhi oleh tindakan sebelumnya

terhadap jenis dan merk barang tersebut.

5. Autonomi

Hal ini merupakan intisari dari pendekatan humanistic yang

mengarah pada apa yang memotivasi seseorang, karakteristik

konsumen dalam merealisasi diri melalui pembentukan yang

terintegrasi yang autonom. Teori motivasi ini memberi tekanan

pada perkembangan kebutuhan konsumen.

6. Stimulasi

Beberapa konsumen mempunyai kebutuhan atau dorongan

untuk stimulasi. Konsumen secara alamiah mempunyai

perasaan ingin tahu dan mencoba mendapatkan sesuatu yang

baru. Motif stimulasi membawa seseorang untuk mencoba

produk dan aktivitas – aktivitas yang berbeda – beda.

Motif stimulasi diyakinkan untuk bertanggungjawab pada

perilaku inovatif di antara konsumen. Konsumen dengan motif

stimulasi tinggi memungkinkan low loyals. Hal ini menyebabkan

konsumen mencoba merk atau produk baru yang

menghindarkan diri mereka menggunakannya untuk waktu

terlalu lama. Oleh karena itu, loyalitas mereka cukup sukar

untuk konsumen yang mempunyai motif stimulasinya tinggi.

7. Teleologis

Motif teleologis konsumen konstan memperbandingkan

pikirannya atau menghendaki situasi berdasarkan persepsinya

dengan situasi yang ada sekarang, mencoba membuat situasi

yang nyata menjadi sesuatu yang mungkin untuk pikirannya.

Bermacam – macam aktivitas, seperti produk, seleksi pelayanan,

dimonitor konstan oleh konsumen untuk menentukan apakah

gap antar dorongan atau kehendak dengan penerimaan situasi

yang ada itu meningkat atau berkurang. Jika produk baru yang

ditampilkan lebih menutup pikirannya daripada penggunaan

merk sebelumnya, maka produk baru tersebut akan diterima.

Perbandingan perilaku membeli dapat distimulasi oleh motivasi

teleologis. Bilamana konsumen mendapat produk yang

kualitasnya rendah daripada yang dikehendakinya, maka

konsumen tersebut akan pergi ke took lain untuk mendapat

produk yang mempunyai kualitas lebih baik sesuai dengan

situasi yang dikehendakinya.

8. Utilitarian

Hal ini merupakan motif konsumen yang mempunyai

kesempatan eksternaal untuk memecahkan masalah dan

merupakan dorongan untuk mendapat informasi yang

bermanfaat, kemampuan baru yang digunakan dalam melawan

tantangan kehidupan. Sebagai contoh, keputusan membeli

diterima berdasarkan informasi mengenai produk.

b. Motif – Motif Efektif.

1. Keterangan Reduksi

Hal ini untuk memotivasi konsumen memperoleh keseimbangan.

Suatu reduksi untuk kepuasan dan ketegangan merupakan

sesuatu yang tidak menyenangkan. Konsumen dimmotivasi

untuk mereduksi atau mengurangi ketegangan yang

dihadapinya agar terjadi keseimbangan pada dirinya.

2. Ekspresi atau Air Muka

Konsumen kadang – kadang mempunyai dorongan untuk

mengekspresikan dirinya. Mengenakan pakaian secara khas

merupakan refleksi dari motivasi ekspresi. Perilaku konsumen

dapat situnjukkan melalui ekspresi air mukanya. Artinya, untuk

mengetahui apakah konsumen merasa puas setelah proses

pembelian, dapat dibaca melalui ekspresi air mukanya.

3. Pertahanan Diri (ego-defense)

Motif mempertahankan diri merupakan dorongan untuk

melindungi self – image dirinya. Pada umumnya, konsumen

tidak ingin diketahui kekurangan dirinya. Untuk menutupi

kelemahan dirinya, konsumen akan menunjukkan perilaku

mempertahankan dirinya.

4. Reinforcement

Kekuatan motivasi reinforcement konsumen akan

mempertahankan dirinya dalam mencapai suatu tujuan.

Reinforcement dapat memperkuat respons terhadap suatu

stimulus. Reinforcement dapat bersifat positif dan negatif.

Reinforcement positif merupakan reward (hadiah) dan yang

negatif bersifat punishment (hukuman)

Teori stimulus – respons dari Watson, Pavlov, dan Skinner

merupakan konsep motivasi reinforcement.

5. Pernyataan (assertion)

Motif pernyataan merupakan motif konsumen dalam

berprestasi, kesuksesan, kekaguman, dan kekuatan. Kebutuhan

untuk berprestasi dan kekuasaan merupakan motif assertion.

Produk dan pelayanan yang diperoleh merupakan symbol

kepuasan keberhasilan dari motif assertion.

6. Afiliasi

Motif afiliasi merupakan motif konsumen yang menjadi dasar

untuk berhubungan sosial dengan orang lain, untuk

berkelompok. Motif afiliasi merupakan dorongan atau kebutuhan

konsumen untuk mengadakan hubungan inter-personal dengan

orang lain. Misalnya, dalam berbelanja, konsumen mengadakan

interaksi dengan pramuniaga took.

7. Identifikasi

Motif identifikasi merupakan motif konsumen untuk

mendapatkan kepuasan, merasa dirinya diterima oleh

lingkungan, dan merasa senang untuk memainkan peran serta

untuk merasa dibutuhkan oleh lingkungannya.

8. Modeling

Motif modeling merupakan motif konsumen untuk melakukan

tindakan yang sama dengan apa yang dilakukan oleh orang lain.

Misalnya, konsumen dalam mengadakan hubungan inter –

personal meniru yang dilakukan oleh konsumen lainnya.

POKO BAHASAN 2 : FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU

KONSUMEN

PENDAHULUAN

1. Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan 2 adalah kekuatan sosial budaya

dan kekuatan faktor psikologis dalam mempengaruhi

perilaku konsumen.

2. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan pengaruh

kekuatan sosial budaya dan faktor psikologis

terhadap perilaku konsumen.

A. KEKUATAN SOSIAL BUDAYA

1. Faktor Budaya

Budaya dapat didefinisikan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu

generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk

perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat.

Kebudayaan merupakan suatu hal yang kompleks yang meliputi ilmu

pengetahuan, kepercayaan, seni, moral, adat, kebiasaan, dan norma –

norma yang berlaku pada masyarakat.

Flemming Hansen mengemukakan bahwa karakteristik budaya adalah

“hasil karya manusia, proses belajar, mempunyai aturan / berpola,

bagian dari masyarakat, menunjukkan kesamaan tertentu tetapi pula

terdapat variasi – variasinya, pemenuhan kepuasan dan kemantapan /

ketetapan, penyesuai, terorganisasi dan terintegrasi secara

keseluruhan)

Implikasi umum dari perubahan budaya untuk ahli pemasaran adalah

sebagai berikut :

a. Psikologis untuk Cenderung Bebas dari Ketidakamanan

Ekonomis.

Konsumen merasa memiliki persediaan yang cukup akans egala

kebutuhannya. Dalam hal ini konsumen menunjukkan :

1. Kecenderungn ke arah meningkatkan kekuatan fisik, yaitu

menggunakan waktu yang berlebihan untuk mendapat uang

yang cukup.

2. Kecenderungan ke arah personalisasi, yaitu menunjukkan gaya

hidup yang baru, keinginan sedikit berbeda dengan orang lain.

Semua ini diekspresikan melalui produk.

3. Kecenderungan ke arah kesehatan dan kesegaran fisik, yaitu

menjaga kesehatan secara lebih baik, melakukan diet.

4. Kecenderungan ke arah bentuk baru secara matrealistis, yaitu

status symbol baru, memiliki materi dan uang lebih banyak.

5. Kecenderungan ke arah kreativitas pribadi, yaitu menggunakan

kreativitasnya dengan caranya sendiri, hobi, menggunakan

waktu senggangnya.

6. Kecenderungan ke arah kemanfaatan bekerja, yaitu bekerja

untuk mendapat upah yang lebih baik.

b. Kecenderungan kepada Paham Antifungsionalis.

Konsumen menunjukkan :

1. Kecenderungan ke arah aliran romantis baru, yaitu keinginan

memperbaharui kehidupan romantis, kehidupan yang modern.

2. Kecenderungan ke arah sesuatu yang baru dan suatu

perubahan yaitu menelusuri perubahan yang konstan, sesuatu

yang baru, pengalaman baru, reaksi melawan kebiasaan yang

selalu sama.

3. Kecenderungan ke arah keindahan lingkungannya, yaitu

menekankan keindahan rumah, mengerjakan sesuatu, atau

membeli sesuatu.

4. Kecenderungan ke arah kenikmatan, yaitu memperbesar

pengalaman sensori, perasaan, misalnya senyum, tertawa.

5. Kecenderungan ke arah mistik, yaitu meneliti mode baru yang

bersifat spiritual, kepercayaan, berminat kepada ramalan

astrologi.

6. Kecenderungan ke arah introspeksi, yaitu meningkatkan

kebutuhan akan pemahaman diri dan kehidupan yang sesuai

dengan harapannya.

c. Kecenderungan Reaksi Melawan Kompleksitas.

Konsumen nenunjukkan :

1. Kecenderungan ke arah hidup sederhana, yaitu pelayanan dan

cara hidup.

2. Kecenderungan ke arah kembali pada alam, yaitu menolak yang

bersifat artificial, mengadopsi yang lebih bersifat alammiah

dalam berpakaian, makan dan cara hidup.

3. Kecenderungan ke arah peningkatan kebangsaan, yaitu

menemukan kepuasan baru, mengidentifikasi makanan,

pakaian, gaya hhidup yang berbeda dari setiap bangsa.

4. Kecederungan ke arah peningkatan keterlibatan masyarakat,

yairu meningkatkan afiliasi dengan masyarakat setempat,

aktivitas yang ada pada tetangga.

5. Kecenderungan ke arah memperbesar kepercayaan kepada

teknologi daripada tradisi, yaitu memperbesar kepercayaan

kepada ilmu pengetahuan dan teknologi.

6. Kecenderungan ke arah yang besar, yaitu memanifestasikan

respek kepada merk yang besar dan toko yang besar.

2. Faktor Kelas Sosial

Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari

sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam

masyarakat.

Kelas sosial berbeda dengan status sosial walaupun sering kedua

istilah ini diartikan sama. Sebenarnya, kedua istilah tersebut

merupakan dua konsep yang berbeda. Contohnya, walaupun seorang

konsumen berada pada kelas sosial yang sama, memungkinkan status

sosialnya berbeda, atau yang satu lebih tinggi status sosialnya

daripada yang lainnya.

Werner mengemukakan bahwa kelas sosial dapat dikategorikan ke

dalam upper-upper class, lower-upper class, upper-middle class, lower-

middle class, upper-lower class dan lower-lower class.

1. Kelas puncak atas, jumlahnya relatif sedikit, merupakan orang

ningrat, mempunyai banyak harta warisan, mempunyai reputasi

internasional.

2. Kelas puncak bawah, adalah orang – orang kaya, tetapi bukan

orang ningrat, pemilik perusahaan besar, dokter dan ahli hukum

yang kaya.

3. Kelas menengah atas merupakan orang – orang yang sukses dalam

profesinya, misalnya, dokter, para ahli, professor, pengusaha

perusahaan cukup besar, orang yang mempunyai motivasi tinggi

untuk mengembangkan karirnya, biasanya merupakan anggota

pemain golf, bridge, scrabble.

4. Kelas menengah bawah merupakan pekerja yang non menejerial,

mempunyai usaha kecil – kecilan, mempunyai rumah yang

sederhana.

5. Kelas bawah atas terdiri dari orang – orang yang berpenghasilan

relatif cukup untuk kebutuhan sehari – harinya, dan pada umumnya

istrinya ikut aktif pula menambah penghasilannya. Kelas bawah

atas ini merupakan pula pedangang atau pegusaha ekonomi lemah,

pegawai biasa.

6. Kelas bawah rendah terdiri dari pekerja-pekerja kasar, hidup

dengan penghasilan kurang.

Untuk lebih memudahkan kita memahami kelas sosial masyarakat,

sebaiknya kelas sosial itu dapat dikategorikan sebagai berikut :

1. Kelas sosial golongan atas,

2. Kelas sosial golongan menengah, dan

3. Kelas sosial golongan rendah.

Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen dapat

dikarakteristikan antara lain :

1. Kelas sosial golongan atas memiliki kecenderungan membeli

barang – barang yang mahal, membeli pada took yang berkualitas

dan lengkap (took serba ada, supermarket), konservatif dalam

konsumsinya, barang – barang yang dibeli cenderung untuk dapat

menjadi warisan bagi eluarganya.

2. Kelas sosial golongan menengah cenderung membeli barang untuk

menampakkan kekayaannya, membeli barang dengan jumlah yang

banyak dan kalitasnya cukup memadai. Mereka berkeinginan

membeli barang yang mahal dengan sistem kredit, misalnya

membeli kendaraan, rumah mewah, perabot rumah tangga.

3. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan

mementingkan kuantitas daripada kualitasnya. Pada umumnya

mereka membeli barang untuk kebutuhan sehari – hari,

memanfaatkan penjualan barang – barang yang diobral atau

penjualan dengan harga promosi.

3. Faktor kelompok Anutan

Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang

mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen.

Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau

organisasi tertentu. Misalnya, perhimpunan artis, atlet, kelompok

pemuda, kelompok mesjid dan organisasi kecil lainnya.

Willian J. Stanton mengemukakan bahwa “perilaku konsumen

dipengaruhi oleh kelompok anutan yang mereka menjadi anggotanya

atau yang mereka cita – citakan.

Pengaruh kelompok anutan terhadap perilaku konsumen antara lain

dalam menentukan produk dan merk yang mereka gunakan yang

sesuai dengan aspirasi kelompok.

Oleh karena itu, bagi ahli pemasaran penting untuk melakukan hal –

hal sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi pengaruh – pengaruh kelompok anutan terhadap

penggunaan produk, merk yang sesuai dengan aspirasi kelompok

anutan tersebut.

2. Mengukur keluasan pengaruh kelompok anutan dalam proses

pengambilan keputusan membeli.

Keefektifan pengaruh perilaku konsumen dari kelompok anutan

tersebut sangat bergantung pula pada kualitas produk dan informasi

yang tersedia pada konsumen.

4. Faktor Keluarga

Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat yang

terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan

dalam pengambilan keputusan membeli.

Keluarga dapat berbentuk keluarga inti yang terdiri dari tokoh ayah,

ibu, dan anak. Dapat pula berbentuk keluarga besar yang terdiri dari

tokoh ayah, ibu, anak, kakek, nenek, serta warga keturunanya.

Dalam menganalisis perilaku konsumen, faktor keluarga dapat

berperan sebagai berikut :

1. Siapa pengambil inisiatif, yaitu siapa yang mempunyai inisiatif

membeli, tetapi tidak melakukan proses pembelian. Apakah tokoh

ayah, ibu, atau kakek dan nenek ?

2. Siapa pemberi pengaruh, yaitu siapa yang mempengaruhi

keputusan membeli. Apakah tokoh ayah, ibu, anak, atau kakek dan

nenek ?

3. Siapa pengambil keputusan, yaitu siapa yang menentukan

keputusan apa yang dibeli, bagaimana cara membelinya, kapan

dan dimana tempat membeli. Apakah tokoh ayah atau ibu ?

4. Siapa yang melakukan pembelian, yaitu siapa di antara keluarga

yang akan melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ibu atau

anak ?

5. Pemakai, yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli,

apakah ayah, ibu, anak, kakek, nenek ?

B. KEKUATAN FAKTOR PSIKOLOGIS

1. Faktor Pengalaman Belajar

Belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat

pengalaman sebelumnya.

Perilaku konsumen dapat dipelajari karena sangat dipengaruhi oleh

pengalaman belajarnya. Pengalaman belajar konsumen akan

menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli. Hal ini

dapat dipelajari pada teori belajar yang dikemukakan di bawah ini.

a. Teori Stimulus – Respons

Ahli teori ini adalah Pavlov, Skinner dan Hull. Berdasarkan

penelitian mereka disimpulkan bahwa belajar merupakan respon

atau reaksi terhadap beberapa stimulus. Jika respon

menyenangkan, akan terjadi kepuasan; dan sebaliknya, jika tidak

menyenangkan, akan menjadi hukuman. Respons yang sama jika

diulang – ulang akan membentuk kebiasaan. Begitu pula jika

stimulus diulang – ulang akan menjadi respon yang kuat.

Berdasarkan teori stimulus – respons dapat disimpulkan bahwa

konsumen akan merasa puas jika mendapatkan produk, merk, dan

pelayanan yang menyenangkan; dan sebaliknya jika produk, merk,

dan pelayanan diperolehnya dengan tidak meyengankgan, akan

menjadikan konsumen tidak puas. Begitu pula jika barang – barang

ditampilkan secara terus menerus dalam iklan, surat kabar, atau

media massa lainnya akan memperkuat pengenalan konsumen

terhadap barang tersebut.

b. Teori Kognitif

Hilgard dalam teori kognitif berpendapt bahwa unsure “memori” itu

penting. Belajar, menurutnya, adalah mencari suatu objek yang

didasarkan atas keadaan masa lampau, sekarang, dan masa yang

akan datang.

Berdasarkan teori kognitif, perilaku kebiasaan merupakan akibat

dari proses berpikir dan orientasi dalam mencapai suatu tujuan.

Berdasarkan toeri ini dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen

sangat dipengaruhi oleh memorinya terhadap situasi yang terjadi

pada masa lampau, masa sekarang dan masa yang akan datang.

c. Teori Gestalt dan Lapangan

Prinsif teori Gestalt ialah keseluruhan lebih berarti daripada bagian

– bagian. Maka, menurut teori ini, belajar merupakan suatu proses

keseluruhan terhadap sesuatu. Sedangkan teori lapangan dari Kurt

Lewiin berpendapat tentang pentingnya penggunaan dan

pemanfaatan lingkungan.

Berdasarkan teori gestalt dan Lapangan dapat disimpulkan bahwa

faktor lingkungan merupakan kekuatan yang sangat berpengaruh

pada perilaku konsumen. Penggunaan objek secara keseluruhan

akan lebih baik daripada hanya bagian – bagian. Misalnya,

penampilan produk, merk, dalam iklan, surat kabar, media massa,

akan lebih berarti jika dalam ukuran yang besar.

2. Faktor Kepribadian

Kepribadian dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk dari sifat – sifat

yang ada pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya.

Kepribadian konsumen sangat ditentukan oleh faktor internal dirinya

(motif, IQ, emosi, cara berpikir, persepsi) dan faktor eksternal dirinya

(linkungan fisik, keluarga, masyarakat, sekolah, lingkungan alam).

Kepribadian konsumen akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan

keputusan dalam membeli. Oleh karena itu, peranan pramuniaga toko

penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.

Pelayanan yang ditampilkan oleh pramuniaga toko sangat dipengaruhi

oleh kepribadiannya. Oleh karena itu, sebaiknya pramuniaga toko

adalah pramuniaga yang berkepribadian dewasa.

Secara psikologis, kepribadian dewasa diartikan sebagai perilaku yang

terkontrol sesuai dengan tuntutan lingkungan sehingga reaksinya tidak

merugikan konsumen amupun dirinya sendiri.

Ahli psikologi kepribadian, G.W. Allport, berpendapat bahwa

kepribadian yang dewasa memiliki ciri – ciri sebagai berikut :

1. Adanya extention of the self. Artinya, cara berpikir pramuniaga

sudah tidak egosentris lagi, tetapi sudah terarah kepada luar

didrinya. Kepentingan pribadi dan konsumen sudah diperhitungkan

secara harmonis dan matang. Pramuniaga telah menyadari bahwa

kepentingan konsumen merupakan suatu hal yang perlu mendapat

perhatian.

2. Adanya self of objectiviation and self of humor. Artinya, pramuniaga

sudah dapat menilai sesuatu secara nyata dan objektif. Pramuniaga

dapat berperilaku jujur, mawas diri untuk dapat menyenangkan

konsumen.

3. Adanya unifying of philosophy of life. Artinya, pramuniaga sudah

mempunyai falsafah hidup yang jelas. Pedoman dan tujuan hidup

pramuniaga sudah terarah dengan jelas. Pramuniaga menyadari

bahwa tugasnya itu mulia karena ia dapat berbuat baik dengan

cara melayani konsumen dalam proses membeli.

3. Faktor Sikap dan Keyakinan

Sikap dapat didefinisikan sebagai suatu penilaian kognitif seseorang

terhadap suka atau tidak suka, perasaan emosional yang tindakannya

cenderung ke arah berbagai objek atau ide.

Sikap dapat pula diartikan sebagai kesiapan seseorang untuk

melakukan suatu tindakan atau kreativitas. Sikap sangat

mempengaruhi keyaninan, begitu pula sebaliknya, keyakinan

menentukan sikap.

Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, sikap dan keyakinan

sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk, merk, dan

pelayanan.

Sikap dan keyakinan konsumen terhadap suatu produk atau merk

dapat diubah melalui komunikasi yang persuasive dan pemberian

informasi yang efektif kepada konsumen. Dengan demikian konsumen

dapat membeli produk atau merk baru, atau produk yang ada pada

toko itu sendiri.

4. Konsep Diri atau Self - Concept

Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri

dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita

pikirkan.

Para ahli psikologi membedakan konsep diri yang nyata dan konsep

diri yang ideal. Konsep diri yang nyata ialah bagaimana kita melihat

diri dengan sebenarnya. Sedangkan konsep diri ideal adalah

bagaimana diri kita yang kita inginkan.

Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, kita perlu

menciptakan situasi yang sesuai dengan yang diharapkan oleh

konsumen. Begitu pula menyediakan dan melayani konsumen dengan

produk dan merk yang sesuai dengan yang diharapkan oleh

konsumen.

POKOK BAHASAN 3

PENDAHULUAN

1. Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 3 adalah tipe – tipe

konsumen menurut E. Kretschmer dan Johnstone.

2. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan tipe – tipe

konsumen menurut E. Kretschmer dan Johnstone

serta mampu mempraktikkan cara melayani

berbagai tipe konsumen tersebut.

A. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT ERNESRST

KRETSCHMER.

Ernerst Kretschmer, berdasarkan hasil penelitiannya, meyimpulkan

adanya korelasi positif antara bentuk tubuh manusia dengan perilakunya.

Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, Ernerst Kretschmer

mengkategorikan tiga tipe konsumen, yaitu tipe piknis, tipe leptosom dan

tipe atletis.

1. Konsumen Tipe Piknis.

Tipe ini menunjukkan bentuk badan bulat, anggota badan pada

umumnya agak pendek, dan wajahnya bulat lebar. Karakter tipe piknis

ada yang menunjukkan sifat peramah dan suka bicara, tenang dan

suka humor; ada pula yang sifatnya pendiam, baik hati, serta yang

bersifat praktis energetic.

Adapun cara menghadapi atau melayani tipe piknis antara lain adalah :

a. Perhatikan suasana hatinya, dan usahakan untuk berbincang

– bincang jika kelihatannya ia menghendaki.

b. Lakukan percakapan yang menarik, ramah, dan sedikit

humor.

c. Jangan mengadakan debat kusir karena pada umumnya

mereka mempunyai kemampuan “bersilat lidah”.

d. Untuk tipe piknis yang pendiam, sebaiknya beri perhatian

dengan cara mengucapkan, misalnya, “Ada yang perlu dibantu Pak,

Bu, Om, Tante ?”.

e. Jika mereka menunjukkan perilaku tertentu yang kurang

pantas didengar, janganlah dipersoalkan karena mereka suka

guyon atau humor.

2. Kosumen Tipe Leptosom.

Tipe ini menunjukkan bentuk tubuh agak kecil dan lemah, bahu

tampak kecil, leher dan anggota badan menunjukkan kesan kurus

panjang. Karakter tipe Leptosom ada yang menunjukkan orang

angkuh, orang idealis.

Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah :

a. Hormatilah mereka seperti seorang raja yang harus siap

dilayani.

b. Bersikaplah sabar, hormat, bijaksana, menurut perintahnya.

c. Jangan menegur mereka dengan cara kurang enak, tetapi

sapalah mereka dengan sikap, tunduk kepada mereka.

3. Konsumen Tipe Atletis.

Tipe konsumen ini menunjukkan bentuk tubuh badan kokoh, pundak

tampak lebar, dan pinggul berisi. Anggota badannya cukup panjang,

badan berotot dan kekar. Wajahnya bulat telur atau lonjong.

Karakternya menunjukkan sikap banyak gerak, tetapi penampilannya

kalem, jarang humor, dan mempunyai sifat tidak lekas percaya dan

kaku.

Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah :

a. Hindarilah berdiskusi atau berdebat kusir.

b. Berilah kesan seakan – akan mereka adalah orang yang

pandai.

c. Bersabarlah dan jangan menunjukkan sikap terburu – buru

kepada mereka.

d. Sebaiknya, jika ada pertanyaan yang mereka kemukakan,

hendaknya dijawab dengan penjelasan yang sistematis dan, kalau

memungkinkan, dengan alat peraga. Karena mereka pada

umumnya tidak cepat percaya.

e. Hindarkanlah sikap yang mengecewakan mereka, terutama

jika mereka tidak jadi membeli barang.

B. TIPE – TIPE KONSUMEN MENURUT JOHNSTONE.

Psikolog Inggris, Johnstone, mengemukakan tipe – tipe konsumen

sebagaimana diuraikan oleh Faisal Affif : “Tipe – tipe konsumen antara

lain dikategorikan sebagai konsumen pria, konsumen wanita, konsumen

remaja, konsumen lanjut usia, konsumen pendiam, konsumen suka

bicara, konsumen penggugup, konsumen ragu – ragu, konsumen

pembantah, konsumen pendatang, konsumen sadar, konsumen curiga,

konsumen angkuh dan konsumen lainnya.

1. Pembeli Pria.

a. Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual.

b. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum

membeli sesuatu.

c. Punya perasaan kurang enak jika memasuki took tanpa membeli

sesuatu.

d. Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering

terburu – buru mengambil keputusan pembeli.

2. Pembeli Wanita.

a. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual.

b. Lebih tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada

kegunaannya, karena wanita lebih perasaan daripada pria.

c. Juga lebih banyak tertarik pada “gejala mode”, terutama pada

remaja putrid, dan bahkan belakangan ini remaja putra pun mulai

tertarik.

d. Mementingkan status sosial, dalam hal ini wanita jauh lebih

peka.

e. Menyenangi hal – hal yang romantis daripada yang objektif. Ini

bisa diperhatikan pada bunyi reklame yang biasanya berkisar pda

kesejahteraan anak, kebahagiaan rumah tangga, kesehatan suani,

dan sebagainya.

f. Kurang begitu tertarik pada hal – hal teknis dari barang yang

akan dibelinya.

g. Senang berbelanja sehinga sering kali sukar untuk cepat

menentukan barang mana yang akan dibelinya.

h. Cepat merasakan suasana toko.

Cara terbaik untuk memperlakukan langganan wanita adalah :

a. Wanita sering menyediakan banyak waktu untuk

berbelanja sehingga mereka akan merasakan kesenangan

tersendiri jika dapat memilih dari persediaan barang yang banyak.

b. Karena wanita lebih peka terhadap suasana toko,

maka untuk melayaninya pun diperlukan kesabaran yang tinggi,

penuh perhatian, tidak cepat tersinggung, dsb.

c. Sangat tertarik jika ada penjualan – penjualan

khusus, misalnya obral, sehingga dapat membeli dengan semurah

mungkin.

d. Karena wanita memiliki peranan dalam

mengatur”uang belanja”, maka faktor harga sering kali memainkan

pengaruh yang amat penting, apalagi memang wanita lebih

berbakat “hemat” bila dibandingkan dengan pria.

3. Pembeli Remaja.

a. Remaja amat mudah terpengaruh oleh rayuan penjual.

b. Mudah terbujuk rayuan iklan, terutama pada kerapian kertas

bungkus (apalagi jika dihiasi dengan warna warna yang menarik)

c. Tidak berpikir hemat.

d. Kurang realistis, romantis, dan mudah terbujuk (impulsive)

4. Pembeli Lanjut Usia

a. Umumnya kelompok ini memiliki pola berpikir yang sesuai

dengan pengalaman hidupnya. Sering kali menampakkan tingkah

laku seolah – olah mereka adalah yang terpandai; penjual seringkali

dianggap sebagai anak kecil yang tidak mengetahui apapun

(seperti anak yang baru lahir)

b. Tidak bisa mengikuti perputaran zaman sehingga sering

menanyakan barang – barang yang sudah tidak diproduksi lagi

(bahkan mungkin barang tersebut sudah berubah bentuk maupun

kualitasnya) sehingga sering kali gagasan mereka ini terasa “kolot”.

c. Tidak terburu – buru dalam membeli barang, bahkan senang

berbincang – bincang dulu dengan penjual (untuk sekedar

melupakan kesunyian di rumah).

d. Kehidupan sekarang dirasakannya sangat tidak meyenangkan

sebab zaman sekarang adalah zaman tergesa – gesa. Mereka

umumnya bertindak lamban dalam membeli barang.

e. Bersikap tenang dan ramah, terutama kaum wanitanya

cenderung untuk menunjukkan rasa keibuannya kepada yang lebih

muda (juga kepada pelayan toko).

Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan lanjut usia

adalah :

a. Harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya, penuh

pengertian dan kesabaran disesuaikan dengan kecepatan gerak

langganan.

b. Dengarkan nasihat – nasihat mereka dengan baik, dan

jangan secara langsung mencoba berdiskusi tentang zaman gilang

gemilang yang telah lampau.

c. Bila harus menasihatinya, jangan berbuat seolah – olah

nasihat tersebut datangnya dari orang yang lebih muda, tetapi

coba usahakan kesan bahwa nasihat tersebut datang dari orang

yang sebaya dengannya. Misalnya “menururt Nenek barang ini

amat baik mutunya”.

d. Dapat meminta tolong kepada penjual yang agak lanjut usia

sebab biasanya langganan akan lebih percaya. Cara ini bisa dipakai

jika langganan merasa dirinya yang paling pintar atau langganan

merasa sukar mengambil keputusan.

5. Pembeli Pendiam.

Ini merupakan tipe langganan yang paling sulit dihadapi sebab penjual

tidak mempunyai pegangan untuk dapat mulai mencoba mengadakan

percakapan. Hal ini biasanya disebabkan oleh :

a. Adanya rasa malu sehingga pembeli tidak memiliki keberanian

untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas. Kesukaran yang

demikian tidak hanya terdapat pada anak kecil saja, tetapi pada

orang dewasa juga.

b. Adakalanya pembeli tidak mau atau segan berbicara karena

sedang memikirkan sesuatu, mungkin sedang berpikir tentang

untung dan ruginya jika ia membeli barang ini, atau sedang

memikirkan harganya. Biasanya langganan yang demikian adalah

orang yang mengetahui betul apa – apa yang diinginkannya.

c. Biasanya, jika pembeli tidak dapat memusatkan pikirannya pada

suatu barang, sering dapat menunjukkan kesan gugup, ia mencoba

untuk mencari sesuatu yang ia sendiri tidak tahu sehingga sebelum

pelayan selesai menerangkan suatu barang, perhatian langganan

sudah beralih lagi kepada barang lain tanpa ia dapat memberikan

komentar terlebih dahulu.

d. Kurang kemampuan berbicara yang mungkin disebabkan oleh

adanya kerusakan organis ataupun kelainan psikis.

Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pendiam ini adalah :

a. Pembeli yang pemalu akan merasa tentram jika dihadapi

dengan sikap ramah tamah, hormat dan penuh perhatian. Pembeli

pemalu biasanya cenderung untuk cepat membeli. Disini harus

diusahakan jangan sampai langganan tersebut membeli sesuatu

hanya untuk menghilangkan rasa malunya saja, harus jeli untuk

dapat menolongnya dlam memilih barang – barang yang akan

dibelinya agar kelak langganan tidak merasa menyesal.

b. Jika pembeli tampaknya sedang memikirkan sesuatu,

sebaiknya jangan diajak bicara, sebab dapat mengacaukan

pikirannya. Cukup bila dilontarkan pertanyaan – pertanyaan yang

dapat menarik perhatiannya hanya kepada barang – barang yang

akan dibelinya, misalnya : “Bagaimana pendapat Bapak…? Apakah

ini cukup baik dan praktis ?”.

c. Harus dicoba menarik perhatian pembeli yang kurang

dapat memusatkan perhatiannya, misalnya dengan cara

menggerakkan tangan atau dengan berbicara yang menarik. Jika

perhatian pembeli tadi sudah dapat dipusatkan kembali, harus

ditunjukkan dan didemonstrasikan agar perhatian pembeli ini tidak

buyar lagi, bahkan jika memungkinkan, usahakan agar barang

tersebut dapat dipegang atau langsung dicobanya.

d. Seandainya dijumpai pembeli yang mengalami hambatan

dalam kemampuan berbicara, janganlah sekali – kali hal itu

diperhatikan. Usahakan berpura – pura tidak menganggapnya

sebagai orang yang mengalami kelainan berbicara. Mereka akan

merasa tentram jika tidak ditatap. Berbicaralah dengan tenang, dan

arahkan pandangan mata pada barang – barang yang akan

dibelinya. Usahakan untuk senantiasa dapat terus menjalin

percakapan. Jangan menunjukkan rasa kasihan, tetapkal bersikap

wajar, sebagaimana sikap menghadapi pembeli – pembeli lainnya.

Hal – hal yang harus diperhatikan dalam menghadapi tipe konsumen

ini adalah :

a. Hampir setiap orang sangat senang dapat mendengarkan

suaranya sendiri. Pada dasarnya manusia senang berbicara, begitu

juga pembeli pendiam, dan mereka akan sangat berterima kasih

jika diajak ikut bicara, misalnya dengan cara mengajukan

pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatian mereka.

b. Pertanyaan – pertanyaan isi hati mereka ini umumnya

dapat dipercaya dan mempunyai nilai tinggi. Hal ini dapat dilihat

pada pancaran air mukanya. Dan jangan lupa, menghadapi pembeli

pendiam ini sangat membutuhkan kesabaran, dan mereka dapat

ditolong dengan sikap sabar dan ramah.

6. Pembeli yang Suka Bicara

Ada orang yang mengetahui bagaimana cara yang baik untuk dapat

memulai percakapan, tetapi tidak mengetahui bagaimana cara

menghentikannya. Ciri seorang pembeli yang suka bicara ini amat

mudah diketahui : Ia masuk ke toko sambil berbicara ini amat mudah

diketahui bahkan sering kali tentang 1001 macam maslah tanpa

menyinggung tujuannya memasuki toko sehingga seringkali objek

pembicaraan menjadi ngawur tanpa batas.

Jika menghadapi situasi yang demikian, penjual secara bijaksana harus

dapat mengalihkan perhatian pembeli kepada barang yang

dibutuhkannya. Seandainya pembeli terus berbicara tanpa henti, pada

saat-saat percakapan tersebut mendadak berhenti, penjual harus

dapat segera mengalihkan pembicaraan kepada barang apa yang akan

dibelinya. Hal ini akan memberi kesan bahwa ia telah mendapat penuh

perhatian sehingga pembeli merasa senang; dan memang hal tersebut

yang dibutuhkannya. Pembeli memang butuh menjadi pusat perhatian.

7. Pembeli yang Gugup.

Dalam menghadapi pembeli yang guggup usahakanlah penampilan

setenang mungkin. Jangan sampai ada tingkah laku anda yang

mengesankan keragu – raguan karena hal ini akan membuat pembeli

semakin terburu – buru dan semakin gugup.

Jika kondisi ruangan memungkinkan, sebagai langkah pertama adalah

menyilakan duduk. Hal ini akan sangat dirasakan oleh pembeli sebagai

suatu pertolongan.

Jangan sekali kali mencoba menjual barang melebihi apa yang

dimintanya, sebab dapat membawa efek yang sebaliknya. Dan yang

penting anda harus memusatkan perhatian pembeli hanya kepada hal

yang ditujunya. Yang juga perlu diperhatikan, jangan menunjukkan

kesan “tahu” bahwa pembeli adalah penggugup. Hal ini dapat

membuat sakit hati maupun rasa tersinggung, dan ketegangan

demikian dapat menyulitkan pembeli.

8. Pembeli yang Ragu – ragu.

Sering kali orang merasa kesulitan untuk memutuskan sesuatu. Jika

kesulitan demikian sudah mennjadi suatu kebiasaan, maka orang akan

merasa hhidup dalam dunia yang senantiasa ragu – ragu, dan dalam

kondisi yang demikian “harus ada orang lain yang mencoba

memutuskannya”. Hal ini tentu saja menjadi tugas pelayanan toko.

Keraguan tersebut biasanya disebabkan oleh :

a. Pendidikan yang salah. Jika sejak kecil seseorang tidak pernah

dilatih untuk mencoba memutuskan sesuatu dan bertanggungjawab

dengan segala resiko dari segala keputusan yang telah diambilnya,

maka otomatis orang tersebut menjadi peragu serta senantiasa

takut untuk memutuskan sesuatu.

b. Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan secara cepat

memutuskan sesuatu sehingga pembeli harus berpikir dua kali.

c. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain, dan pembeli

harus lebih berhati – hati agar tidak salah beli.

Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan yang ragu – ragu

adalah :

a. Landasan utama bagi setiap penjual adalah kepercayaan,

terutama terhadap langganan yang ragu – ragu, penjual harus

dapat merebut kepercayaan itu. Bukankah pembeli itu harus

mendapat nasihat dan pertolongan ? pembeli akan mengikuti

nasihat jika mereka telah mempercayainya terlebih dahulu. Untuk

hal tersebut dapat diusahakan untuk mencoba menawarkan barang

– barang yang terbaik (tetapi tidak terlalu mahal).

b. Pembeli harus merasa senang. Oleh karena itu, anda

harus dapat bersikap tenang, percaya pada diri sendiri, ditambah

penampilan bahwa anda memiliki keahlian tertentu sehingga

sanggup menceritakan tentang segala jenis barang sampai kepada

hal – hal yang sekecil – kecilnya sehingga langganan akan merasa

semakin tertarik.

c. Pembeli jangan terlalu banyak diberi pilihan. Jika pilihan

pertama terasa kurang menarik, segeralah barang tersebut

disingkirkan, dan mulaikah menawarkan barang lain dengan pilihan

kedua.

d. Coba mengikuti selera pembeli. Jangan memaksakan

pendapat.

e. Harus diusahakan agar pembeli mau bicara. Oleh karena

itu, usahakanlah untuk memperoleh komentar dari pembeli tentang

barang – barang yang telah ditunjukkan.

f. Jika ada pembeli telah memperoleh barang menurut

seleranya, harus ada usaha untuk dapat meyakinkannya agar ia

mau membeli barang tersebut, tetapi hati – hati jangan sampai

menampakkan kesan memaksa. Usahakanlah seolah – olah pembeli

telah memutuskan sesuatu atas kemauannya sendiri.

g. Keragu – raguan pembeli yang harus membeli barang

untuk orang lain dapat dipecahkan dengan cara memberikan

jaminan : seandainya salah, barang dapat ditukar atau

dikembalikan.

h. Untuk masalah kesulitan harga, secara halus dan

bijaksana dapat ditawarkan cara lain yang dapat memudahkan

pembayarannya. Akan tetapi, disini harus lebih berhati – hati,

terutama kalau pembeli tidak memintanya sebab khawatir kalau

pembeli merasa tersinggung.

9. Pembeli Pembantah

Dalam praktek kita sering harus berhadapan dengan orang yang

senantiasa membantah segala sesuatu yang diungkapkan oleh orang

lain. Biasanya tipe orang yang demikian jika memasuki toko suka

membuat gaduh suasana, mengganggu pelayanan, dan sebagainya.

Orang demikian beranggapan bahwa dirinya adalah yang paling

pandani, dan senantiasa segan mendengarkan argumen orang lain

tentang suatu jenis barang. Di sini sebaiknya dijaga agar tidak terjadi

diskusi yang berlarut – larut.

Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pembantah adalah :

a. Jangan memeprlihatkan reaksi bahwa pembeli adalah pihak

yang salah, jika demikian, dikhawatirkan akan timbul diskusi yang

berkepanjangan, perdebatan besar dan akhirnya akan kehilangan

pembeli.

b. Perlihatkan sikap tenang, tidak gugup dan jangan marah.

c. Batasilah percakapan hanya pada barang yang akan dibelinya,

dan jangan sampai menyimpang dari pokok pembicaraan.

d. Kemukakan argumen walaupun senantiasa dibantah sebab lama

– kelamaan pembelipun dapat bersikap baik jika bantahan tadi

dijawab dengan baik, fasih dan tetap tenang.

e. Kadang kala perlu juga sekali – kali mengulangi beberapa

argumen yang dianggap penting.

f. Jangan sampai anda terpancing untuk berbicara ngawur.

g. Bila harus membantah juga, kemukakanlah hal tersebut dengan

cara yang bijaksana. Mungkin anda harus mengiyakannya terlebih

dahulu, seperti, “Ya, dari sudut pandangan anda hal tersebut

memang dapat dibenarkan, tetapi…..mungkin dari sudut

pandangan yang lain bisa saja pandangan anda terasa kurang

relevan”.

h. Jika dapat mengikuti percakapan dengan sungguh – sungguh,

akan dapat lebih mudah lagi untuk mendapat lubang kelemahan

dari argumentasi – argumentasi yang dilontarkan, dan anda dapat

menguasai percakapan tersebut tanpa disadarinya. Tentunya

langganan ini akan merasa senang atas perhatian yang

diterimanya, dan secara langsung biasanya langganan tersebut

akan berubah sikap menjadi lebih lunak.

10.Pembeli Pendatang.

Kadang – kadang akan dijumpai kesulitan juga jika menghadapi

pembeli yang datang dari daerah pedesaan. Untuk menghadapi

pembeli demikian perlu sekali disediakan waktu agar mereka dapat

berbelanja dengan tenang, sesuai dengan alam pedesaan yang

mereka nikmati sehari – harinta. Juga mereka sangat mengharapkan

perhatian penuh dari pelayan – pelayan toko.

11.Pembeli yang Sadar.

Pembeli yang sadar adalah pembeli yang yakin terhadap dirinya

sendiri dan sudah mengetahui sebelumnya apa yang akan dibellinya.

Biasanya dengan penuh keyakinan mereka melangkah memasuki toko,

lalu meyatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas serta tidak

akan banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa yang

akan dibellinya.

Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli yang sadar adalah :

a. Pembeli ini sudah biasa menentukan pilihannya sebelum ia

masuk ke sebuah toko, dan orang semacam ini biasanya sulit untuk

dipengaruhi. Ia dapats segera dilayani sebagaimana biasa dan …

selesai. Akan tetapi, seandainya terpaksa harus menasihatinya,

maka segala sesuatunya harus dikatakan dengan ringkas, tegas,

dan jelas, serta penuh penghormatan dan bijaksana.

b. Adakalanya orang yang demikian ini tidak menampakkan diri

dalam penampilannya. Biasanya mereka bergerak agak lamban,

tetapi tegas dalam berbicara, menampakkan kesan kalem, tenang,

dan selalu penuh perhatian.

12.Pembeli yang Curiga

Pembeli yang curiga adalah pembeli yang selalu mencari kesalahan

pada barang – barang yang akan dibelinya atau kesalahan – kesalahan

dari penjelasan – penjelasan yang dikemukakan oleh pelayan toko.

Mereka umuumnya adalah orang yang tidak tenang dan selalu merasa

curiga akan diperas atau ditipu.

Adapun penyebab kecurigaan itu adalah :

1. Pernah mengalami salah beli pada waktu yang lampau.

2. Memang mempunyai karakter yang selalu merasa curiga terhadap

apa yang dijumpainya.

Menghadapi pembeli yang demikian memang cukup sulit, apalagi jika

“sifat curiga” tersebut merupakan karakternya. Jika anda sendiri yang

menjadi focus kecurigaannya, cobalah anda meminta maaf serta

mengakui kesalahan sehingga tidak terjadi kesalahpahaman, dan

kecurigaan tadi dapatlah berkurang atau malahan hilang sama sekali.

Jika memang bukan anda yang menjadi foKus kecurigaan, usahakanlah

menunjukkan bahwa kecurigaan tersebut tidak beralasan. Ternyata

anda harus dapat menjelaskannya dengan tepat dan benar.

Cara yang dapat dilakukan untuk menghadapi pembeli tipe ini agar

mau melakukan pembelian adalah :

1. Usahakan untuk memberikan “jaminan” yang baik serta

kesempatan untuk dapat menukarkan kembali jika terjadi

kekeliruan pembelian. Hal ini harus ditekankan betul – betul.

2. Jangan menimbulkan kesan bahwa penjual lebih unggul, bersikap

ragu – ragu, bimbang, serta hal tersebut dapat membangun rasa

curiga.

3. Berilah kesempatan kepada pembeli untuksecara teliti memeriksa

barang yang akan dibelinya. Bila perlu dapat didemonstrasikanya

terlebih dahulu sehingga pembeli percaya akan kualitasnya.

4. Bersikap tenang, tidak terpancing diskusi, serta mampu

memberikan argumen yang baik.

13.Pembeli yang Angkuh

Sewaktu – waktu akan ditemui pembeli yang akan merasa menjadi

pusat perhatian. Hal ini diperlihatkan dalam tingkah lakunya seperti

kesenangan membual, dan mereka tidak memiliki sikap lain kecuali

keangkuhan. Biasanya sikap ini timbul sebagai kompensasi dari

adanya “rasa rendah diri” yang parah sehingga mereka senantiasa

berusaha memberikan kesan tertentu terhadap lingkungannya.

Menghadapi pembeli yang demikian memang sulit. Mereka umumnya

mudah dikenali, sebab apa yang mereka lakukan biasanya secara

berlebihan, congkak, mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga

barang dan untuk mendorong diri mereka sendiri. Pada umumnya

mereka ingin menggagalkan terjadinya penjualan dengan

mengemukakan alasan – alasan yang “picik”.

Cara terbaik untuk memperlakukan langganan angkuh adalah :

a. Jangan merasa tertekan oleh sikapnya.

b. Bersikap ramah tamah dan hormat.

c. Tetap sabar, dengan segala sikapnya tersebut jangan terlalu

anda tanggapi dengan serius. Anda dapat menganggapnya sebagai

humor dan hiburan segar. Dengan cara demikian segala

kejengkelan yang ada dapat hilang.

d. Usahakan kesan bahwa pembeli memang orang yang

bermartabat tinggi.

14.Macam – macam Tipe Pembeli Lainnya.

a. Seorang Anak sebagai Pembeli.

Setiap anak ingin menjadi dewasa. Oleh karena itulah setiap anak

ingin diperlakukan sebagai orang dewasa sehingga di dalam

tokopun harus diperlakukan dengan penuh hormat dan sebijaksana

mungkin sebagaimana layaknya menghadapi orang dewasa.

Anak datang bersma orang tuanya.

Jika dikhawatirkan bahwa anak akan merasa gelisah sehingga

mungkin mengganggu perhatian orang tuanya terhadap barang

– barang yang akan dibelinya, secepatnyalah berikan gula –

gula, permen, atau buku kecil. Maka anak kecil itu untuk

sementara waktu akan dapat tenang kembali dan orang tuanya

tentu akan merasa senang sehingga mudah membeli barang.

Kadang – kadang ada anak – anak yang menunjukkan tanda –

tanda akan merusakkan barang. Bila menhadapi hal demikian

tidak boleh tinggal diam, usahakanlah untuk secepatnta

mengambil tindakan pencegahan. Akan tetapi, jangan sekali –

kali menampakkan kesan marah sebab dikhawatirkan orang

tuanya dapat tersinggung. Jika memungkinkan, anak tersebut

dapat juga diawasi oleh pelayan yang lain, tetapi kalau cara ini

sudah dilaksanakan, dapat saja mencoba menarik perhatian

anak tadi dengan mendudukannya di kursi dan memberinya

buku gambar. Malahan anda diharapkan dapat meberikan

penilaian yang baik terhadap anak tersebut, dan tentunya kita

mengharapkan orang tuanya akan merasa senang, akan tetapi

jangan sampai penjualan menjadi terbengkalai hanya karena

terlalu memerhatikan anaknya. Lain halnya jika ada sesuatu

yang akan dibelinya untuk anak tersebut. Juga sikap bersabar

penting sekali dalam menghadapi anak – anak, apalagi jika

harus mengukur sesuatu (terutama pada anak laki – laki) sebab

pada umumnya anak tidak menyenangi sesuatu yang baru.

Anak itu dapat dibujuk misalnya dengan mengatakan anak akan

bertambah cantik (khususnya pada anak perempuan) jika mau

megenakan barang tersebut, atau kepada anak laki – laki dapat

mengatakan bahwa dengan memakai barang tadi dia akan

tampak lebih gagah.

Anak datang sendirian.

Jika terlihat seorang anak yang memasuki toko sendirian, ini

merupakan kejadian yang cukup penting bagi si anak sebab

sering kali anak – anak gemar menabung untuk membeli hadiah

bagi temannya atau untuk orang tuanya. Hal ini harus dihargai.

Anak – anak dalam hal ini lebih perasa dari orang dewasa. Oleh

karena itu, anda harus berusaha menolongnya dengan baik,

jangan menjual barang yang tidak laku. Mungkin saja anak itu

tidak tahu, tetapi orang dewasa yang menerima hadiah tersebut

tentunya tahu. Ini bisa merusak nama perusahaan atau toko

anda. Apalagi jika anak tadi mengetahui (sering kali anak dapat

bersikap cerdik), maka hal ini dapat membawa kenangan buruk

pada toko anda.

Selain itu, tidak boleh memaksakan selera, sebab selera anak –

anak umumnya masih polos bahkan tidak jarang pilihannya

dapat lebih baik daripada pilihan orang dewasa.

Anak pun sering kali memperhatikan sesuatu dengan teliti. Oleh

karena itu, usahakanlah membungkus barang dengan kertas

kado yang baik, bungkus dengan rapi, beri pita. Usahakanlah

untuk tidak terlalu hemat, lebih capai sedikit tak apa asalkan

anak tersebut merasa senang.

Langganan dewasa sering meremehkan anak – anak dan selalu

ingin dilayani lebih dulu. Usahakanlah untuk melindungi anak –

anak dari orang – oang yang demikian sebab setiap orang

berhak ditolong menurut gilirannya masing – masing. Juga

usahakan memberi hadiah permen atau lainnya. Dengan cara

demikian, baik anak maupun orang tuanya akan merasa senang

sebab pemberian yang tiba – tiba lebih enak dirasakan daripada

apa yang ada di rumah.

Anak mengantarkan orang tuanya.

Banyak juga orang tua yang mengajak anak yang sudah agak

dewasa berbelanja, dan sering orang tua tersebut meminta

pendapat anaknya sebelum membeli barang. Dalam hal ini

biasanya pendapat anak tersebut cukup berpengaruh. Bila

pendapat itu disetujui, maka proses membeli barang akan lebih

cepat berhasil. Oleh karena itu, usahakan kerjasama antara

penjual dengan anak tadi sebab akan lebih menyakinkan pihak

orang tuanya. Akan tetapi, tidak selamanya harus selalu

mempengaruhi yang muda, sebab adakalanya juga yang muda

lebih merasakan apa yang pantas dan apa yang tidak untuk

kaum tua.

Orang tua mengantarkan anak.

Biasanya generasi tua sering berpegang pada pendapat yang

agak kolot dan tetap. Oleh karena itu, usahakanlah agar

pendapat orang tuanya jangan sampai terlalu berpengaruh,

harus mengarah kepada yang lebih muda. Tentunya akan lain

halnya jika yang tua diminta pendapatnya oleh yang muda

karena yang tua sudah lebih berpengalaman. Sebagai contoh :

seorang anak yang akan menikah meminta ibunya

mengantarkan untuk berbelanja alat – alat rumah tangga. Di sini

tentunya pendapat ibu akan menjadi lebih dominan.

b. Pasangan Suami Istri.

Biasanya kalau suami istri berbelanja bersama, kemungkinan besar

mereka akan menghadapi perbedaan pendapat dalam banyak hal.

Hal ini sering sulit untuk mencampurinya, tetapi tetaplah berusaha

dengan sebijaksana mungkin.

a. Kalau perbedaan tersebut mengenai masalah pakaian,

usahakanlah agar jangan memihak kepada pihak pengantar,

baik suami maupun istri karena seseorang yang mengantarkan

otomatis menjadi pihak yang dimintai pendapatnya. Akan tetapi,

jangan lupa bahwa wanita akan lebih memperhatikan kualitas,

jenis bahan, pemeliharaan, penyelesaiannya dan sebagainya.

b. Jika perbedaan pendapat yang timbul mengenai alat – alat

rumah tangga, usahakanlah untuk bersikap netral atau memihak

kepada pemikiran yang benar. Cara memihak pun harus

diusahakan dengan penuh hormat dan biijaksana.

Disamping hal – hal yang telah kita pelajari mengenai langganan pria

dan wanita, haruslah kita terapkan juga disini :

Jika pada pasangan ini tampak sekali salah seorang yang

dominan, yaitu yang satu menguasai yang lain, usahakanlah

dengan sebijaksana mungkin agar “pihak yang lebih lemah”

dapat dipengaruhi agar menyetujui pendapat pasangannya.

Jangan sampai melakukan keslahan dengan mengadu yang satu

dengan yang lainnya. Jika hal ini sampai terjadi, biasanya

pasangan tersebut akan sependapat untuk meninggalkan toko.

c. Pasangan yang Bertunangan

Pasangan yang sedang bertunangan biasanya selalu seia sekata,

jarang terjadi perselisihan paham. Oleh karena itu, dapat digunakan

teknik penjualan dengan

1. Kemukakan argumentasi secara jelas dan tegas.

2. Arahkan perhatian pada si gadis jika si pria membutuhkan

suatu barang, demikian juga sebaliknya.

3. Bukankah pasangan yang sedang bertunangan itu biasanya

mengharapkan segala sesuatu yang terindah untuk

pasangannya ? Oleh karena itulah penting bagi anda untuk

mendengar dengan penuh perhatian segala apa yang

diutarakan oleh mereka. Maka usahakanlah untuk mendapat

informasi tentang cara mereka mengautr mrumah, dimana

barang – barang yang akan mereka beli akan mereka

tempatkan, dan sebagainya. Berikannlah kepada mereka

banyak anjuran.

4. Usahakankah agar pasangan ini berbicara bersama tentang

masalah – masalah yang menyangkut pembelian barang

tersebut.

5. Bila pasangan ini cekcok, akan sulit untuk turut campur, akan

tetapi, bila perlu, usahakan dengan sebijaksana mungkin dan

jangan lupa…..biasanya pendapat si gadis lebih menentukan.

d. Pembeli yang Diantar

Untuk menentukan suatu pembelian yang cukup sulit, biarpun

pembeli meminta tolong untuk diantar oleh salah seorang

temannya. Orang ini harus memberi nasihat. Dan biasanya

pengantar ini akan jauh lebih nerpengaruh daripada penjual. Maka

jika anda dapat memihak pada pendirian si pengantar, besar

kemungkinan akan terjadi pembelian yang menguntungkan.

e. Wanita Hamil

Bersikaplah biasa terhadap wanita yang sedang hamil sebagaimana

terhadap pembeli – pembeli yang lain; ramah, sopan, dan

sebagainya. Jika ada seorang wanita hamil harus menunggu agak

lama, sediakanlah sebuah kursi agar ia tidak terlalu letih menungu.

Jangan memberi kursi yang kependekan atau ketinggian, juga

jangan meletakkan kursi tersbut diantara desakan orang banyak

sebab orang yang sedang hamil biasanya mudah merasa sesak

nafas. Juga hindarkan letak kursi yang dapat menarik perhatian

orang banyak. Usahakanlah bersikap sabar dalam menghadapi

wanita hamil karena mereka sering mudah gugup, tersinggung,

kurang menyenangkan dalam pergaulan, dan bersikaplah pura –

pura tidak mengetahui hal itu. Sebagai pelayan wanita anda boleh

menanyakan kapan rencana kelahiran bayinya, apakah ia

mengharapkan bayi laki – laki atau perempuan, sebab dengan cara

demikian ia dapat merasa tenang. Pertanyaan sebaiknnya

disampaikan dengan cara amat lembut, halus dan penuh

keakraban.

POKO BAHASAN 4

PENDAHULUAN

1. Sub Pokok Bahasan : Alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa,

sebab-sebab pelanggan kecewa, cara & kiat

melayani pelanggan kecewa, pedoman bagi manajer

dalam melayani pelanggan kecewa

2. TIK : Mahasiswa diharapkan dapat mengetahui dan

memahami alasan perlunya melayani pelanggan

yang kecewa, sebab-sebab pelanggan merasa

kecewa, cara dan kiat melayani pelanggan kecewa,

serta pedoman bagi manajer dalam menghadapi

pelanggan kecewa. Mahasiswa juga diharapkan

mampu mempraktikkan cara yang baik dalam

menghadapi pelanggan yang kecewa.

A. ALASAN PERLUNYA MELAYANI PELANGGAN YANG

KECEWA.

Dari survei kualitas layanan yang dilakukan oleh Financial Institution

Marketing Association (FIMA) dan Raddon Financial Group, ditemukan

bahwa selama kurun waktu 12 bulan, sebanyak 25 % pelanggan telah

menyampaikan keluhan. Hasil survey menyatakan bahwa, “mengingat

prosentase yang signifikan ini, semua orang dalam perusahaan – dari

kasir sampai direktur- harus semakin sadar bahwa ia melayani pelanggan

secara langsung atau melayani seseorang dalam perusahaan yang

melayani pelanggan. Semuajabatan tersebut ada karena adanya

pelanggan”.

Melayani pelanggan yang kecewa sering kali tidak menyenangkan, namun

harus tetap dilakukan. Jika orang yang kecewa terus menerus

melampiaskan kemarahan dan rasa frustasinya tanpa intervensi upaya

untuk meredakannya, maka hal itu akan merusak suasana seluruh kantor.

1. Pelanggan yang Kecewa Tidak akan Kembali Lagi.

Hasil studi yang dilakukan baru – baru ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak

lagi membeli dari suatu perusahaan karena alasan – alasan berikut :

1 % Meninggal (tidak banyak yang dapat dilakukan dalam

hal ini)

3 % Pindah

5 % Minat berubah

9 % Karena alasan yang kompetitif

15 % Karena produk tidak memuaskan

68 % Karena mereka diperlakukan kasar, kurang diperhatikan

atau diacuhkan

Survei lain menunjukkan bahwa satu dari setiap lima pelanggan

supermarket beralih ke swalayan lain dalam jangka waktu 12 bulan

terakhit. Apa yang menyebabkan mereka bertindak demikian ?

Umumnya karena mereka siperlakukan dengan cara yang kurang baik.

Jelas, bahwa orang ingin dan berharap mendapatkan pelayanan yang

baik, dan bila mereka tidak diperlakukan secara baik, maka mereka

tidak akan datang lagi ke tempat itu. Kajian yang dilakukan oleh

FIMA /Raddon menunjukkan bahwa dalam lembaga keuangan,

misalnya bank, “Orang yang mengeluh mencapai rata – rata 3,2

produk depositonya. Sungguhpun masalah mereka mungkin hanya

mencakup satu jenis prosuk, tetapi bila masalah tersebut tidak

diselesaikan akan mengancam hubungan secara keseluruhan.”

Adalah suatu kerugian yang sangat besar atau tinggi nilainya bagi

perusahaan jika pelanggan memutuskan untuk tidak kembali

berhubungan lagi. Suatu studi menunjukkan bahwa rata – rata biaya

untuk memperoleh satu orang pelanggan baru adlah $19,76. jadi,

biaya untuk memperoleh satu pelanggan baru adalah 6 kali lebih

mahal dibandingkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah

ada sekarang. Dana ini dapat digunakan untuk memperbaiki

lingkungan kerja, mendanai kenaikan pangkat, atau memeprtahankan

karyawan.

2. Informasi Lisan Cepat Menyebar.

Jika perusahaan anda mempunyai reputasi yang baik, cepat dan

sopan dalam menanggapi berbagai keluhan pelanggan, maka orang

akan lebih cenderung berbicara secara rasional dengan anda. Bila

pelanggan berteriak, sering kali disebabkan karena terpengaruh oleh

pengalaman teman mereka yang harus berteriak untuk memperoleh

tanggapan dari perusahaan anda.

Dari hasil studi ditemukan bahwa seorang pelanggan yang tidak puas

akan menceritakan pengalamannya kepada 11 orang lainnya, yang

masing – masing akan menceritakannya kembali kepada 5 orang

lainnya. Sehingga total 67 orang (yaitu 1 + 11 + 55) yang berpikiran

buruk tentang perusahaan anda. Banyak perusahaan hancur atau

dirugikan oleh iklan buruk semacam ini.

3. Anda Ingin Agar Pelanggan Menyampaikan Keluhan.

Hal ini penting karena jika mereka tidak puas tetapi diam saja, bisa

jadi mereka akan melakukan bisnis di tempat lain, dan mengajak

teman – teman mereka untuk tidak melakukan bisnis dengan anda.

Coba pikirkan apa yang akan terjadi bila anda tidak diperlakukan

dengan baik: apakah anda biasa mengeluh ? Kebanyakan orang tidak

mengeluh. Mereka hanya mengatakan, “Saya tidak akan pernah

datang lagi ke sini”.

Suatu studi yang dilakukan oleh Technical Assistance Research

Program menemukan bahwa 96 % pelanggan tidak mengeluh ketika

mereka mendapat msalah. Ini berarti bahwa untuk setiap keluhan

layanan bisnis, ada 24 pelanggan yang tidak puas tetapi diam saja.

Jika seorang pelanggan manyampaikan keluhannya, masih ada

kemungkinan ia akan kembali. Menyampaikan keluhan sebenarnya

bisa meningkatkann loyalitas pelanggan.

Pelanggan yang Tidak Puas yang Akan Datang Lagi

Kepada Anda.

Tidak ada keluhan 9 % 91 % tidak akan kembali

Keluhan tidak ditanggapi 19% 81 % tidak akan kembali

Keluhan ditanggapi 54% 46 % tidak akan kembali

Keluhan ditanggapi segera 82% Hanya 12 % tidak akan

kembali

* % pelanggan dengan penyebab utama keluhan (kurang

dari &100 hilang) yang akan datang lagi kepada anda

Sumber : US OCA/White House National Consumer Survey.

4. Kesempatan untuk Belajar

Jika mau, kita bisa belajar dari setiap pengalaman. Bahkan kesulitan

yang kita hadapi pun bisa menjadi kesempatan untuk belajar tentang

sesuatu yang baru, atau untuk menerapkan apa yang telah anda

pelajari. Apa yang kita bisa pelajari dari dari kasus menghadapi

pelanggan yang kecewa ?

Ingatlah sikap anda yang buruk terhadap pelanggan yang kecewa.

Anda tidak ingin bersikap demikian lagi. Bukankah sangat buruk bila

kemarahan diungkapkan secara tidak pantas ?

Bersabarlah. Membutuhkan banyak

kesabaran untuk mendengarkan seseorang dengan seksama, saat

mereka berteriak.

Identifikasilah prosedur atau praktek –

praktek perusahaan yang spesifik, yang barangkali menjengkelkan

pelanggan. Kemudian Anda bisa berusaha untuk mengubahnya.

Perbaiki diri anda. Barangkali ada sikap anda

yang menjengkelkan orang. Anda bisa berusaha untuk

mengubahnya.

Tunjukkan rasa percaya diri. Orang bisa

mengetahui apakah anda yakin dengan ketrampilan anda atau

tidak. Orang yang marah lebih cenderung untuk bertengkar dengan

orang yang tampak tidak yakin dengan dirinya sendiri.

Pelajari bagaimana kiat melayani pelanggan

yang kecewa. Anda bisa berlatih dalam hal ini.

B. SEBAB – SEBAB KEKECEWAAN PELANGGAN.

Pelanggan menjadi kecewa disebabkan oleh beberapa alasan. Terkadang

kemarahan mereka beralasan, namun adakalanya juga tidak. Oleh karena

itu, salah satu cara untuk dapat mengatasi kekecewaan mereka adalah

dengan mencari tahu apa penyebabnya.

Sebab – sebab pelanggan menjadi kecewa adalah :

Ia menaruh harapan tetapi tidak mendapatkannya.

Ia sudah kecewa pada seseorang atau sesuatu yang lain (bosnya,

istrinya, anaknya, rekan kerja, atau urusan lainnya.

Ia kelelahan, stress, atau frustasi.

Ia merasa menjadi korban – dan tidak berdaya.

Ia merasa tidak seorangpun mau mendengarkannya, kecuali jika ia

berteriak dan membuat keributan.

Dengan berbagai cara ia ingin menunjukkan bahwa dirinya benar,

tak peduli apakah ia benar atau salah.

Ia geram karena apa yang dilakukannya selalu salah.

Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak

acuh, kasar, atau tidak sopan terhadapnya.

Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan

sesuatu, tetapi tidak ditepati.

Ia mendapat keterangan yang berbeda – beda tentang suatu hal,

dari orang – orang di perusahaan anda.

Ia melakukan sesuatu atas saran seorang staff dan yang

dilakukannya ternyata salah.

Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak

menerimanya dengan baik.

Ia merasa tidak didengarkan.

Prasangka – ia mungkin tidak suka dengan rambut anda, pakaian

anda, atau wajah anda.

Ia merasa dapat mengecoh anda untuk mendapatkan apa yang

diinginkannya jika seandainya ia membuat keributan.

Ia mencurigai perusahaan anda dan beranggapan bahwa

perusahaan anda atau anda sendiri tidak jujur.

Ia membuat asumsi yang keliru tentang apa yang akan dilakukan

perusahaan anda terhadap dirinya.

Ia diberi tahu bahwa ia tidak berhak marah.

Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan.

Ia merasa teleponnya ditransfer kepada orang yang salah.

Ia merasa teleponnya “diinterogasi” dan ditanyai macam – macam.

Ia merasa diperlakukan karena telah melakukan sesuatu yang

keliru.

Integritasnya atau kejujurannya diragukan.

Anda atau seseorang dari eprusahaan anda bertengkar dengannya.

Anda tidak mempunyai cukup pengalaman untuk mengatasi

permasalahan mereka dengan cepat dan tepat.

Orang yang Kecewa Mempunyai Sedikit Kesabaran.

Ketika seseorang kecewa, maka orang yang biasanya sabar menjadi tidak

bisa menahan diri. Kita tidak dapat mengontrol perilaku orang lain. Akan

tetapi kita bisa mengubah perilaku kita untuk menghindari terjadinya

keributan.

Kekecewaan yang Dapat Dihindari.

Berbagai penyebab kejengkelan yang menjadi tanggung jawab anda

adalah :

Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan

sesuatu, tetapi tidak ditepati.

Jika anda berjanji kepada pelanggan akan menghubunginya lagi, dan

ternyata anda tidak melakukannya, boleh jadi ia akan kecewa.

Umumnya kita kecewa bila ada orang yang berjanji akan melakukan

ssesuat, namun tidak ditepati.

Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh,

kasar, atau tidak sopan terhadapnya.

Sering kali ketidaksopanan dilakukan tanpa sengaja. Mungkin anda

menyatakannya secara spontan, tanpa dipikir terlebih dahulu.

Beberapa orang suka mencoba melontarkan komentar lucu, tetapi

hasilnya malah dianggap tidak sopan. Oleh karena itu, perlakukanlah

pelanggan seperti paman atau bibi tersayang anda.

Ia merasa anda atau orang lain di perusahaan anda tidak

menerimanya dengan baik.

Barangkali pelanggan itu cemberut atau bermuka masam, berpakaian

aneh, atau memprlakukan anda dengan kurang baik. Namun tetap

tidak ada alasan bagi anda untuk menghadapinya secara tidk

professional.

Ia merasa tidak didengarkan.

Setiap orang ingin didengarkan. Mereka tidak mau mengulang apa

yang telah dikatakannya.

Ia diberitahu bahwa dirinya tidak berhak marah.

Setiap orang memiliki hak untuk marah. Memberi tahu mereka hal

sebaliknya justru akan membuat mereka semakin marah.

Ia mendapat tanggapan yang menyakitkan.

Ucapan sarkastis atau tajam sering kali tidak meredakan ketegangan,

tetapi justru meningkatkan kemarahan.

Ia dipermalukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru.

Pastikan pelanggan memahami apa yang perlu diketahuinya sebelum

menggunakan produk atau layanan jasa dari perusahaan anda.

Periksalah terlebiih dahulu bagaimana prosedur pengembalian atau

garansi yang diterapkan. Dengan cara demikian, bisa dipastikan hanya

sedikit pelanggan yang marah akibat kesalahpahaman.

Integritas dan kejujurannya diragukannya.

Perlakukan pelanggan dengan sopan dan penuh hormat. Jika ada

masalah, asumsikan kekeliruan ada di pihak perusahaan anda, hingga

cukup bukti membuktikan sebaliknya. Tidak pantas mengatakan,

“anda belum membayar,” tetapi sebaiknya katakan saja, “kami tidak

mempunyai catatan tentang adanya penerimaan pembayaran dari

anda. Bisakah anda melihat kembali apakah cek anda sudah dikliring

oleh bank ?”

Usahakan mengurangi bahasa tubuh, tekanan suara, ekspresi wajah

yang menunjukkan ketidakpercayaan. Hindari sikap “kita lawan

mereka” terhadap pelanggan.

Jangan pernah menyebut pelanggan sebagai pengemplang utang,

pembohong, penipu, pencuri, dll. Jangan pernah mengancam

pelanggan.

Anda atau seseorang dari perusahaan anda bertengkar dengannya.

Sebagaimana dikemukakan oleh Dale Carnegie, “satu – satunya cara

terbaik untuk mengatasi munculnya pertengkaran adlah dengan

menhindarinya.” Hal ini menjadi sangat penting dalam kaitannya

dengan pelanggan. Jika anda bersitegang dengan pelanggan tersebut,

maka anda akan kehilangan pelanggan tersebut. Hal ini tidak baik,

apalagi sampai disaksikan oleh pelanggan lain. Mereka tidak senang

melihat anda memperlakukan pelanggan dengan cara demikian, tidak

peduli pelanggan itu benar atau salah.

Menghubungi Kembali

Menindaklanjuti informasi yang anda janjikan adalah suatu cara yang

dilakukan untuk mencegah datangnya penelepon atau pengunjung yang

kecewa. Pelanggan akan menghargai perhatian dan upaya anda untuk

melakukan yang terbaik, bahkan jika anda harus menghubungi mereka

kembali untuk memberitahukan bahwa anda sedang melakukan

pengecekan.

C. CARA MENGHADAPI PELANGGAN YANG KECEWA

Kini kita bahas apa saja yang dapat dilakukan agar pelanggan yang tidak

puas tidak berubah menjadi marah. Kita akan membahas pentingnya

memperhatikan hal – hal berikut :

1. Penampilan Pribadi.

Salah satu hal yang bisa membuat orang kecewa bertambah jengkel

adalah penampilan pribadi anda. Jika ia merasa anda tidak pantas dan

tidak professional dalam bersikap dan berpakaian, maka ia akan lebih

terpancing untuk menimbulkan masalah.

Berikut adalah hal – hal yang berkaitan dengan penampilan pribaadi

yang bisa berpengaruh negatif terhadap orang yang kecewa.

Periksalah untuk memastikan bahwa anda mempunyai :

- Rambut yang bersih, tersisir rapi, dan terpelihara

dengan baik.

- Rias wajah yang rapi, tidak tebal, dan pantas.

- Pakaian yang tidak kusut, rapi, bersih, dan layak

pakai.

- Tangan dan kuku yang bersih serta berpotongan

rapi, tanpa ada cat kuku yang mengelupas.

- Wajah yang bersih atau kumis yang tercukur rapi.

- Stocking yang rapi, tidak berlubang – lubung.

- Nafas yang segar.

Kesan Pertama

Kita semua melakukan penilaian terhadap orang lain, dan penilaian

tersebut terutama didasari oleh penampilan diri. Beberapa ahli

menyatakan bahwa kita membuat penilaian terhadap orang selama

empat detik pertama dari pertemuan kita dengan mereka.

Barangkali anda pernah merasakan pengaruh penampilan saat anda

menjadi seorang pelanggan. Tidakkah anda perhatikan betapa

mudahnya untuk mengembalikan suatu barang ke toko bila anda

berpakaian rapi ketimbang bila anda mengenakkan jins sobek dan

kaos yang kumal.

2. Komunikasi Nonverbal.

Berikut adalah beberapa cara bahasa tubuh dan tekanan suara

mempengaruhi emosi orang yang kecewa :

Ekspresi Wajah

Ketika orang mengeluh, apakah mata anda berputar – putar ?

Apakah wajah anda cemberut ?

Apakah anda tersenyum masam ?

Berhati hatilah mengekspresikan wajah saat anda berkomunikasi

dengan pelanggan. Tanyakan kepada teman – teman, rekan sekerja,

dan supervisor apakah anda mempunyai ekspresi wajah yang

menjengkelkan, terutama saat menghadapi pelanggan yang kecewwa.

Anda harus mempunyai ekspresi wajah yang tenang, perhatian, tulus

dan menarik. Anda harus menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda

peduli terhadap masalahnya.

Beberapa orang tersenyum saat mereka mengalami ketegangan,

tetapi tidak tersentum saat pelanggan mengekspresikan

kemarahannya. Jika anda bersikap demikian, pelanggan akan

beranggapan bahwa anda tidak menanggapinya dengan serius.

Sikap Tubuh

Apakah anda bersikap malas malasan di meja kerja atau di ruang

kerja ?

Apakah sikap duduk anda membungkuk ?

Tunjukkan sikap perhatian kepada pelanggan, dengan cara berdiri

atau duduk tegak. Bila anda bersandar dengan malas atau duduk

membungkuk, maka akan terkesan anda tidak mempunyai

perhatian dan tidak tertarik dengan keluhan yang disampaikan oleh

pelanggan.

Pertahankan sikap tubuh terbuka, dan tidak menantang. Berdirilah

dengan jarak yang cukup untuk memberikan ruang gerak bagi

pelanggan. Jangan mengerumuninya, karena akan membuatnya

semakin jengkel.

Gerakan.

Apakah anda bergerak lamban ketika harus mencari sesuatu untuk

pelanggan yang kecewa ?

Pelanggan yang kecewa ingin melihat anda merespon masalahnya

dengan cepat. Ini bukan berarti anda harus membantu mereka

dengan tergesa – gesa, tetapi jangan pula lambat.

Gerak Isyarat dan Sikap

Apakah anda berdiri atau duduk dengan tangan menyilang ?

Apakah anda menopang kepala dengan aman ?

Sikap tangan menyilang umumnya diintepretasikan sebagai sikap

tertutup dan tidak bersedia mendengarkan. Bila sedang

berkomunikaasi dengan pelanggan yang kecewa, jangan

menyilangkan tangan. Hal ini akan menunjukkan bahwa anda

sedang mendengarkan dan tidak mempunyai prasangka apa puun

terhadapnya.

Merokok.

Jangan merokok di depan pelanggan, sekalipun bos

memperbolehkan anda merokok di ruang kerja. Singkirkan rokok

anda, meskipun pelanggan merokok.

Menyinggung.

Hindari menyinggung orang yang kecewa, terutama jika ia tampak

geram. Hal ini bisa memicu tindak kekerasan.

Mengunyah Permen Karet atau Makan.

Jangan mengunyah permen karet atau makan saat anda sedang

bertelepon atau berada di depan publik. Sekalipun bos anda

memperbolehkan, tindakan ini bisa menjengkelkan dan

meningkatkan kemarahan orang yang kecewa.

Nada Suara.

Sikap anda diproyeksikan melalui nada suara dan bahasa tubuh.

Ingatlah, membantu pelanggan adalah tugas anda, dan jika anda

tidak sanggup membantu orang lain yang kecewa, carilah

pekerjaan lain. Pastikan sikap anda mengisyaratkan selalu, “saya

siap membantu sebaik – baiknya”.

Apakah suara anda menjengkelkan ?

Apakah nada suara anda meninggi di akhir kalimat ?

Orang akan lebih menanggappi terhadap bagaimana anda

mengatakan sesuatu ketimbang apa yang anda katakan. Bila nada

suara anda terkesan menjengkelkan, tidak sabar, atau

merendahkan, pelanggan akan semakin marah. Apabila nada suara

anda terkesan penuh percaya diri, maka ia akan yakin bahwa anda

memahami apa yang sedang dibicarakan, dan ini akan

memudahkan untuk melayaninya.

Bila nada suara anda meninggi pada akhir kalimat, maka seolah –

olah anda sedang menanyakan sesuatu. Dengarkan rekaman suara

anda pada tape recorder dan perhatikan apakah suara anda

semakin meninggi di akhir kalimat. Jika memang demikian,

berlatihlah untuk mendatarkan tekanan suara, atau menurunkan

nada suara di akhir kalimat. Dengan demikian, anda akan tampak

percaya diri dan kompeten.

Mendesah atau Menarik Napas Panjang.

Mendesah sering kali mengesankan kejengkelan atau

ketidaksabaran. Jangan mendesah di hadapan pelanggan yang

kecewa.

Memaki

Sekalipun pelanggan memaki, tidak ada alasan bagi anda untuk

balas memaki. Tak peduli berapa kali ia menghina atau berkata

kasar pada anda, ingatlah bahwa anda adalah seorang yang

professional. Tenangkan diri anda sebisa mungkin, dan hindari

tanggapan yang bernada memaki.

Bersikaplah tenang dan menanggapi dengan sabar ketika

seseorang memaki dan menghina anda, justru akan menunjukkan

kekuatan, dan bukan kelemahan anda.

3. Kata – kata yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi.

Kata – kata yang anda gunakan kepada pelanggan bisa membantu

memperlancar komunikasi atau sebaliknya bisa memicu pertengkaran.

Berikut adalah beberapa kata yang bisa jadi memicu pertengkaran dan

beberapa saran untuk menggantikannya dengan kata – kata yang bisa

berfungsi sebagai Pelancar Komunikasi.

Tidak Ditujukan kepada Orang Tertentu

Pemicu Pertengkaran :

Anda tidak melakukannya dengan

benar

Pelancar Komunikasi :

Ada beberapa bagian pada

formulir ini yang perlu dilengkapi

Jika pelanggan telah melakukan sesuatu yang keliru, tunjukkan

kekeliruannya secara tidak langsung. Sering kali orang akan merasa

seolah dipermalukan karena telah melakukan kesalahan. Ia bisa

menjadi marah atas kejadian ini dan berusaha menyalahkan anda.

Hindari pernyataan – pernyataan yang kasar, menyalahkan, atau

merendahkan. Sekalipun pelanggan salah, saat yang tepat untuk

memberitahukannya adalah ketika ia sedang tidak gusar.

Gunakan Kata “Saya” bukan “Anda”

Pemicu Pertengkaran :

Anda salah

Anda membingungkan saya

Pelancar Komunikasi :

Saya rasa ada kesalahpahaman

Saya bingung

Jangan menyalahkan pelanggan. Ketika menjelaskan apa yang sedang

terjadi, gunakan pendekatan tidak langsung atau pernyataan dengan

kata “saya” sebanyak mungkin.

Berikut ini adalah beberapa contoh lain tentang kata – kata Pemicu

Pertengkaran dan pelancar Komunikasi

Hindari Memberi Perintah

Pemicu Pertengkaran :

Anda harus

Pelancar Komunikasi :

Maukah anda ….?

Adalah sangat baik jika kita…….

Adalah sangat baik jika anda……

Orang tidak senang jika tidak diberi pilihan. Mintalah dengan baik agar

mereka melakukan atau menjelaskan sesuatu. Tanyakan pada mereka

dengan sopan dan jelaskan bagaimana itu semua dilakukan demi

kebaikan mereka.

Orang tidak suka diperintah. Oleh karena itu, lakukanlah dengan cara

lain yaitu mengajukan pertanyaan yang lebih sopan. Atau lakukan

dengan perintah tidak langsung.

Pemicu Pertengkaran :

Anda seharusnya melakukannya

dengan cara ini.

Tunggu di sini

Pelancar Komunikasi :

Kami harap kunjungan anda yang

akan datang bisa berlangsung

lancar. Ini akan membantu anda.

Maukah anda menunggu,

sementara saya berbicara dengan

supervisor saya?

Bila orang mendengar kata “seharusnya”, sering kali mereka berpikir

tentang orang tua mereka atau orang berkuasa lainnya yang memberi

tahu bahwa apa yang mereka lakukan adalah salah. Lebih baik

memberitahu apa yang bermanfaat untuk masa mendatang ketimbang

mengatakan apa yang seharusnya mereka lakukan pada waktu yang

lalu. Yang lalu biarlah berlalu dan tak asa satupun yang bisa

mengubahnya. Sebagai gantinya, berkonsentrasilah ke masa depan –

masa yang akan datang.

Mengambil Tanggung Jawab.

Katakan kepada pelanggan apa yang bisa anda dan dia lakukan, buka

apa yang tidak bisa dilakukan

Pemicu Pertengkaran :

Saya tidak bisa…..

Pelancar Komunikasi :

Saya tidak mempunyai wewenang.

Namun, Mary seharusnya bisa

membantu anda. Saya akan

menghubinginya, anda bisa…..

Jika anda tidak bisa membantu, hubungkanlah pelanggan dengan

seseorang yang bisa membantunya.

Pemicu Pertengkaran :

Ini bukan tugas saya.

Pelancar Komunikasi :

Tunggu, apa yang bisa saya

lakukan untuk membantu. John

adalah pakar bidang itu. Saya

akan menghubunginya untuk anda

Sekalipun dibutuhkan oleh pelanggan bukan bagian dari tugas anda,

jangan pernah mengatakan hal itu kepadanya. Katakanlah bagaimana

anda bisa membantu.

Jika orang merasa dirinya sedang dikritik, biasanya mereka akan

bereaksi untuk membela diri, yaitu marah.

Jangan Membela Diri.

Pemicu Pertengkaran :

Anda tidak pernah melakukannya

dengan benar.

Anda selalu terlambat.

Pelancar Komunikasi :

Sering kali hal ini tidak dilakukan

dengan benar.

Pembayaran ini sering kali

terlambat.

“Selalu” dan “tidak pernah” terkesan mencela dan tidak kenal

kompromi karena itu gunakanlah “sering kali” sebagai gantinya.

Pemicu Pertengkaran :

Anda sudah melengkapi ini

dengan baik, tetapi….

Pelancar Komunikasi :

Anda sudah melengkapi ini,

dan……

Orang tidak memperhatikan apa yang anda katakan sebelum “tetapi”

mereka berkonsentrasi pada kata – kata setelahnya. Sebaiknya

gunakan “dan” sebagai pengganti, maka mereka akan mendengarkan

seluruh kalimat.

Pemicu Pertengkaran :

Anda harus membayar…..

Pelancar Komunikasi :

Tarifnya adalah……

“Bayar” terdengar negatif, dan biaya bisa berimplikasi ke waktu,

kejengkelan, dan hal – hal lain selain uang.

Pemicu Pertengkaran :

Apa masalah anda?

Pelancar Komunikasi :

Tolong ceritakan kepada saya apa

yang telah tejadi ?

Orang tidak ingin mempunyai masalah, dan tidak ingin orang lain

mengetahui masalahnya. Sebaiknya gunakanlah pelancar komunikasi.

D. KIAT MELAYANI PELANGGAN YANG KECEWA

Kita sudah membahas bagaimana penampilan diri, bahasa tubuh, nada

suara, dan pilihan kata – kata dapat menjengkelkan pelanggan yang

kecewa. Sekali pelanggan marah – karena alasan apa pun – anda perlu

mencari cara untuk menenangkannya. Pada bagian ini kita akan

membahas :

1. Apa yang Diinginkan oleh Pelanggan yang Kecewa ?

Para pelanggan yang kecewa mungkin menginginkan tanggapan yang

bervariasi dari anda, yaitu :

Diperlakukan dengan serius.

Pelanggan tidak ingin mendapatkan tanggapan seperti : “Anda

bergurau”, “sama sekali tidak”, atau “anda tampaknya sedang

bercanda”. Ia menginginkan anda bersikap professional dan

percaya diri serta menanggapi masalahnya dengan serius.

Diperlakukan dengan penuh hormat.

Seseorang yang kecewa tidak mau diperlakukan dengan sikap

merendahkan atau arogan. Ia ingin anda memperlakukan dirinya

dan masalahnya dengan penuh hormat. Hal ini mungkin sulit

dilakukan bila pelanggan jelas – jelas bersalah tetapi berusaha

menyalahkan perusahaan anda.

Memperoleh tindak lanjut segara.

Ia tidak mau anda menanggapi keluhannya bulan depan, minggu

depan atau bahkan besaok. Ia ingin anda melakukannya sekarang

juga. Tunjukkanlah bahwa anda penuh perhatian dengan cara

bertindak cepat, tidak peduli betapapun lelahnya anda.

Mendapatkan kompensasi / restitusi.

Ia ingin agar seseorang bersedia membayar ganti rugi atas apa

yang telah terjadi, mungkin untuk waktunya, kesusahannya atau

kejengkelannya.

Mendapatkan keadilan, siapa yang bersalah ditegur dan /

atau dihukum.

Yakinkan pelanggan bahwa tindakan yang benar akan dilakukan,

sekalipun anda bukan supervisor. Laporkan secara bijaksana

insiden yang terjadi kepada supervisor, sehingga ia bisa

menjelaskan permasalahannya kepada rekan kerja anda dan bisa

mencegah terulangnya masalah yang sama di masa yang akan

datang.

Menjernihkan masalah, sehingga tidak akan terulang lagi.

Adakalanya pelanggan hanya sekedar ingin tahu bahwa beberapa

tindakan telah dilakukan, sehingga tidak seorangpun akan

menghadapi masalah seperti ini lagi. Yakinkan pelanggan bahwa

anda akan menyampaikan masalah ini kepada yang berkompeten.

Didengarkan.

Yang pertama – tama diinginkan oleh pelanggan yang kecewa

adalah didengarkan. Adalah sulit untuk mendengarkan secara

seksama dalam situasi yang tegang, terlebih lagi apabila anda tidak

mengembangkan kebiasaan mendengarkan dengan efektif.

2. Kebiasaan Mendengarkan.

Menurut Dr. Lyman K. Steil, President of Communication Development,

di St. Paul, Minnesota, banyak orang mempunyai kebiasaan

mendengarkan yang buruk. Beberapa kebiasaan yang ditemukan Dr.

steil adalah :

Mencela Pembicara dan Cara Penyampaiannya.

Perhatian tidak tertuju pada apa yang dikatakan oleh pembicara,

tetapi bagaimana ia mengatakan hal itu. Perhatian lebih diarahkan

pada cara bicara yang cadel, gagap, aksen, dialek, kesalahan tata

bahasa, “uns” dan “uhs” – ketimbang apa yang dipikirkan dan

dirasakan oleh pembicara.

Hanya Mendengarkan Fakta dan Buka pada apa yang Dirasa.

Pelanggan boleh jaadi tidak mengatakan bahwa dirinya marah,

tetapi nada suaranya sangat keras dan jelas. Dengarkan dengan

seksama isyarat emosi dan juga fakta yang ditunjukkan.

Tidak Mencatat – atau Mencoba Menulis Segala Sesuatu.

Tidak mencatat hal – hal penting bisa menimbulkan kesalahan

dikemudian hari, bila suatu saat anda lupa apa – apa yang telah

dikatakan oleh anda ataupun pelanggan. Di sisi lain, menuliskan

semua yang dikatakan pelanggan akan menyebabkan anda

kehilangan kontak mata. Buatlah catatan ringkas tentang hal – hal

yang penting, seperti tanggal, waktu, jumlah, dan nomor rekening.

Perhatian Semu.

Pelanggan bisa mengetahui dengan cepat apakah anda menberikan

perhatian penuh kepadanya atau tidak. Jika sebelumnya ia sudah

agak terganggu, maka kekurangperhatian anda bisa mendorongnya

menjaadi marah. Oleh karena itu, berikanlah perhatian penuh saat

anda sedang membantunya.

Mentolerir atau Menciptakan Gangguan.

Jangan biarkan perhatian anda diganggu oleh percakapan –

percakapan lainnya. Kurangi berbagai gangguan yang tampak,

seperti kertas – kertas yang berserakan di meja anda. Sebaiknya

semua itu disingkirkan dan ambillah sehelai kertas bersih yang

dapat digunakan untuk mencatat. Dengarkanlah dengan seksama

apa yang dikatakan pelanggan, dan sedapat mungkin kurangi hal –

hal yang bisa mengganggu anda.

Menghilangkan Kesulitan dan Informasi yang

Membingungkan.

Ketika sedang kecewa, orang tidak bisa selalu berkomunikasi

dengan jelas. Jika anda tidak terbiasa menangkap apa yang

dimaksud dari pembicaraan yang cepat, mintalah padanya untuk

memperlambat bicaranya. Adalah lebih mudah untuk memahami

sebagian informasi dalam satu saat. Buatlah catatan untuk

membantu anda mengumpulkan berbagai informasi secara

bersamaan.

Membiarkan Kata – Kata Emosional Menghalangi Pesan yang

ingin Disampaikan.

Pelanggan yang kecewa mungkin saja menyebut nama anda,

memaki, atau berkata yang tidak mengenakkan tentang anda,

rekan kerja, dan perusahaan anda. Hindari ia meremehkan anda

dengan cara seperti itu. Sebab, bila anda kecewa maka anda akan

kehilangan objektivitas, dan anda perlu mengendalikan diri jika

ingin menyelesaikan masalah dalam situasi seperti ini.

Menyela atau Menyelesaikan Kalimat Orang Lain.

Ini merupakan kebiasaan yang menjengkelkan dan hanya akan

memancing kemarahan orang yang sudah kecewa.

Bias dan Prasangka.

Diakui atau tidak, kita semua mempunyai bias dan prasangka. Anda

mungkin tidak suka dengan cara seseorang berpakaian, rias

wajahnya, model rambutnya, atau cara bicaranya yang gagap. Jika

anda dipengaruhi oleh bias tersebut, maka anda akan sulit

mendengarkan mereka. Kurangilah prasangka agar anda bisa

menjadi pendengar yang baik.

Tidak Menatap Orang yang Kecewa.

Tatap matanya. Ingatlah apa yang dikatakan orang tua anda ketika

anda kanak – kanak : “Lihat ayah ketika ayah sedang bicara

denganmu”. Orang tahu anda sedang mendengarkan bila anda

menatapnya.

Tidak Memeriksa Kembali apa yang sudah Dipahami.

Ulangi apa yang anda pahami dari perkataan pelanggan. Mulailah

kalimat anda dengan, “Tunggu, yang saya pahami adalah….” Atau

“Saya rasa saya mengerti bahwa….” (lalu menguraikan sendiri

dengan kata – kata sendiri apa yang telah dikatakannya). Jangan

mengatakan, “Apa yang ingin anda katakan adalah…” – ini

mengimplikasikan bahwa pelanggan adalah orang yang idiot dan

tidak bisa mengatakan apa yang dimaksudkannya. Hindari pula

perkataan, “Apa yang saya dengar dari anda adalah….” – ini

merupakan ungkapan yang usang.

3. Kata – kata yang Perlu Dicermati.

Dalam pembahasan terakhir, kita melihat kata – kata yang bisa

menjengkelkan dan kata – kata yang lebih netral – Pemicu

Pertengkaran dan Pelancar Komunikasi. Berikut ini sebaiknya beberapa

kata yang seharusnya dihindari pemaikaiannya – karena akan

membangkitkan kemarahan orang yang sudah kecewa – dan berbagai

alternatif lain yang akan membantu menenangkan pelanggan.

Penggunaan Kata – Kata yang Lembut – Menunjukkan

Empati.

Ucapan lisan bernada lembut membuat pelanggan tahu bahwa

anda bisa mengerti mengapa ia menjadi kecewa. Anda tidak

mengatakan bahwa anda tahu persis apa yang dirasakannya,

karena anda tidak dapat mengetahui hal itu.

Anda juga mengakui haknya untuk merasa demikian. Anda

bukannya tidak mengindahkan perasaannya.

Pemicu Pertengkaran :

Anda gila.

Saya tahu bagaimana perasaan

anda.

Pelancar Komunikasi :

Saya hargai apa yang anda

katakan.

Saya bisa mengerti mengapa

anda merasa demikian.

Pelancar Komunikasi :

Saya tahu bagaimana anda

Pemicu Pertengkaran :

Wah, anda benar – benar marah.

Saya tidak tahu mengapa anda

begitu kecewa.

bisa jengkel.

Saya mohon maaf atas

segala hal yang mengganggu

anda.

Saya akan kecewa juga.

Gunakan Tiga M – Merasa, Mengakui, Menemukan.

Tiga M adalah kerangka tanggapan anda. Teknik ini mengakui

perasaan pelanggan dan memberikan penjelasan dalam cara yang

dapat ia dengarkan :

“Saya mengerti mengapa anda merasa begitu.

Orang lain pasti juga akan mengakui merasa demikian.

Dan kemudian setelah diberi penjelasan, mereka akan

menemukan bahwa kebijakan ini sebenarnya melindungi

mereka, sehingga hal ini ada artinya”.

Dapatkan Klarifikasi.

Uraikan dengan kata – kata sendiri apa yang dikatakannya.

Terimalah kesalahan seandainya ada miskomunikasi. Pastikan anda

memahami persoalannya sebelum mencoba untuk menyelesaikannya.

Pemicu Pertengkaran :

Cara anda salah.

Anda tidak mengerti

Itu sama sekali salah

Benarkah anda telah

mengatakan

Pelancar Komunikasi :

Kedengarannya anda seperti

mengatakan…..

Barangkali saya salah

mengerti…

Tunggu, seandainya saya

benar memahami ini…

Apa yang saya pahami

adalah anda mengatakan…..

Bentuklah Tim.

Biarkan ia tahu bahwa pelanggan adalah penting. Ketika anda

membentuk tim, maka tim ini adalah anda dan pelanggan yang

bekerja sama mencari penyelesaian, bukannya pertentangan

antara anda dengan pelanggan.

Pemicu Pertengkaran :

Kita tidak bisa mengerjakan itu.

Anda pasti punya masalah

Pelancar Komunikasi :

Saya bersedia membantu

untuk mencari solusinya.

Mari kita lihat, apa yang bisa

kita kerjakan bersama.

4. Petunjuk – petunjuk Tambahan.

Beristirahatlah.

Jika anda merasa kecewa, ingin menangis, atau berteriak pada

pelanggan, bebaskan sejenak diri anda dari situasi tersebut. Ini

merupakan kesempatan bagi anda untuk menenangkan diri

sebelum kembali ke persoalan semula.

Ketika menyadari anda mulai emosi, minta maaflah dengan sopan :

“Maaf saya tinggal sebentar untuk mengecek kebijakan tentang hal

ini”.

“Saya akan meminta pendapat supervisor saya tentang hal ini”.

“Saya perlu memeriksa beberapa informasi dalam file”.

“Saya perlu mendiskusikan bagaimana sebaiknya kita memecahkan

masalah ini. Saya perlu waktu sebentar.”

Sebaiknya anda meminta maaf dengan cara yang sopan yang akan

bisa memperlihatkan perhatian anda dalam melayani pelanggan.

Jangan Menangis.

Pelanggan yang kecewa bisa mengatakan apa saja yang melukai

hati, sering kali tanpa menyadari bahwa anda menjadi tersinggung.

Apa pun yang anda lakukan, jangan menangis di depan pelanggan.

Jika emosi anda tidak bisa dikendalikan, anda tidak bisa menjadi

professional sebagaimana yang anda inginkan.

Jika anda tidak bisa menahan air mata, mintalah permisi, pergilah

ke ruangan kosong, ruang istirahat, atau ruang belakang sehingga

anda bisa menenangkan diri tanpa gangguan. Jika anda merasa

tidak tahan lagi berbicara dengan pelanggan, mintalah salah

seorang rekan atau pimpinan anda untuk mengambil alih.

Dapatkan Perhatian Pelanggan.

Jika pelanggan berbicara kasar dan tidak memberi kesempatan

pada anda untuk menjelaskan atau menjawab pertanyaan, sebutlah

namanya di awal kalimat anda. Umumnya orang akan

memeprhatikan bila mendenfarkan namanya disebut.

Kendalikan Pelanggan yang Keras Kepala.

Bila anda menagalami kesulitan dalam mendapatkan kata sepakat,

buatlah komentar yang mengarahkan pelanggan ke arah

tercapainya penyelesaian :

“Anda ingin saya melakukan apa sekarang ?”.

“Menurut anda cara apa yang adil untuk menyelesaikan masalah ini

?”.

“Apa yang bisa membuat anda senang?”.

Sering kali, apa yang diminta pelanggan tidak seperti yang anda

duga. Jika ususlan pelanggan masih dalam garis pedoman anda,

terimalah. Jika tidak, buatlah usulan pembanding.

Jika tidak tercapai kata sepakat, inilah saat yang tepat untuk

memanggil atasan anda. Bukanlah pada tempatnya anda meminta

pelanggan untuk mengalihkan bisnisnya ke tempat lain, kecuali bila

anda adalah seorang manager.

Gunakan Pengulangan yang Sopan.

Jika pelanggan terus mendesak untuk sesuatu yang tidak masuk

akal atau tidak mungkin, katakan padanya apa yang bisa anda

lakukan (bukan apa yang tidak bisa anda lakukan). Ulangi terus

pernyataan tersebut, tanpa membuatnya menjadi permusuhan atau

keributan, sampai akhirnya ia mendengarkan. Misalnya, jika

pelanggan mendesak untuk memperoleh sebuah peralatan, dan

anda tidak mempunyai persediaan, maka percakapan mungkin

menjadi seperti ini :

“Saya menginginkan peralatan saya hari ini”.

“Maaf, peralatan kami baru ada hari Selasa”.

“Tetapi saya butuh hari ini”.

“Maaf, persediaan kami habis”.

“Saya mau hari ini”.

“Saya akan mengambil satu untuk anda pada hari Selasa”.

Akhirnya, anda bisa memintanya untuk pergi. Seandainya ia tidak

mau, kemudian panggilah petugas keamanan ataupun polisi.

Catatan Khusus dalam berurusan dengan Kekerasan.

Ada saja kemungkinan pelanggan yang sangat marah dan

mengancam anda, atau menjadis engit. Andalkan keberanian anda

jika tampaknya sesuatu terjadi di luar kendali anda. Belajarlah

memahami perilaku orang yang keras atau kasar dengan membaca

komunikasi nonverbal pelanggan – mengepalkan tinju,

mengatupkan bibir rapat – rapat, meninggikan nada suara,

meregangkan sikap tubuh, cuping hidung mengembang, wajah

merah padam, dan mata membelalak lebar. Carilah petunjuk

adanya kemungkinan penggunaan obat – obatan atau alkohol.

Jika pelanggan tak mau patuh, atau mengancam dengan

kekerasan, carilah bantuan. Anda tidak harus bertahan bila

mendapat ancaman.

Jangan pernah mencoba bermusyawarah dengan pengguna obat –

obatan atau pemabuk. Sekalipun tidak ada tanda – tanda

penggunaan obat – obatan, jika seseorang tampaknya potensial

menjadi ekras, jangan ragu untuk memanggil polisi. Ada banyak

cerita tentang karyawan yang dipukul pelanggan yang kecewa.

Lebih baik resiko dianggap bodoh daripada harus berakhir di rumah

sakit.

Jangan menuduh pelanggan sebagai pengguna obat – obatan atau

pemabuk. Hal ini akan menempatkan anda dan perusahaan anda

pada situasi yang tidak menguntungkan. Carilah cara untuk

membawa pelanggan keluar dari perusahaan anda.

5. Melayani Pelanggan Melalui Telepon

Lebih mudah bagi pelanggan untuk bersikap aksar di telepon, karena

tidak berhadapan langsung dengan anda sebagai wakil dari

perusahaan. pedoman yang telah kita bahas secara umum dalam buku

ini bisa diterapkan untuk melayani pelanggan melalui telepon. Namun

demikian, ada beberapa bidang yang perlu dimodifikasi.

Karena tidak ada kontak yang saling berhadapan atau tatap muka,

komunikasi melalui telepon merupakan tantangan khusus. Anda hanya

memiliki nada suara (misalnya, perubahan nada suara, pola suara, dan

keras lembutnya suara) dan pemilihan kata untuk menyatakan

perhatian pada pelanggan. Seorang ahli memperkirakan bahwa

melalui telepon, pendengar dapat memahami pesan anda 80% dari

tekanan suara dan 20% lagi melalui kata – kata yang digunakan.

Anda bisa melihat betapa suara dapat menunjukkan kesenangan,

keprihatinan, kesabaran, informasi, dan perhatian. Bila pelanggan

tidak bisa melihat kepedulian melalui ekspresi wajah anda, maka ia

perlu mendengar kepedulian itu melalui suara anda. Memperdalam

suara juga akan membantu menenangkan pelanggan. Suara yang

lebih rendah akan mengesankan seseorang lebih dewasa, percaya diri,

dan menguasai diri.

Ada beberapa cara untuk mengetahui apakah anda memiliki tekanan

suara yang bagus atau tidak. Salah satunya adalah dengan meminta

tanggapan dari atasan atau rekan sekerja anda. Sebaiknya anda

memilih orang yang bisa berkata jujur, dan memberikan tanggapan

yang membangun, atau anda bisa melakukannya senderi dengan

mendengarkan rekaman suara anda. Meskipun suara anda di kaset

terdengar berbeda dengan yang diharapkan, namun inilah cara terbaik

untuk menanyakan komentar orang lain atas suara anda tersebut.

Bisa jadi pelanggan masih jengkel pada anda, sekalipun anda

terdengar menyenangkan. Barangkali anda mempunyai kebiasaan

yang menjengkelkan seperti mengunyah permen karet, makan,

menutup mikrofon telpon untuk berbicara dengan rekan kerja, atau

meninggalkan pelanggan terlalu lama di telpon.

Jika anda perlu meninggalkan tempat pada saat percakapan telepon

berlangsung, tanyakan pada pelanggan apakah ia ingin ditelepon lagi

atau menunggu sampai anda kembali. Jika ia lebih suka ditelepon lagi,

katakan padanya bahwa anda akan menghubunginya pada saat

tertentu, dan tanyakan apakah ia tidak keberatan. Hubungi pelanggan

kembali pada saat yang telah disepakati, sekalipun belum ada yang

harus dilaporkan kecuali hanya memberitahukan bahwa anda masih

berusaha mencari apa yang diinginkannya.

Jika ia lebih senang untuk tetap menunggu, jelaskan bahwa mungkin

membutuhkan waktu beberapa menit hingga anda memperoleh

informasi yang dibutuhkan. Beritahukan nama anda jika seandainya ia

memutuskan untuk meletakkan telepon dan ingin menelepon lagi

nanti. Dan tanayakan nomor teleponnya, untuk antisipasi, seandainya

percakapan anda terputus.

Jenis pelayanan semacam ini menunjukkan bahwa pelanggan adalah

penting, dan bahwa perusahaan anda dijalankan oleh orang – orang

yang bijaksana, baik, dan suka menolong, bukan oleh komputer yang

dingin.

Pedoman Langkah demi Langkah

Bila anda berurusan dengan pelanggan yang kecewa, lakukan

langkah – langkah berikut :

1. Ucapan lisan bernada lembut menjadi penting bagi pelanggan.

2. Gunakan tiga M.

3. Minta maaf atas situasi yang terjadi.

4. Nyatakan bahwa anda ingin membantu.

5. Menggali lebih banyak informasi.

6. Ulangi kembali keluhan mereka guna memastikan bahwa anda

telah memahami masalahnya.

7. Tunjukkan bahwa anda melindungi kepentingannya.

8. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang mereka inginkan.

9. Tetapkan tindakan yang harus dilakukan – oleh anda dan

pelanggan.

10.Akhiri dengan suasana yang menyenangkan.

Secara umum :

- Mendengarkan

- Berhadapan langsung dengan pelanggan.

- Tatap matanya.

- Berikan reaksi dengan sikap tubuh, nada suara, dan

ekspresi wajah yang tepat.

- Hindari kata – kata yang bisa memicu pertengkaran.

- Hindari tekanan suara yang memberi kesan

merendahkan atau tidak sabar.

- Miliki dan tunjukkan empati.

- Mengurangi berbagai gangguan.

- Melatih kesabaran.

- Gunakan nada suara yang menyejukkan.

- Jangan menganggap ucapannya ditujukan kepada

anda secara pribadi.

E. HAL YANG HARUS DILAKUKAN SETELAH PELANGGAN

PERGI.

Setelah pelanggan pergi, barangkali anda perlu mengambil waktu

beberapa saat untuk beristirahat atau menenangkan suasana. Anda perlu

menenangkan diri sendiri.

Penting bagi anda untuk tidak terus mengingat – ingat kesalahan yang

telah anda lakukan. Jangan menyalahkan diri sendiri atas kesalahan yang

telah dilakukan. lebih baik gunakan waktu yang ada untuk belajar

bagaimana mengupayakan cara lain untuk mengatasi masalah di masa

mendatang.

1. Jangan Membebani Diri.

Apabila pelanggan sangat kecewa terhadap perusahaan, kebijakan,

salah seorang karyawan, atau dirinya sendiri, maka kekecewaan

tersebut bisa dilampiaskan kepada anda sehingga anda merasa

disalahkan karenanya. Pelanggan bisa menyerang siapa saja yang ada

didekatnya – dalam hal ini, anda.

Sering kali, ketidakberuntungan pelanggan bukan disebabkan oleh

anda. Anda harus ingat tentang hal ini. Jika ia mengatakan “Anda telah

mengubah pesanan saya”. Mungkin maksudnya adalah “Pesanan saya

tidak datang tepat waktu, dan pihak andalah yang harus

menanggungnya. Siapa pun yang telah melakukan hal ini akan

mempunyai masalah besar, dan karena saya tidak tahu persis siapa

orangnya, maka andalah yang akan mendengarkan keluhan saya –

baragkali anda bisa menjelaskan masalahnya dengan benar”.

Terkadang pula kesalahan berada di pihak anda. Semua orang bisa

saja melakukan kesalahan. Sering kali suasana tegang menjadi reda

jika anda mengakui kesalahan dan minta maaf. Tetapi ini hanya anda

lakukan jika hal itu memang benar – benar kesalahan anda.

Seandainya anda telah melakukan kesalahan sebelumnya, tanyakan

kepada pimpinan anda bagaimana cara mengurangi kesalahan.

2. Jangan Membuat Bosan Rekan Kerja.

Beberapa orang mengatakan bahwa mereka bisa mengatasi rasa

kecewanya dengan menceritakan peristiwa yang dialami kepada rekan

kerjanya. Tanyakan pada diri sendiri, “Apakah ini merupakan

pengalaman yang menyenangkan ? Jika tidak, mengapa anda mau

membagi pengalaman yang tidak menyenangkan kepada orang –

orang yang tidak anda sukai ? Apakah ini akan membuat hari – hari

mereka menjadi lebih baik ? Akankah hal itu membuat mereka menjadi

lebih gembira ?”. Jika jawabannya tidak, itu berarti cerita anda tidak

akan menuat mereka menjadi lebih senang, jadi mengapa

menyusahkan mereka.

Jika ada sesuatu yang bisa dipelajari rekan sekerja dari pengalaman

anda, maka sebaiknya anda membagi pengalaman tersebut. Sebagai

contoh, anda pernah mempunyai pengalaman dengan pelanggan yang

“marah besar”, sebab anda tanpa sadar telah membuatnya

tersinggung. Informasi tersebut sangat berguna untuk rekan kerja

anda, sehingga mereka tidak mengalami pertengkaran yang sama

dengan pelanggan itu.

Anda mungkin juga perlu meminta saran rekan kerja yang lain. “Apa

yang sebaiknya dilakukan ?” “Menurut anda apa yang harus saya

lakukan ?” “Apa upaya lain yang harus saya lakukan di waktu

mendatang ?” Pertanyaan – pertanyaan ini bisa membantu anda

mengambil pelajaran dari pengalaman yang lalu.

Akan tetapi, jika anda ingin sekedar melegakan hati, janganlah

mengganggu siapa pun. Tulislah pengalaman anda tersebut untuk

anda sendiri. Dan anda bisa berperan sebagai penasihat untuk diri

sendiri. Bertanyalah pada diri sendiri upaya lain apa yang bisa

dilakukan untuk mengatasi hal tersebut.

F. ALASAN DIPERLUKANNYA PEDOMAN UNTUK

MANAGER

Bagaimana manajer bisa mengetahui cara pelanggan diperlakukan ?

apabila anda tidak berada di sekita5r lokasi kejadian atau tidak

mendengar langsung, bagaimana anda bisa mengetahui dengan apsti

sikap para karyawan dalam menghadapi pelanggan ? anda pasti tidak

tahu. Anda hanya bisa berharap bahwa para karyawan akan

berkomunikasi dengan pelanggan sebagaimana yang biasa anda lakukan.

Sebagaimana telah dibahas pada bagian sebelumnya, ada pelanggan

yang tidak bisa ditenangkan jika belum dihadapkan dengan penyebab

kejengkelannya. Oleh karenanya penting untuk menanamkan konsep

pelayanan pelanggan kepada para karyawan. Jadi, mari kita bahas apa

yang bisa dilakukan oleh para manajer untuk menciptakan lingkungan

yang kondusif bagi kepuasan pelanggan.

1. Menciptakan Suasana yang Kondusif untuk Kepuasan Pelanggan.

Jadilah Panutan.

Anda harus lebih banyak memberi contoh dengan tindakan

ketimbang sekedar mengucapkan kata – kata tentang konsep

memuaskan pelanggan – anda harus mempraktekkannya secara

nyata dan sesering mungkin. Mengirim staf untuk mengikuti kursus

tentang kepuasan pelanggan hanya akan merupakan pemborosan

uang jika manajer tidak bisa memberikan contoh yang baik kepada

para karyawan dan tidak menerapkan sistem penghargaan yang

baik.

Mintalah Saran dari Staf.

Staf anda sering kali mempunyai gagasan bagus untuk

memperbaiki cara kerja. Akan tetapi banyak diantaranya sungkan

memberi saran, kecuali kalau diminta.

Manfaatkan gagasan yang masuk akal, dan berilah penghargaan.

Orang akan merasa tersinggung bila orang lain menyerobot

penghargaan yang menjadi haknya.

Meminta Umpan Balik dari Pelanggan.

Ada beberapa cara yang murah untuk mengadakan umpan balik.

Mengadakan Survei atau Angket melalui Kartu untuk Diisi

dan Dikembalikan yang Bebas Ongkos Kirim.

Upayakan agar bentuk survey singkat dan langsung pada pokok

permasalahan. Sediakan ruang bagi pelanggan untuk menuliskan

nama dan nomor telepon sehingga anda bisa menghubungi mereka

untuk meminta klarifikasi.

Menindaklanjuti melalui Telepon.

Anda bisa menelepon lima sampai sepuluh pelanggan setiap

minggu untuk mengecek pelayanan yang telah diberikan. Jangan

hanya menghubungi pelanggan yang anda tahu memang menyukai

perusahaan anda, tetapi juga beberapa yang sudah agak lama

tidak menggunakan layanan jasa anda.

Amatilah pelayanan yang telah diberikan dan tanyakan pada

pelanggan perubahan – perubahan apa yang mereka harapkan.

Hargai Karywan atas Sikapnya yang Baik dalam Menghadapi

Pelanggan.

Ketika seorang anggota staf bekerja dengan baik, tanggapilah

segera. Biarkan ia mengetahui apa yang dikatakan pelanggan atau

perhatian anda terhadap pelayanan baik yang telah

ditunjukkannya. Pujilah dia dengan tulus, dengan mengatakan :

“Saya senang mendengar anda menawarkan bantuan kepada ibu

Olga untuk menangani paketnya”.

Mendorong Karyawan untuk Berinisiatif.

Berikan staf anda kewenangan untuk mengambil suatu tindakan

atas perilaku pelanggan. Berikan batasan sejauh mana mereka

boleh menanggani pelanggan tanpa melibatkan supervisor.

Tingkatkan kewenangan itu sedikit demi sedikit seiring dengan

meningkatnya kepercayaan anda terhadap staf tersebut.

Dengan cara seperti ini, maka akan tumbuh rasa percaya diri staf,

dan mampu segera menyelesaikan masalah dengan pelanggan,

tanpa dibatasi oleh kebijaksan tertentu yang tidak dapat

dilampauinya.

Jangan Berkata Negatif tentang Pelanggan.

“Nyonya Hani cerewet”. Pernyataan ini tidak memberikan pelajaran

apa pun. Tetapi mengatakan, “Nyonya Hani sangat cermat pada hal

– hal kecil. Jadi periksalah dengan teliti pesanannya sebelum dikirim

padanya” menunjukkan perhatian anda terhadap sifat pelanggan,

dan mengingatkan apa saja yang perlu dilakukan sehubungan

dengan hal tersebut.

Mengetahui Saat yang Tepat untuk Mempersilakan

Pelanggan Pergi

Jika seorang pelanggan terus menerus mengecewakan staf anda

karena alasan yang sepele, barangkali anda perlu menawarkan

kepada pelanggan tersebut untuk menggunakan jasa orang lain.

“Tuan Pram, tampaknya kami tidak dapat memenuhi harapan anda

untuk mengubah cara kerja kami. Mungkin akan lebih baik bila

anda mencari penjual lain, yang bisa memenuhi standar anda”.

Tentu saja, hal ini tidak dapat menjadi alternatif penyelesaian

seandainya organisasi tempat anda bekerja adalah sebuah

perusahaan perlengkapan, agen publik, atau kantor pemerintah.

2. Saat yang Tepat Manajer Melayani Pelanggan yang Kecewa.

Pelanggan yang kecewa boleh jadi akan diserahkan pada anda jika

karyawan anda tidak mampu mengendalikan situasi yang terjadi, atau

jika pelanggan mendesak untuk bertemu dengan anda.

Dalam hal ini, keterlibatan anda tidak hanya diperlukan untuk

melayani pelanggan, tetapi juga untuk memberikan contoh pada

karyawan bagaimana cara anda menangani situasi. Ingatlah bahwa

anda adalah panutan.

Sering kali pelanggan terlihat lebih tenag dan lebih rasional

berhadapan dengan anda ketimbang berhadapan dengan staf anda,

karena anda dirasa lebih mempunyai kewenangan untuk melakukan

sesuatu guna menyelesaikan masalah.

Di sisi lain, staf anda bisa jadi telah melakukan sesuatu yang

menyebabkan pelanggan semakin marah. Anda akan dapat mengatasi

segala sesuatu jika menggunakan pedoman sebagaimana diuraikan

dalam modul ini.

Apa yang Terjadi Jika Anda Mengabaikannya ?

Jika anda melakukan atau mengatakan sesuatu yang menambah

kejengkelan pelanggan, dan anda menyadari kesalahan tersebut

setelah melakukan introspeksi diri, diskusikanlah hal ini dalam

pertemuan staf. Jelaskan hal – hal yang kurang baik yang telah

anda lakukan dan juga mintalah pada kelompok untuk

memberikans aran tentang tindakan yang sebaiknya dilakukan,

atau katakan pada mereka apa yang menurut anda seharusnya

dilakukan atau dikatakan.

Pemimpin yang mau mengakui kesalahan, mendiskusikan tentang

hal itu, dan melakukan koreksi adalah pemimpin yang akan

dihormati atau dihargai. Jangan takut tidak dihargai di depan staf

anda. Jika anda membicarakan kesalahan anda dan berusaha untuk

memperbaikinya, anda akan dihargai oleh staf anda.

3. Menangani Karyawan yang Kecewa.

Bagian 1 : Selama Kejadian

Terlepas apakah ia berslah atau tidak, penting untuk membuat

karyawan tidak terlihat bodoh atau tidak mampu.

Jika apa yang dikatakannya adalah benar, maka katakan seperti ini,

“Nyonya Widya, maaf saya perlu memberitahukan kepada anda bahwa

diskon dalam jasa telepon Telkom hanya diberikan untuk pembicaraan

teepon dalam kode wilayah anda antara pukul 12.00 hingga pukul

14.00 siang. Sebagaimana sudah dijelaskan oleh nancy, itulah

sebabnya mengapa tagihan anda untuk pembicaraan pukul 14.08 –

15.32 bertarif penuh”.

Jika hanya anda yang bisa membuat perkecualian terhadap kebijakan

yang telah dikatakan oleh karywan anda, katakan demikian kepada

pelanggan. Tekankan bahwa karyawan anda telah melakukan

tugasnya dengan baik.

Jika karyawan anda salah, jelaskan bahwa pasti telah terjadi

kesalahpahaman tentang kebijakan tersebut. Tekankan betapa

berhargnya karyawan anda dihadapan pelanggan.

“Ya, Pak Joko, anda benar bahwa seharusnya anda tidak dibebani

biaya kasir pada rekening Senior Special Anda. Jelas sudah, ada

kesalahpahaman tentang hal ini. Bram adalah salah seorang teller

terbaik di sini, ssehingga saya yakin ini adalah kekhilafan saja. Pada

pertenuan staf kami mendatang saya akan mengingatkan semua

telleer kami tentang hal ini. Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini.

Tentu saja, kami akan meniadakan biaya untuk cek kasir anda. Apakah

ada hal lain yang bisa kami lakukan untuk anda hari ini ?”.

Bagian 2 : Setelah Pelanggan pergi

Karyawan anda barangkali gemetar, marah, atau hampir menangis

ketika berhadapan dengan pelanggan. Biarkan ia memeprtahankan

harga diri dan emosinya dihadapan teman –teman dan pelanggan lain.

Biarkan ia menenangkan diri selama sepuluh menit di ruang istirahat

atau tempat sepi lainnya.

Jika menungkinkan, temani ia dan bicaralah dengannya, biarkan ia

mengeluarkan segala kemarahannya, dan berilah dukungan terhadap

apa yang telah dilakukannya. Bila ia sudah cukup tenang, diskusikan

dengannya tentang upaya lain yang sebaiknya dilakukan untuk

mengatasi masalah tersebut di masa mendatang. (Jika perasaannya

masih sangat kacau, tundalah diskusi sampai lain waktu) Dengarkan

semua pendapatnya sebelum anda mengemukakan pendapat anda.

Setelah itu, yang dibutuhkannya hanyalah saran dari anda.

Bagian 3 : Beri Penjelasan kepada Staf yang Lain

Jika ada beberapa staf lain mendengar atau melihat kejadian itu,

sebaiknya diskusikan masalah itu dengan mereka. Seandainya ada

pertengkaran serius atau sampai terjadi saling pukul, jelaskan kejadian

tersbut sesegera mungkin, lebih baik setelah penutupan kegiatan hari

itu. Jika hanya masalah ringan, diskusikan pada saat pertenuan staf

berikutnya. Sebaiknya karyawan yang terlibat dalam kejadian tersebut

hadir dalam diskusi, namun sebelumnya perlu ditanyakan kepada yang

bersangkutan apakah ia merasa keberatan atau tidak.

Buatlah ikhtisar dari apa yang telah erjadi, kemudian fokuskan diskusi

pada hikmah yang dapat diambil dari kejaadian tersebut : tindakan

apa yang seharusnya dilakukan untuk menenangkan pelanggan yang

kecewa, dan apa upaya lain yang sebaiknya dilakukan di masa

mendatang. Jangan mengeluarkan ucapan negatif tentang karakter

atau perilaku pelanggan.

4. Kepuasan Pelanggan.

Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi keberlangsungan suatu

organisasi. Tenamkan nilai ini kepada staf anda, hargailah perilaku

terpuji dan ajari mereka berpikir seandainya mereka pada posisi

sebagai pelanggan – maka anda tidak akan kehilangan pelanggan.