MANAJEMEN MUTU DAN SISTEM ISO

OLEH :

LILIS SOLEHATI YUNIASIH, SE.M.Si

I. RUANG LINGKUP MANAJEMEN MUTU

DEFINISI KUALITAS

Konvensional : menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebaginya.

Strategik : segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

ISO 8405 : totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dispesfikasikan atau ditetapkan.

ISO 9000: 2000; derajat/tingkat karateristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan/keinginan.

Q-MATCH

MUTU Menurut Beberapa Pakar (Ahli)

Philip B. Crosby ; mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan, seperti jam tahan air, sepatu tahan lama, dokter yang ahli, di mana menggambarkan pentingnya setiap orang pada proses dalam organisasitop down.W. Edward Deming; mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus, seperti penerapan kaizen di Toyota dan gugus kendali mutu pada Telkom bottom up.Joseph M. Juran; mutu berarati keseuaian dengan penggunaan, seperti sepatu yang dirancang untuk olahragaorientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.K. Ishikawa; mutu berarti kepuasan pelanggan, di mana setiap bagian proses dalam organisasi memiliki pelanggan. Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi.

KARAKTERISTIK PRODUK

Karakteristik fisik (elektrikal, mekanikal, biologikal), seperti handphone, mobil, dan rumah.Karakteristik perilaku (kejujuran, kesopanan), seperti rumah sakit, dan perbankan.Karakteristik sensori (bau, rasa), seperti minuman, dan makanan.

PERBANDINGAN KARAKTERISTIK MUTU
BARANG DAN JASA

BarangJasaDapat dicapaiKetersediaanPenampilanTepat gunaKebersihanPemakaianKetahananFlesibilitasPemeliharaanDapat diproduksiTahan ujiAmanTerjaminDapat dicapaiKeakuratanKesopan-santunanKenyamananKompetensiKredibilitasKetergantunganEfisiensiEfektifJujurKetepatan waktuDapat dipercayaTerjamin

Peningkatan Kinerja

Dan Reliabilitas

Peningkatan Reputasi

Untuk Mutu

Peningkatan Pangsa

Pasar

Peningkatan Volume

Dan Efisiensi Produk

Peningkatan Harga

Peningkatan

Keuntungan

Gambar 01. Keuntungan Mutu ditinjau dari Pasar

Peningkatan

Kinerja

Meningkatnya

Produktivitas

Biaya Scrap

Dan Pengerjaan

Turunnya Biaya

Garansi

Biaya

Manufaktur Rendah

Biaya Servis

Yang Rendah

Keuntungan

Yang Meningkat

Gambar 02. Keuntungan Mutu Ditinjau dari Segi Biaya

DEFINISI MANAJEMEN MUTU/KUALITAS

ISO 8402 (Quality Vocabulary); Manajemen kualitas (mutu) sebagai semua aktivitas dan fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas (quality improvement).

Perencanaan kualitas; penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan sistem kualitas, pengendalian kualitas; teknik-teknik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas, jaminan kualitas; semua tindakan terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu, peningkatan kualitas; tindakan-tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas melalui struktur organisasi.

Departemen Pertahanan Amerika Serikat; Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management) sebagai filosofi dan sekumpulan petunjuk prinsip-prinsip yang menjadi landasan untuk perbaikan terus menerus dari suatu organisasi. Manajemen Kualitas Terpadu adalah penerapan metode-metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk meningkatkan kualitas material dan pelayanan yang dipasok pada suatu organisasi, semua proses dalam organisasi, dan memenuhi derajat kebutuhan pelanggan baik pada saat sekarang maupun masa yang akan datang. Manajemen Kualitas Terpadu mengintegrasikan teknik-teknik manajemen fundamental, usaha-usaha perbaikan yang ada, dan alat-alat teknikal di bawah suatu disiplin pendekatan yang berfokus pada perbaikan terus menerus.

Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management)-TQM; suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus (Continous Perfomance Improvement) pada setiap level atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.

DEFINISI MANAJEMEN MUTU (JURAN)

Manajemen Kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik :

Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda mananjemen puncak

Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis

Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking; fokus pada pelanggan pada kesesuaian kompetisi, yaitu sasaran peningkatan kualitas tahunan

Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan

Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat

Pengukuran ditetapkan seluruhnya

Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran

Penghargaan diberikan untuk performansi terbaik

Sistem imbalan (reward system) diperbaiki

PERENCANAAN KUALITAS :

Identifikasi PelangganMenentukan Kebutuhan PelangganMenciptakan Keistimewaan ProdukMenciptakan proses yang mampu menghasilkan Keistimewaan ProdukMentransfer/mengalihkan proses ke operasi.

PENGENDALIAN KUALITAS :

Mengaevaluasi performansi aktualMembandingkan yang aktual dengan sasaranMengambil tindakan atas perbedaan antara yang aktual dan sasaran

PERBAIKAN KUALITAS :

Menciptakan kesadaran diriMenugaskan peningkatan kualitasMenciptakan infrastrukturMemberikan pelatihan tentang peningkatan kualitasMeninjau kembali kemajuan secara teraturMempopulerkan hasil-hasil perbaikan kualitasMemperbaiki balas jasa (reward)

TRILOGI JURAN

DEMING

Untuk membangun sistem kualitas modern diperlukan transformasi manajemen menuju kondisi perbaikan secara terus menerus (continous improvement) :

Ciptakan tujuan yang mantap ke arah perbaikan produk

Adopsikan cara berpikir (filosofi) yang baru

Hentikan ketergantungan pada inspeksi massal untuk memperoleh kualitas

Akhiri praktek bisnis dengan hanya bergantung pada harga

Tingkatan perbaikan secara terus menerus pada sistem produksi dan pelayanan

Lembagakan pelatihan kerja

Lembagakan kepemimpinan

Hilangkan ketakutan

Hilangkan hambatan-hambatan diantara departemen

Hilangkan slogan-slogan, desakan-desakan, dan target-target

CROSBYS QUALITY VACCINE

DETERMINATION (DETERMINASI)EDUCATION (PENDIDIKAN)IMPLEMENTATION (PELAKSANAAN)

LIMA UNSUR PERSIAPAN VAKSINASI ;

INTEGRITAS; pimpinan harus dapat menjamin bahwa pelanggan menerima apa yang telah dijanjikan

SISTEM; serangkaian prosedur dan kegiatan individu di dalam tim untuk menjamin kualitas

KOMUNIKASI; proses mengirim dan menerima informasi mengenai kualitas dan mendukung peningkatan kualitas

OPERASI; kegiatan sehari-hari yang dilakukan organisasi untuk menjaga agar tetap berfungsi

KEBIJAKAN; diperlukan adanya pernyataan dan pengarahan dari manajemen yang memperjelas di mana mereka berdiri dan menentukan sikap tentang kualitas.

KARAKTERISTIK TQM

FOKUS PELANGGAN, BAIK INTERNAL DAN EKSTERNAL

MEMILIKI OBSESI YANG TINGGI TERHADAP KUALITAS

MENGGUNAKAN PENDEKATAN ILMIAH DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PEMECAHAN MASALAH

MEMILIKI KOMITMEN JANGKA PANJANG

MEMBUTUHKAN KERJA SAMA TIM (TEAMWORK)

MEMPERBAIKI PROSES SECARA BERKESINAMBUNGAN

MENYELENGGARAKAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

MEMBERIKAN KEBEBASAN YANG TERKENDALI

MEMILIKI KESATUAN TUJUAN

ADANYA KETERLIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN

KEPUASAN PELANGGAN

TQM

(TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

Produk

Proses

Organisasi

Kepemimpinan

Komitmen

Kepedulian

N i l a I

Integritas

Pelatihan

Kontrol

Manajemen

Strategis

Persaingan

Perbaikan

Berlanjut

Tim Kerja

Dan Budaya

ISO

Standar lain

Gambar 03. TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PROSES PENINGKATAN MUTU

MEMPUNYAI SUATU PROSES SELEKSI

MEMPUNYAI SUATU PROSES ORIENTASI

MEMPUNYAI SERTIFIKASI

MENGAJAR ATAU BELAJAR SECARA BERKESINAMBUNGAN

MEMPUNYAI REORIENTASI

KONDISI-KONDISI KEUNGGULAN

ORIENTASI PELANGGAN

KEUNGGULAN SUMBER DAYA MANUSIA

KEPEMIMPINAN PRODUK

KEPEMIMPINAN PROSES

KEPEMIMPINAN MANAJEMEN

DAMPAK DARI MUTU

MENINGKATKAN LABA PERUSAHAAN

MENINGKATKAN MARKET SHARE DAN MEMPERCEPAT TINGKAT PENGEMBALIAN INVESTASI

MEMBERI DAMPAK TERHADAP PENGHEMATAN PENGGUNAAN LUAS LANTAI PERSEDIAAN.

II. PERKEMBANGAN PENDEKATAN MUTU

Tanpa Mutu; dimulai sebelum abad-18, di mana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya.

Inspeksi; dimulai pada awal abad-19, mutu hanya melekat pada produk akhir, di mana berkaitan dengan produk rusak atau cacat. Penilaian terhadap produk akhir dilakukan dengan melakukan inspeksi, jadi tanggung jawab terhadap kualitas produk berada pada departemen Inspeksi.

Pengendalian Kualitas Statistikal; pendekatan ini pada departemen Inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistik yang mendeteksi penyimpangan yang terjadi dalam atribut produk yang dihasilkan dalam proses produksi, berkembang pada tahun 1930. Deteksi penyimpangan signifikan secara statistik sudah mulai dilakukan departemen produksi.

Quality Assurance (Jaminan Kualitas); konsep mutu mengalami perluasan, dari konsep yang sempit (hanya terbatas pada tahap produksi) ke tahap desain dan koordinasi dengan departemen jasa, juga mulai disadari keterlibatan manajemen penting dalam penanganan mutu produk. Pada era ini mulai diperkenalkan biaya mutu yang berkaitan dengan pencegahan dan bergeser ke arah desain produk, muali berkembang pada tahun 1950-an

Strategic Quality Management (TQM-TQS); keterlibatan manajemen puncak sangat besar dan menentukan dalam menjadikan kualitas untuk menempatkan perusahaan dalam posisi kompetitif. Sistem ini merupakan sistem manajemen strategic dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan meteodemetode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan porses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

KUALITAS

KELAS DUNIA

Kualitas

Biaya

Penyerahan

Keamanan

Moral

Desain Produk

Pemenuhan

Servis/Jasa

Biaya Efektif

Harga Efektif

Tepat Tempat

Tepat Waktu

Tepat Jumlah

Digunakan

Diproses

Semua Peduli

Jaminan Kualitas

Kepuasan

Pelanggan

Total

Gambar 04. Quality Assurance Era

LIMA PENDEKATAN
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS);

TRANCENDENT QUALITY; suatu kondisi ideal menuju keunggulan, seperti yang diterapk dalam seni musik, seni drama atau pernyataan yang berkaitan dengan tempat belanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil).

PRODUCT-BASED QUALITY; suatu atribut produk yang memenuhi kualitas, bahwa atribut kualitas dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur.

USER-BASED QUALITY; keseuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk, bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya.

MANUFACTURING-BASED QUALITY; kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar, berkaitan dengan praktek perekayasaan dan pemanufakturan, bahwa kualitas sama dengan persyaratannya (standar perusahaan).

VALUE-BASED QUALITY; derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif, bahwa kualitas dipandang dari segi nilai dan harga, pada pendekatan ini kualitas bersifat relatif, artinya produk yang berkualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai, tetapi produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli (best-buy)

DIMENSI KUALITAS (GARVIN)

Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk

Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), karakteristik pelengkap.

Kehandalan (reliability),yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan

Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

DIMENSI KUALITAS JASA (SERVICE)

ZEITHAML, BERRY DAN PARASURAMAN (1985), ADA LIMA KARAKTERISTIK YANG DIGUNAKAN PELANGGAN;

BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sasaran komunikasi

KEHANDALAN (RELIABILITY); kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan

DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS); keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

JAMINAN (ASSURANCE); mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, beban dari bahaya, risiko atau keragu-raguan

EMPATI; kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

STANDAR SISTEM MANAJEMEN MUTU

DEMING PRIZE (JEPANG)

MALCOLM BALDRIGE

EUROPEAN QUALITY AWARD

THE BRITISH QUALITY AWARD

THE IRISH QUALITY AWARD

STANDAR NASIONAL INDONESIA

KONSEP KUALITAS
BERDASARKAN PANDANGAN TRADISIONAL

Para pembuat produk biasanya melakukan inspeksi terhadap produk setelah produk tersebut selesai dibuat, dengan cara menyortir produk yang baik dari yang jelek, kemudian mengerjakan ulang bagian-bagian produk yang cacat tersebut.

Konsep kualitas berdasarkan pengertian tradisional hanya terfokus pada aktivitas inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produknya cacat ke tangan pelanggan.

Hal ini tidak memberi kontribusi terhadap peningkatan kualitas, menurut pengertian persfektif modern.

KONSEP KUALITAS BERDASARKAN
PANDANGAN MODERN

BERORIENTASI PADA PELANGGAN

ADANYA PARTISIPASI AKTIF YANG DIPIMPIN OLEH MANAJEMEN PUNCAK (TOP MANAGEMENT) DALAM PROSES PENINGKATAN KUALITAS SECARA TERUS MENERUS.

ADANYA PEMAHAMAN DARI SETIAP ORANG TERHADAP TANGGUNG JAWAB SPESIFIK UNTUK KUALITAS.

ADANYA AKTIVITAS YANG BERORIENTASI PADA TINDAKAN PENCEGAHAN KERUSAKAN.

ADANYA SUATU FILOSOFI YANG MENGANGGAP BAHWA KUALITAS MERUPAKAN WAY OF LIFE.

LANGKAH-LANGKAH SISTEM KUALITAS MODERN

Mendifinisikan dan merinci sasaran dan kebijaksanaan kualitas;

Berorientasi pada kepuasan pelanggan;

Mengerahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan kebijaksanaan kualitas yang telah ditetapkan;

Mengintergrasikan aktivitas-aktivitas dalam organisasi;

Memberikan penjelasan maupun tugas-tugas kepada pekerja;

Merinci aktivitas pengendalian kualitas pada penjual produk;

Mengidentifikasi kualitas peralatan secara cermat;

Menidentifikasikan dan mengefektifikan aliran informasi kualitas, memprosesnya, dan mengendalikannya;

Melakukan pelatihan serta memotivasi karyawan untuk terus bekerja dengan orientasi meningkatkan kualitas.

Melakukan pengendalian terhadap biaya kualitas dan pengukuran lainnya serta menetapkan standar kualitas yang diinginkan.

TIGA BAGIAN
SISTEM KUALITAS MODERN

KUALITAS DESAIN; mengacu pada aktivitas yang menjamin bahwa produk baru, atau produk yang dimodifikasi, didesain sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggan.

KUALITAS KONFORMANSI; pembuatan produk atau pemberian jasa pelayanan yang memnuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap desain tersebut

KUALITAS PEMASARAN DAN PELAYANAN PURNA JUAL; berkaitan dengan tingkat sejauhmana dalam menggunakan produk tersebut memenuhi ketentuan-ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan, dan pelayanan purna jual.

III. FOKUS PELANGGAN

Identifikasi Jenis-Jenis Pelanggan; pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan ini berpengaruh pada performansi perusahaan. Tiga jenis pelanggan dalam sistem Kualitas Modern, yaitu :

Pelanggan Internal (Internal Customer); orang-orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan suatu perusahaan.

Pelanggan Antara (Intermediate Customer); mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk, tetapi seperti distributor, agen-agen atau biro jasa.

Pelanggan Eksternal (External Customer); pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer).

FOKUS PADA PELANGGAN

PELANGGAN

Karyawan

Garis Depan

Manajemen

Madya

Manajemen

Puncak

PELANGGAN

PELANGGAN

HUBUNGAN MUTU DENGAN PELANGGAN

FUNGSI INTERNAL

FUNGSI INTERNAL

FUNGSI INTERNAL

FUNGSI INTERNAL

FUNGSI INTERNAL

PELANGGAN

INTERNAL

ORGANISASI

Transakasi

EKSTERNAL

Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan; fokus kualitas adalah kepuasan pelanggan (Customer satisfaction). Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Apabila kepuasan pelanggan dinyatakan sebagai suatu perbandingan, seperti Z = X/Y, di mana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, maka;

Z > 1 ; apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, sehingga kepuasan pelanggan menjadi tinggi.

Z < 1 ; apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, sehingga kepuasan pelanggan menjadi lebih rendah.

Z = 1 ; apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk sama atau sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI DAN EKSPEKTASI PELANGGAN

KEBUTUHAN DAN KEINGINAN

PENGALAMAN MASA LALU

PENGALAMAN DARI TEMAN-TEMAN

KOMUNIKASI MELALUI IKLAN DAN PEMASARAN

PROSES MENGETAHUI
EKSPEKTASI PELANGGAN

APA KARAKTERISTIK PRODUK YANG DIINGINKAN PELANGGAN ?

BERAPA TINGKAT PERFORMANSI YANG DIBUTUHKAN UNTUK MEMENUHI EKSPEKTASI PELANGGAN ?

BAGAIMANA KEPENTINGAN RELATIF (URUTAN PRIORITAS) DARI SETIAP KARAKTERISTIK ?

BAGAIMANA KEPUASAN PELANGGAN DENGAN TINGKAT PERFORMANSI YANG ADA SEKARANG ?

TINGKAT EKSPEKTASI PELANGGAN

SENANG

(DELIGHTED)

EKSPEKTASI DASAR

(BASE EXPECTATION)

LEVEL 1:

Tingkat performansi minimum

Yang selalu diasumsikan ada

(Ekspektasi Implisit)

Spesifikasi

Dan

Kebutuhan

LEVEL 2:

Pilihan-pilihan dan trade-off yang

Tersedia untuk dipilih oleh pelanggan

(Ekspektasi Eksplisit)

LEVEL 3:

Nilai tambah dari karateristik dan features

Yang tidak diketahui sebelumnya oleh pelanggan

(Ekspektasi Tersembunyi)

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD)

QFD merupakan suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, di mana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat memahami dan bertindak.

QFD dikembangkan pertama kali tahun 1972 oleh Mitsubishis Shipyard di Kober Jepang.

Teknik QFD membantu dalam mendefinisikan unit pengukuran dan memberikan suatu kerangka kerja untuk mengevaluasi trade-off di antara berbagai kombinasi dari features desain.

Inti QFD adalah suatu matriks besar yang menghubungkan apa keinginan pelanggan (WHAT) dan bagaimana suatu produk akan didesain dan diproduksi agar memenuhi keinginan pelanggan (HOW).

Pekerjaan dari tim QFD adalah suara pelanggan

SUARA PELANGGAN

MEMIKIRKAN KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN

SEBAGAI TITIK AWAL UNTUK MERANCANG PRODUK DAN PROSES OPERASIONAL

BERFOKUS DAN MENGENDALIKAN PROSES

HARUS DIMONITOR TERUS MENERUS

MERUPAKAN TANGGUNG JAWAB SEMUA AREA FUNGSIONAL AGAR MEMAHAMI

MEMBERIKAN BASIS UNTUK PENGUKURAN KRITIS

EMPAT AKTIVITAS UTAMA QFD

PERENCANAAN PRODUK (PRODUT PLANNING); menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan ke dalam kebutuhan-kebutuhan teknik (technical requirement)

DESAIN PRODUK (PRODUCT DESIGN); menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan teknik ke dalam karakteristik komponen

PERENCANAAN PROSES (PROCESS PLANNIG); mengidentifikasi langkah-langkah proses dan parameter-parameter serta menerjemahkan ke dalam karakteristik proses

PERENCANAAN PENGENDALIAN PROSES (PROCESS-CONTROL PLANNING); menetapkan atau menentukan metode-metode pengendalian untuk mengendalikan karakteristik proses.

4) MEKANISME MEMAHAMI EKSPEKTASI PELANGGAN

Pemahaman

Penuh

Terhadap

Ekspektasi

Pelanggan

LEVEL 3:

Wawancara Pribadi

Kelompok Fokus

Survai Terstruktur

Mystery Shopper

Benchmarking

LEVEL 2:

Hot Line

Networks

Service Desk

Survai tidak Terstruktur

Analisis Data Penjualan

Umpan balik dari Pelanggan

LEVEL 1:

Menampung

Keluhan

REAKTIF

PROAKTIF

TINGGI

RENDAH

TINGKAT PEMAHAMAN

EKSPEKTASI PELANGGAN

EMPAT JENIS BENCHMARKING

INTERNAL BENCHMARKING; merupakan investigasi benchmarking yang paling mudah melalui membandingkan operasi-operasi di antara fungsi-fungsi dalam organisasi itu sendiri, jenis investigasi ini dapat diterapkan pada perusahaan internasional atau multidivisi.

COMPETITIVE BENCHMARKING; merupakan tingkatan yang lebih lanjut dari internal benchmarking, di mana berfungsi untuk memposisikan produk dari perusahaan terhadap produk dari pesaing, yang diterapkan untuk menciptakan atau meningkatkan daya saing serta mampu memperbaiki posisi produk dalam pasar yang kompetitif.

FUNCTIONAL BENCHMARKING; merupakan jenis benchmarking yang tidak harus membatasi pembandingan terhadap pesaing langsung. Jenis ini dapat melakukan investigasi pada perusahaan-perusahaan yang unggul dalam industri yang tidak sejenis.

GENERIC BENCHMARKING; di mana beberapa fungsi bisnis dan proses adalah sama tanpa mempedulikan ketidaksrupaan atau ketidaksejenisan diantara industri-industri, jenis benchmarking ini membutuhkan konseptualisasi yang komprehensif, dan jenis yang paling sulit.

SEPULUH BENCHMARK UNTUK KUALITAS (FEIGENBAUM)

Kualitas adalah suatu company-wide process

Kualitas adalah apa yang dikatakan oleh pelanggan

Kualitas dan biaya adalah suatu penjumlahan, bukan suatu perbedaan

Kualitas membutuhkan antusiasme bersama individu-individu dan tim kerja

Kualitas adalah suatu way of management

Kualitas dan inovasi saling tergantung secara timbal balik

Kualitas adalah suatu etika

Kualitas membutuhkan perbaikan terus menerus (continuous improvement)

Kualitas adalah paling efektif, least capital intensive route to productivity

Kualitas diimplementasikan dengan suatu sistem total yang dikaitkan dengan pelanggan (customers) dan pemasok (suppliers)

THE SPIRAL OF PROGRESS IN QUALITY
(JOSEPH JURAN)

RISET PASAR

PENGEMBANGAN PRODUK

DESAIN DAN SPESIFIKASI PRODUK

PEMBELIAN DAN PEMASOK

PERENCANAAN MANUFAKTURING

PRODUKSI DAN PENGENDALIAN PROSES

INSPEKSI DAN PENGUJIAN

PEMASARAN

PELAYANAN PELANGGAN

JENDELA PELANGGAN
(ARBOR,Inc)

Pelanggan tidak puas,

Karakteristik yg diinginkan

Tidak diperoleh

PELANGGAN MENGINGINKAN

Berhenti menawarkan atau

Mendidik pelanggan

Tentang manfaat

PELANGGAN TIDAK MEMPEROLEH

PELANGGAN MEMPEROLEH

PELANGGAN TIDAK MENGINGINKAN

AttentionBravoDont worryBe HappyCut orCommunicate

IV. MANAJEMEN PROSES
DAN PENGUKURAN PERFORMANSI MUTU

PADA UMUMNYA SEMUA PRODUK, DIPRODUKSI DAN DISERAHKAN PADA PELANGGAN MELALUI SUATU PROSES KERJA ATAU PROSES BISNIS.

PROSES KERJA ATAU PROSES BISNIS PERLU DITINGKATKAN PERFORMANSINYA SECARA TERUS MENERUS AGAR MAMPU MEMUASKAN PELANGGAN SECARA TERUS MENERUS.

SUATU PROSES DAPAT DIDEFINISIKAN SEBAGAI INTEGRASI SEKUENSIAL DARI ORANG, MATERIAL, METODE, DAN MESIN ATAU PERALATAN, DALAM SUATU LINGKUNGAN GUNA MENGHASILKAN NILAI TAMBAH OUTPUT UNTUK PELANGGAN.

EMPAT KELOMPOK YANG TERLIBAT DALAM OPERASI DAN PERBAIKAN PROSES

PELANGGAN (CUSTOMERS); orang yang akan menggunakan output secara langsung atau orang yang akan menggunakan output itu sebagai input dalam proses kerja mereka.

KELOMPOK KERJA (WORK GROUP); orang-orang yang bekerja dalam proses untuk menghasilkan dan menyerahkan output yang diinginkan.

PEMASOK (SUPPLIERS); orang yang memberikan input ke proses kerja

PEMILIK (OWNER); orang yang bertanggung jawab untuk operasi dari proses dan untuk perbaikan proses tersebut.

KOMPONEN MANAJEMEN PROSES (GABRIEL)

KEPEMILIKAN (OWNERSHIP); menugaskan tanggung jawab untuk desain, operasi, dan perbaikan proses

PERENCANAAN (PLANNING); menetapkan suatu pendekatan terstruktur dan terdisiplin untuk mengerti, mendefinisikan, dan mendokumentasikan semua komponen utama dalam proses dan hubungan antar-komponen utama tersebut.

PENGENDALIAN (CONTROL); menjamin efketivitas, di mana semua output dapat diperkirakan dan konsisten dengan ekspektasi pelanggan

PENGUKURAN (MEASUREMENT); menetapkan performansi atribut terhadap kebutuhan pelanggan dan menetapkan kriteria untuk akurasi, presisi, dan frekuensi perolehan data.

PERBAIKAN ATAU PENINGKATAN (IMPROVEMENT); meningkatkan efektivitas dari proses melalui perbaikan-perbaikan yang diidentifikasi secara tetap

OPTIMISASI (OPTIMIZATION); meningkatkan efisiensi dan produktivitas melalui perbaikan-perbaikan yang diidentifikasi secara tetap.

ENAM PERTANYAAN IDENTIFIKASI PROSES BERDAMPAK PADA PELANGGAN

PRODUK APA YANG TERPENTING BAGI PELANGGAN?

PROSES APA YANG MENGHASILKAN PRODUK LAIN?

KOMPONEN ATAU FAKTOR KUNCI APA YANG MERANGSANG TINDAKAN DALAM ORGANISASI, DAN PROSES APA YANG MENGKONVERSI ATAU MENGUBAH RANGSANGAN TERSEBUT MENJADI OUTPUT?

PROSES MANA YANG MEMILIKI VISIBILITY TERTINGGI DENGAN PELANGGAN?

PROSES MANA YANG MEMILIKI DAMPAK TERBESAR TERHADAP STANDAR PERFORMANSI YANG DIKENDALIKAN OLEH PELANGGAN (CUSTOMER-DRIVEN PERFORMANCE STANDARDS)

BERDASARKAN DATA PERFORMANSI, PROSES MANA YANG MEMILIKI POTENSI TERBESAR UNTUK PERBAIKAN ?

LANGKAH-LANGKAH PERBAIKAN PROSES

LANGKAH 1:

DEFINISI MASALAH

LANGKAH 2:

IDENTIFIKASI DAN

DOKUMENTASI PROSES

LANGKAH 3:

MENGUKUR PERFORMANSI

LANGKAH 4:

MEMAHAMI MENGAPA

LANGKAH 5:

MENGEMBANGKAN DAN

MENGUJI IDE-IDE

LANGKAH 6:

IMPLEMENTASI SOLUSI

DAN EVALUASI

UMPAN BALIK

PROSES SOLUSI MASALAH MODEL XEROX

1

Identifikasi

Dan seleksi

masalah

2

Analisis

Masalah

3

Membangkitkan

Solusi Potnsial

4

Seleksi dan

Perencanaan

Solusi

5

Implementasi

Solusi

6

Evaluasi

Solusi

MODEL PERBAIKAN KUALITAS PROSES BISNIS

INPUT

AKTIVITAS

(PROSES)

OUTPUT

PENGUKURAN

PEMASOK

PELANGGAN

MENGHILANGKAN

PENYEBAB

KECACATAN

AKAR

PENYEBAB

CACAT

IDENTIFIKASI

KECACATAN

ANALISIS

PENYEBAB

KECACATAN

MENGEMBANGKAN

TINDAKAN

KOREKTIF

PENGUJIAN

DAN

EVALUASI

MODEL MANAJEMEN PROSES TERSTRUKTUR

IDENTIFIKASI PROSES

PEMILIHAN TEAM

PENETAPAN

RUANG LINGKUP

DAN TUJUAN

IDENTIFIKASI

KELEMAHAN PROSES

PENGEMBANGAN

DAN REKOMENDASI

PERSETUJUAN

PENGEMBANGAN

RENCANA KUALITAS

PRESENTASI

RENCANA KUALITAS

IMPLEMENTASI

DAN PEMANTAUAN

KEMAJUAN

UMPAN BALIK

REKASAYA ULANG PROSES BISNIS (BPR)

DOKUMENTASI PROSES SEKARANG

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

ANALISIS PROSES

PENGEMBANGAN TINDAKAN KOREKTIF

PENGEMBANGAN RENCANA TINDAKAN

VALIDASI PROSES BARU

DIAGRAM SEBAB AKIBAT
(DIAGRAM TULANG IKAN-K. ISHIKAWA)

MANUSIA

MATERIAL

PENGUKURAN

METODE

MESIN

LINGKUNGAN

PERTANYAAN

MASALAH ?

PERSYARATAN KONDISIONAL DALAM PENGUKURAN KUALITAS

PENGUKURAN HARUS DIMULAI PADA PERMULAAN PROGRAM

PENGUKURAN KUALITAS DILAKUKAN PADA SISTEM ITU

PENGUKURAN KUALITAS HARUS MELIBATKAN SEMUA INDIVIDU

PENGUKURAN HARUS MEMUNCULKAN DATA

PENGUKURAN KUALITAS MENGHASILKAN INFORMASI-INFOMRASI UTAMA YANG TERCATAT

ADANYA KOMITMEN SECARA MENYELURUH

PROGRAM-PROGRAM PENGUKURAN DAN PERBAIKAN KUALITAS DAPAT DIPECAH-PECAH

PRINSIP DASAR RISET KEPUASAN PELANGGAN

RISET HARUS BERSIFAT PADA HARAPAN PELANGGAN

RISET HARUS BERFOKUS PADA KUALITAS PRODUK

SELURUH KARYAWAN HARUS DILIBATKAN

DATA KUALITATIF DAN KUANTITATIF HARUS DIKUMPULKAN

PERTANYAAN-PERTANYAAN DALAM SURVAI ATAU WAWANCARA HARUS SPESIFIK

INSTRUMEN RISET HARUS DIRANCANG

PENGHARGAAN ATAU SISTEM INSENTIF HARUS KONKRIT

ATRIBUT YG DIPERTIMBANGKAN DALAM PENGUKURAN KUALITAS

KUALITAS PRODUK;

DUKUNGAN PURNA JUAL

INTERAKSI ANTARA KARYAWAN (PEKERJA) DAN PELANGGAN